【正文】 ?客戶基礎信息 ?客戶關鍵部門的人員情況 ?合作記錄 所有訂貨及其細節(jié) ?客戶的特殊需求 根據(jù)大客戶檔案提供的資料和合作記錄，為不同客戶個性化的服務 ?包裝： 問題處理 補貨 送貨 商品 樣品 方案設計 需求溝通 ?風格統(tǒng)一 ?設計人性化（易拆卸、易搬運） ?專業(yè)品牌物流公司配送 ?統(tǒng)一規(guī)范服務 ?按照合同要求零誤差 ?現(xiàn)場簽收、無誤差確認 ?時間： ?物流： ?簽收： 目前物流方式嚴重影響公司形象和效能 ?時間： ※ 小時回復 ※ 小時到場 ※ 小時解決 ?內部追查機制 ?客戶諧調與溝通 ?新品 ※ 天回訪 ?老客戶 ※ 天回訪 ?預警機制： ?歸責機制： 關鍵接觸點設計 ——―送貨 ‖、 ―補貨 ‖和 ―問題處理 ‖環(huán)節(jié) ?問題檔案： ?問題所在 ?原因 ?處理結果 ?客戶滿意度 ?無縫隙對接 —— 指和客戶的部門和流程對接方面 ?無障礙溝通 —— 指和客戶的溝通，做到隨時、有效的溝通 ?無誤差打樣 —— 指嚴格按照要求打樣，嚴格按照時間出樣 ?無缺陷出貨 ——指嚴格按照產(chǎn)品要求和出貨時間出貨，保證在出貨時做到無缺陷 ?無時差送貨 —— 指嚴格按照合同規(guī)定的時間按時送貨 ?無條件補貨 —— 指不論需求量大小，只要客戶有需求，一件起補貨 ?無借口服務 —— 指出現(xiàn)問題，（不論誰的責任）立即解決，不回避和推卸責任 “ 七 W” 全程服務倡導： 超越客戶期望，提升服務價值 ——之 關鍵賣點設計： 注： ―W‖取無的首字母。如關于環(huán)保的、關于綠色的，關于生態(tài)紡織技術的等等 ?舉行流行趨勢發(fā)布會和新品推介會 ，傳播新的品牌形象 …… “ 與國際同行，樹品質標準新典范 ‖ 服務理念： 關鍵環(huán)節(jié)流程化 服務部門健全化 關鍵流程科學化 健全服務體系 關鍵接觸點設計 需求溝通 方案設計 樣品提供 送 貨 補 貨 問題處理 關鍵賣點提煉 關鍵接觸點 服務承諾 超越客戶期望，提升服務價值 關鍵環(huán)節(jié)流程化 （做什么） 服務部門健全化 （誰） 關鍵流程科學化 （如何衡量） 酒店布草采購決策參與部門 酒店客戶需求 之 健全服務體系： 售中服務（人、部門） 售后服務 /信息反饋 售前咨詢（人部門） 準確性？及時性？ 需求把握性 責任？信息反饋？ 流 程 對 接 需 求 考 核 問題處理 補貨 送貨 商品 樣品 方案設計 需求溝通 方案提供針對性 服務準確及時性 服務主動負責性 客房 采購 洗衣房 高層 超越客戶期望，提升服務價值 準確把握需求 問題處理 ?可以由項目經(jīng)理根據(jù)不同的客戶隨時組織專家組，以專家組和酒店高層及其他部門進行溝通顯得更專業(yè)。 伺服尊貴 酒店生活家 康爾馨重新定位后的品牌形象 康爾馨： 產(chǎn)品提供商 康爾馨： 系統(tǒng)服務商 ?酒店的布草專家 ?尊貴酒店生活 的設計師 穩(wěn)重可信的 國際化 眼光的 專業(yè)精通的 時尚品味的 精益求精的 創(chuàng)新奮進的 有責任心的 康爾馨： 整體解決方案提供商 酒店的布草專家、高尚酒店生活的設計師 康爾馨品牌定位支持系統(tǒng)： 五星級酒店布草專業(yè)品牌 配套方案支持 ?客戶管理 + ?方案設計 +產(chǎn)品定制 +個性化服務 + ?市場化推廣 ?研發(fā)平臺 ?穩(wěn)定的品質 ?豐富的產(chǎn)品線組合 ?個性化的設計 ?給客戶多元化的選擇 ?幫助客戶實現(xiàn)差異化 產(chǎn)品系統(tǒng)支持 服務系統(tǒng)支持 ?