【正文】 ? 活動(dòng)內(nèi)容告知? 公司經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)政策之倡導(dǎo)? 賣場(chǎng)規(guī)范事項(xiàng)加強(qiáng)與實(shí)踐? 突發(fā)事件之說(shuō)明及處理? 凝聚共識(shí)教育的練習(xí)開晨會(huì)的目的開晨會(huì)的目的 2? 凝聚共識(shí)教育的練習(xí) ~? 利用每天 15~20分鐘，每月可達(dá) 450分? 可以安排有系統(tǒng)的教育訓(xùn)練? 并可表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。l 創(chuàng)造一個(gè)員工樂于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。l 讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l 以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l 接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l 第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。服務(wù)人員成為英雄? 任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開表?yè)P(yáng) 、 重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理 “管什么 ”和 “如何管 ”? 對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的 “核心人員 ”的管理營(yíng)業(yè)員管理 “管什么 ”和 “如何管 ”? 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理? 首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問(wèn)題? 要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理? 對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重而已P40Bicycle Model員工意愿的管理工作 /技術(shù) 前輪人際關(guān)系 后輪靈活性 齒輪自我管理 車把自行 車 構(gòu)造 前 輪 后 輪 齒輪 車 把素 質(zhì) 要求 工作工作 /技技 術(shù)術(shù) 人人 際際 關(guān)系關(guān)系 靈活性靈活性 自我管理自我管理能力要點(diǎn)技 術(shù) 性的工作技巧， 對(duì)產(chǎn) 品的知 識(shí) ，對(duì)規(guī) 定和程序的 認(rèn)識(shí)耐心，有禮貌，能設(shè) 身 處 地，有良好的溝通技巧，友善根據(jù) 顧 客的需要，愿意及有能力在工作與人 際 關(guān)系方面上靈活改 變?cè)敢饧坝心芰刂苽€(gè)人感情上的反 應(yīng)，以便正面地 處 理與 顧 客的交往其它工作人員的管理重點(diǎn)其它工作人員的管理重點(diǎn)? 溝通工具與規(guī)范? 會(huì)議－部門、跨部門、專業(yè)會(huì)議? 報(bào)告－調(diào)研、品牌、場(chǎng)上 、 競(jìng)爭(zhēng) 分析? 日志－工作 報(bào)告 、 業(yè)務(wù)執(zhí)行? 負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理? 營(yíng)業(yè)行政作業(yè)? 后勤支持系統(tǒng)? “管理真空 “與 ”管理重復(fù) “處理? 職能組織? 項(xiàng)目小組分組討論分組討論題目題目? 如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？賣場(chǎng)邊緣人賣場(chǎng)邊緣人 供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理賣場(chǎng)邊緣人賣場(chǎng)邊緣人 供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理第 一 招　繪出一張人際關(guān)系 “ 網(wǎng)絡(luò)圖第 二 招　技巧性地打開話匣子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說(shuō)話的內(nèi)容第 四 招　與任何人打交道總是待之以禮第 五 招 善于在賣場(chǎng)做稱職的主人第 六 招　在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第 七 招　不要吝于表達(dá)感激之情第 八 招　不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝第 九 招　適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感激之意第 十 招　建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招　必須在 24小時(shí)回復(fù)所有的來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招　拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始終第十三招　主動(dòng)尋求他人的支援第十四招　在開口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招　你們祈求，就給你們。年齡低年齡低 \收入低收入低 \學(xué)歷低學(xué)歷低 高期望值高期望值 \高流失率高流失率? 讓基層 A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì)? 第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵? 內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的 ”三低兩高 ”特性? 營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn) :? ? 例行作業(yè) (日、周、月、期間 )檢核? 賣場(chǎng)管理檢核日?qǐng)?bào)? 項(xiàng)目計(jì)劃 (活動(dòng)、大型活動(dòng) )檢核? 活動(dòng)企劃考核表、活動(dòng)查價(jià)表、活動(dòng)查量表? …etc營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理 “管什么管什么 ”和和 “如何管如何管 ”? 