客戶滿意度與忠誠度培訓(xùn)講義-展示頁
2025-03-06 21:45本頁面
【正文】 ，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊(duì)伍則效率很高。 （超市的有形度很低） 商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價(jià)值美元而另一臺則價(jià)值美元。 案例討論：零售業(yè)的顧客滿意度 以下是一位顧客在 “超市 ”的消費(fèi)經(jīng)歷，試著用指數(shù)，分析該超市的滿意度問題出在什么地方： 天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。. 同理度 ()： 是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 客戶滿意的決定因素： . 信賴度（ )： 是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。. 客戶滿意度 定義： 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度 。. 客戶滿意度與忠誠度客戶滿意度與忠誠度主講人：李煒祎主講人：李煒祎主要內(nèi)容1. 客戶滿意度2. 客戶忠誠度3. 滿意度和忠誠度的區(qū)別4. 客戶忠誠理論前言：企業(yè)如今所面對的難題： 競爭對手越來越多，客戶正在變得越來越挑剔，產(chǎn)品的功能越來越豐富。解決辦法： 企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與忠誠度。 研究成果： 全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、等１４個行業(yè)進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。 . 專業(yè)度 ()： 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)?！ ? 有形度 ()： 是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 . 反應(yīng)度 ()： 是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫訌棽坏谩? （超市的信賴度很低） 兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。 （部分員工的專業(yè)度很低） 最后，當(dāng)顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省美元的優(yōu)惠券到明天才會生效。 （超市的同理度很低） 設(shè)計(jì)： 請您針對以上出現(xiàn)的一系列問題，提出一套行之有效的整改方案？整改方案：整改方案：1. 有形度的提升：有形度的提升：2.
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