溝通系統(tǒng) ?專家顧問系統(tǒng) ?方案設計系統(tǒng) ?樣品流程 ?物流體系 ?補貨流程 ?售后服務流程 消費品牌形象支持 ※ 產(chǎn)品開發(fā)與推廣理念： 與國際同行，樹品質標準新典范 之 “與國際同行 ”—— ?與國際大酒店合作開發(fā)產(chǎn)品 ?與國際大的面料研究機構如杜邦合作 ?與國際大的布草品牌聯(lián)盟，如 Frette、 Anichini、 Pratesi 等世界頂尖酒店供應商合作 ?與國際性的其他酒店供應商品牌，如科勒衛(wèi)浴，搞聯(lián)合活動 ?參與或贊助一些國際性的賽事、展會或其他活動 ?與國際頂尖設計師合作 之 “樹品質標準 ” ： ? 耐洗度： 開發(fā)超高洗滌次數(shù)的概念產(chǎn)品、易洗滌布草 ? 工藝： 如比附全球六大奢侈酒店布草品牌的 “ 紗織密度 ” ?面料創(chuàng)新： “ 有機布草 ” ，如竹纖維、牛奶纖維等 ?產(chǎn)品線整合： 開辟專門的 “ 形象產(chǎn)品線 ” 、 “ 時尚產(chǎn)品線 ”，作為康爾馨的品牌形象產(chǎn)品 ?常規(guī)的產(chǎn)品品類標準 ， 如毛巾、床品 ?創(chuàng)新性的概念標準， 如 “ 綠色布草 ” “ 抗菌布草 ” ??? ?中國名牌、馳名商標 ?生態(tài)紡織品認證 ?質量認證 ?14000認證 ?10012測量認證 ?首家企業(yè)檢測中心 ?已有標準推廣 ? 新標準創(chuàng)造 ?品質概念創(chuàng)造 “ 與國際同行，樹品質標準新典范 ‖ ?和酒店合作，創(chuàng)造酒店布草相關主題的評價模型： 如“睡眠無污染評價模型，包括抗菌指數(shù)、舒適指數(shù)、潔凈指數(shù)等等” 之 “新典范 ”： ?和國際相關布草協(xié)會、頂級酒店合作 ，推動中國布草品質標準和國際接軌 ?創(chuàng)新“品質”評價模型， 如把質量穩(wěn)定性（比如交貨時的產(chǎn)品破損率等）、產(chǎn)品創(chuàng)新性、生態(tài)環(huán)保性等包括在內。 ?尊貴 ——是康爾馨的身份表征和核心價值，表明康爾馨要以 ―優(yōu)質、品味的布草 ‖為尊貴的客人創(chuàng)造尊重、高貴的酒店生活享受。 人群聯(lián)想 酒店生活家是個時尚用詞，意為經(jīng)常住酒店并懂得酒店生活的的一群人，他們是社會精英、典型的空中飛人，酒店是他們的第二生活空間 角色聯(lián)想 “ 伺服 ” 是高檔場所的時尚服務用詞。 通過新的事業(yè)部對新品牌進行運作 A:成立項目組 基于此，建議前期以品牌項目小組方式對新品牌進行管理，等到銷量達到一定程度，足以支撐成立事業(yè)部的時候，再成立新的品牌事業(yè)部進行單獨的品牌運營。 ?驛の家是高品質而又經(jīng)濟舒適的旅途生活的表征。 經(jīng)濟性酒店品牌命名 驛 路 有 家 江蘇省著名商標 R Carefree,Natural,Sincere Canasin ?英文名釋義 品牌核心價值 驛 路 有 家 ?驛路有家，意為驛の家致力于通過高品質的布草，時尚、簡約的設計，為旅營造經(jīng)濟、舒適、輕松如家一般的感覺，讓每一個旅途的客人，在賓館如家一樣享受。此外驛の家和“如家”、“宜家”讀音類似，可以讓人直接聯(lián)想到其是做布草相關行業(yè)的 ?目標客戶關聯(lián)性 ： 驛の家意為把酒店當作家，或者把家當成酒店，這正是經(jīng)常住經(jīng)濟型酒店的客人的寫真。 