數(shù)據(jù)源：陳志鈺 百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立()百貨業(yè)樓面管理人員之職能百貨業(yè)樓面管理人員之職能資料源自：陳志鈺 百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立()樓面經(jīng)理的三種管理境界樓面經(jīng)理的三種管理境界?? 管好貨管好貨?? 管好人管好人?? 管好事管好事二、人員管理的人文技巧人員管理的人文技巧人員管理的人文技巧? 人員管理要管人員管理要管 “誰(shuí)誰(shuí) ”？？? 營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理 “管什么管什么 ”和和 “如何管如何管 ”？？? 營(yíng)業(yè)員群體特征營(yíng)業(yè)員群體特征? 營(yíng)業(yè)員管理和營(yíng)業(yè)員管理和? 營(yíng)業(yè)員流動(dòng)控制技巧營(yíng)業(yè)員流動(dòng)控制技巧? 營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)員的 “核心人員核心人員 ”管理管理? 其它工作人員的管理重點(diǎn)其它工作人員的管理重點(diǎn)? 溝通工具與規(guī)范溝通工具與規(guī)范? 負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理? “管理真空管理真空 “與與 ”管理重復(fù)管理重復(fù) “處理處理? 賣場(chǎng)邊緣人賣場(chǎng)邊緣人 ———— 供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理? 賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人 ———— 顧客的管理顧客的管理人員管理要管人員管理要管 “誰(shuí)誰(shuí) ”？？l 樓面經(jīng)理職責(zé)? 是代表營(yíng)業(yè) (一至數(shù)個(gè)大分類別（ ZONE）的賣場(chǎng) )面對(duì)顧客、服務(wù)顧客的第一線干部。1973)管理者的基本態(tài)度 突破現(xiàn)狀 : 現(xiàn)今環(huán)境變化萬(wàn)千，需不斷的求變 進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常 … 「「 改善與改革改善與改革 」」 。引述修改 (Henry迅速處理及化解危機(jī)。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢問(wèn)。監(jiān)察者監(jiān)察者訊息訊息 傳播者傳播者資訊性的角色資訊性的角色廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報(bào)。培育及鼓勵(lì)員工。百貨公司樓面經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)百貨公司樓面經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)百貨服務(wù)業(yè)終極實(shí)戰(zhàn)必修課程系列百貨服務(wù)業(yè)終極實(shí)戰(zhàn)必修課程系列 課程大綱課程大綱? 一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知? 二、人員管理的人文技巧? 三、秩序管理的流程化? 四、銷售管理的數(shù)字化? 五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范? 六、總結(jié)一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知百貨零售專家所需具有的能力經(jīng)驗(yàn)知識(shí)30％前瞻性與創(chuàng)造力30％站在顧客立場(chǎng)判斷事情30％樓面經(jīng)理是做什么的？樓面經(jīng)理是做什么的？? 管理者管理者 (managers)通過(guò)別人來(lái)完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)? 管理者在 組織 (anization)中完成他們的工作 作為一名百貨 公司 的管理者， 我們是誰(shuí)？我們是誰(shuí)？ 我們的角色是我們的角色是 ? 我們常常遇到的困難是我們常常遇到的困難是 ? 我們需要的工作技能是我們需要的工作技能是 ? 我們的工作內(nèi)容是我們的工作內(nèi)容是 ?何謂管理何謂管理 ?「管理」的含意：：：彼得．杜魯克彼得．杜魯克 －－ 『『 五維管理五維管理 』』 5D Management對(duì)下管理對(duì)下管理自我自我管理管理對(duì)上管理對(duì)上管理橫向管理橫向管理橫向管理橫向管理對(duì)外對(duì)外管理管理對(duì)外對(duì)外管理管理對(duì)外對(duì)外管理管理對(duì)外對(duì)外管理管理管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé) (任務(wù) )1. 對(duì)所屬員工；2. 對(duì)上司；3. 對(duì)同僚或其他部門；4. 對(duì)外部環(huán)境；管理者的立場(chǎng)與任務(wù)管理者的立場(chǎng)與任務(wù)管理角色 定義領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者人際間的角色人際間的角色接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色危機(jī)處理者危機(jī)處理者資源分配者資源分配者談判者談判者決策性的角色決策性的角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對(duì)員工及外界人士展開談判。Mintzberg,樓面經(jīng)理的主要管理任務(wù)樓面經(jīng)理的主要管理任務(wù)人員管理人員管理? 每天準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)? 掌握營(yíng)業(yè)人員與代班的狀況? 督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)? …etc秩序管理秩序管理? 營(yíng)業(yè)作業(yè)流程時(shí)段? 營(yíng)業(yè)前? 營(yíng)業(yè)中? 營(yíng)業(yè)后? 賣場(chǎng)管理檢核表? 營(yíng)業(yè)前? 營(yíng)業(yè)中? 營(yíng)業(yè)后? 賣場(chǎng)作業(yè)管理規(guī)定? 考勤作業(yè)? 進(jìn)出貨作業(yè)? 賣場(chǎng)管理違規(guī)條例? …etc服務(wù)服務(wù) 管理管理? 確實(shí)做好迎賓、送賓的動(dòng)作? