建立顧客滿意(1)-展示頁
2025-03-14 04:09本頁面
【正文】 周到 ，還是產品不可靠 ， 等等 。 好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 敏感的公司通過定期調查 ， 直接測定顧客狀況 。 結果 ， 公司就失去了顧客 。 顧客可能覺得他們的換怨無關緊要 ， 或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認為說了也沒有人理解 。 （ To Be Continued） 顧客滿意調查 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 公司不僅應該雇用佯裝購物者 ， 經理們還應經常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當處理 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 醫(yī)院可以在走廊上設建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便 ?！? ? 日產公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到 100%的滿意。 ? 銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價格 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 顧客讓渡價值計算 ? 顧客認定價值 20， 000VSD ? 生產成本 144， 000USD ? 產品附加值 6， 000 USD ? 產品定價 19， 000USD ? 顧客讓渡價值 1， 000USD ? 企業(yè)利潤 5， 000USD ? 如果顧客總成本為 16， 000USD ? 則顧客讓渡價值 4， 000USD 讓渡價值最大化意義 ? 推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。 ? 總顧客價格是在評估 、 獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用 。 麥當勞公司的有效就在于它和它的供應商 、 特許經營店業(yè)主 、 雇員以及其他有關人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值 。 人們是沖著某個系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。建立顧客滿意 Case 以麥當勞例 ， 人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界 11， 000個麥當勞快餐店 。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。這是一個有效運轉的系統(tǒng) ， 該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準 ，即麥當勞公司所謂的 QSCV——質量 （ Quality） 、 服務（ Service） 、 清潔 （ Cleanliness） 和價值 （ Value） 。 ? 顧客價值和滿意是什么 ？ 如何引導公司組織生產和傳送顧客價值和滿意 ？ ? 公司如何保持顧客和吸引顧客 ？ ? 公司如何決定顧客盈利率 ？ ? 公司如何實踐全面質量營銷？ 一、定義顧客價值和滿意 ? 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益 。 顧客價值即顧客讓渡價值（ Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。 ? 處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用由公司承擔。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 顧客滿意 ? 公司文化 ? 了解把握競爭者有關狀況 ? 顧客滿意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化。 許多飯店和旅館都備有不同表格 ，請客人訴說他們的喜憂 。 有些顧客導向的公司 ， 諸如寶潔公司 、通用電器公司 、 惠爾浦公司等 ， 都開設了 800免費電話的 “ 顧客熱線 ” 為顧客提要求 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開了大門 。 顧客滿意度追蹤調查和衡量方法 （ To Be Continued） 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發(fā)現的優(yōu)點和缺點 。 所以 ， 一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意 ， 以試驗餐館如何處理這些抱怨 。經理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會抱怨 。 大多數顧客會少買或轉向其他供應商 ， 而不是抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 它們在現有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象 。 在收集有關顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 對于那
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