經(jīng)濟型酒店布草專業(yè)品牌 市場定位 驛の家 ?布草關聯(lián)性： 驛：驛站，旅館的意思。讓人感覺是經(jīng)濟型酒店的專用品牌。 R Natural Luxury 中國馳名商標 R Natural， Luxury N L R 中國馳名商標 對于走國際化路線的高端品牌康爾馨來說，未來慢慢的把圖形標志去掉，只用英文標志是必然的。為了突出核心價值尊貴和品牌定位高端，因此用英文 ―luxury‖。 2023 康爾馨 A品牌 企業(yè)品牌 目標：實現(xiàn)銷量 2個億。 繼續(xù)強化國際化大品牌的高端形象，實現(xiàn)國內與國際市場并舉的格局，在國際市場有相當?shù)钠放普J知度，進入國際酒店布草品牌行列。 銷量與康爾馨并舉 真正實現(xiàn)總部領導下的多品牌發(fā)展格局，實現(xiàn)事業(yè)部專業(yè)化運作格局，各品牌發(fā)展路線清晰，積累了行業(yè)領先的品牌運營與管理人才，成為行業(yè)推崇的標桿。 目標：實現(xiàn)銷量突破 個億。 目標：實現(xiàn)整體銷量 個億。 康爾馨 A品牌 企業(yè)品牌 確立 A品牌的第二主力的地位，形成過億的規(guī)模銷量，如，已成為如家、漢庭、速 Motel等經(jīng)濟型酒店首選品牌；有一定量的大眾傳播，如戶外廣告；形成了相對成熟的大客戶開發(fā)與服務系統(tǒng)，并在全國復制；有 5個以上大客戶開發(fā)項目組。 利用現(xiàn)有市場資源，建立經(jīng)濟型布草品牌的雛形，并建立相關的配套系統(tǒng)，如： OEM加工 品牌形象與傳播系統(tǒng) 大客戶開發(fā)與服務系統(tǒng) 品牌管理體系等 目標：實現(xiàn)銷量 6000萬。 ？ LOGO B品牌 市場定位： 大眾型酒店、汽車旅館及火車、汽車臥鋪用品等 品牌定位：大眾品牌 未來根據(jù)市場需求和企業(yè)資源去籌劃。 定位支持 目前企業(yè)品牌領導下的多品牌發(fā)展時間表 康爾馨 A品牌 市場定位： 五星級酒店品牌輻射四星 品牌定位：高端品牌 市場定位： 經(jīng)濟型酒店品牌兼容三星 品牌定位：中檔品牌 某品牌企業(yè)品牌 著力提升其高端品牌形象，使其成為五星級酒店的專屬品牌。 ?某品牌的專業(yè)保障在于： 對不同酒店布草需求的準確理解 高質量的產(chǎn)品保障 和酒店風格配套的款式設計保障 和酒店流程對接的高效服務保障等。 企業(yè)品牌 未來品牌延伸的路徑： 主品牌戰(zhàn)略 企業(yè)品牌戰(zhàn)略 （某品牌） 企業(yè)品牌 品牌組合戰(zhàn)略 中檔 品牌 A 大眾 品牌 B 毛巾 品牌 … 床品 品牌 臺布 品牌 產(chǎn)品線戰(zhàn)略 … 康爾馨 品牌定位 行業(yè)屬性 獨特價值 身份地位 酒店布草專業(yè)品牌領導者 ——始終與國際品牌酒店同行 酒店布草 專業(yè)品牌 領導者 某品牌企業(yè)品牌定位 ?某品牌要從產(chǎn)品的研發(fā)和設計方面確保其提供適合酒店需要的高質量的產(chǎn)品。某品牌品牌規(guī)劃與傳播報告 某品牌項目組 2023年 11月 第一部分：某品牌品牌規(guī)劃 ?企業(yè)多品牌戰(zhàn)略 ?經(jīng)濟型酒店布草品牌的基礎規(guī)劃 ?康爾馨產(chǎn)品品牌的系統(tǒng)規(guī)劃 企業(yè)多品牌戰(zhàn)略 企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌的多品牌