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員具備良好的服務(wù)質(zhì)量? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員完成顧客交辦事項(xiàng)及售后聯(lián)系工作? 妥善處理顧客抱怨事件? 觀察并記錄來(lái)店客消費(fèi)習(xí)性? 收集各柜主顧客的基本數(shù)據(jù)及消費(fèi)數(shù)據(jù)? …etc特殊事件處理特殊事件處理? 商品防盜管理? 商品防盜? 顧客偷竊? …etc? 賣場(chǎng)安全管理? 人員安全管理? 消防安全管理? 設(shè)備安全管理? 賣場(chǎng)內(nèi)部保安? …etc環(huán)境管理環(huán)境管理? 妥善執(zhí)行開店與打烊作業(yè)? 督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員整理賣場(chǎng)環(huán)境，維持整潔、舒適、活潑的賣場(chǎng)? 隨時(shí)檢查賣場(chǎng)安全措施、公共設(shè)施及照明設(shè)備是否良好? 清除賣場(chǎng)通道的阻礙物，保持動(dòng)線通暢? 檢核 POP、海報(bào)是否破損或超過(guò)時(shí)效銷售管理? 掌握每日各柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)、預(yù)定交易筆數(shù)、交易單價(jià)? 了解時(shí)段快報(bào)，隨時(shí)掌握業(yè)績(jī)狀況? 填寫各項(xiàng)單據(jù)及報(bào)表? 業(yè)務(wù)用品之申請(qǐng)與領(lǐng)取? POP海報(bào)、廣播稿之申請(qǐng)與領(lǐng)取商品管理商品管理? 督導(dǎo)各柜保持商品品整潔及商品量足夠? 檢查商品的標(biāo)價(jià)及售后服務(wù)是否缺漏? 隨時(shí)保持足夠的包裝用品數(shù)量? 了解各柜商品的內(nèi)容及特色? 協(xié)助進(jìn)、銷、退、存貨作業(yè)? 廠商進(jìn)柜、撤柜之執(zhí)行作業(yè)? 展示陳列之商品應(yīng)隨季節(jié)、節(jié)令更換主題樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作? 樓管儀容儀表自查? 樓層交接及樓管晨會(huì)? 營(yíng)業(yè)員儀容儀表及出勤檢查? 召集晨會(huì)及晨會(huì)要點(diǎn)? 晨會(huì)重點(diǎn)? 開店前巡場(chǎng)重點(diǎn)? 迎賓安排營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè) 中中 工作工作 要點(diǎn)要點(diǎn) ? 上午巡場(chǎng)重點(diǎn)? 員工午餐人手安排? 安全檢查? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的管理重點(diǎn)? 銷售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè) 后后 工作工作 要點(diǎn)要點(diǎn) ? 收銀系統(tǒng)結(jié)賬安排? 顧客疏導(dǎo) ? 送賓安排 ? 清場(chǎng)及安全檢查樓面經(jīng)理的一日工作流程?賣場(chǎng)清潔?賣場(chǎng)照明?背景音樂?廣播內(nèi)容?溫度，濕度溫度，濕度?顧客休息處顧客休息處?各類指示牌各類指示牌?其它現(xiàn)場(chǎng)配套服務(wù)設(shè)施其它現(xiàn)場(chǎng)配套服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素百貨零售業(yè)的工作特性? 工作時(shí)間長(zhǎng)且不分假日? 與人接觸多，樂于與人溝通? 對(duì)生活、服裝、潮流之敏感度高? 工作時(shí)應(yīng)投入并有解決問(wèn)題之能力? 具商品及樓面管理之專業(yè)知識(shí)? 能承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力且耐力高百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求? 能全力配合公司工作時(shí)間之意愿? 主動(dòng)找事做并能提出解決問(wèn)題之方案? 良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限? 隨時(shí)不斷改善工作績(jī)效并重細(xì)節(jié)? 具專業(yè)背景及語(yǔ)言能力? 負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)? 具主動(dòng)積極之精神? 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)? 操守好并能承受壓力? 愿自我提升并能以公司為重? 較外向及口才佳者? 對(duì)服務(wù)業(yè)有特別喜好? 專業(yè)且對(duì)流行敏感度高? 刻苦耐勞且能提出解決方案的人? 負(fù)責(zé)任且能不斷改善績(jī)效的人? 具成長(zhǎng)潛力的人樓面經(jīng)理的能力要求樓面經(jīng)理的能力要求? 全面管理是基礎(chǔ)? 全能培訓(xùn)是技術(shù)? 全員服務(wù)是技巧? 全線銷售是目標(biāo)分組討論分組討論百貨公司現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)主管百貨公司現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)主管的管理職責(zé)？的管理職責(zé)？營(yíng)運(yùn)主管的管理職責(zé)營(yíng)運(yùn)主管的管理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理者的之工作職掌現(xiàn)場(chǎng)管理者的之工作職掌 ? 遵循公司及營(yíng)業(yè)部的營(yíng)運(yùn)方向，在營(yíng)業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，充份運(yùn)用資源，執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃并 100%達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員? 將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的? “ 對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人……”賣場(chǎng)主流人 顧客的管理l 從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l 認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。l