【正文】 釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之問的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。 在上述模型中，總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。 3）美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型 （ American Customer Satisfaction Index) ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)； 由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度理論模型。 ? 最后爭取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)的客戶群。 ? 然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質(zhì)量的競爭性因素。 ? 魅力型需求主要來源于產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)增值服務(wù)，所以，缺少了并不會(huì)引起客戶的不滿，而做好了則會(huì)引起客戶極大的滿意； ? ①基本型需求是開發(fā)客戶的重要因素； ? ②期望型需求是維護(hù)和保持客戶的因素； ? ③魅力型需求是建立忠誠度的重要因素； ? 這三個(gè)層次是相互轉(zhuǎn)化的，基本型需求在特殊條件可以變成期望型需求和魅力型需求；當(dāng)魅力型需求和期望型需求在整個(gè)行業(yè)都滿足的時(shí)候，這些需求將會(huì)變成基本型需求；所以，要不斷的發(fā)展這三層； ?狩野模型的操作性 ? 在實(shí)際操作中，企業(yè)首先耍全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問題得到認(rèn)真的解決，重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情，盡量為顧客提供方便。 例如，一些著名品牌的企業(yè)能夠定時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和回訪，發(fā)布最新的產(chǎn)品信息和促銷內(nèi)容，并為顧客提供最便捷的購物方式。 對于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升；反之，即使在期望不滿足時(shí)，顧客也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。 ? 比如去餐廳吃飯，排隊(duì)時(shí)間長則不舒服，會(huì)感到失望，但以后還會(huì)吃，如果排隊(duì)時(shí)間短，則會(huì)感到高興； ? 和基本型對比 ? ③魅力型需求 是一種不會(huì)被顧客過分期望的需求。 ? 期望型需求一般指可以給客戶帶來滿意的越快、越好、越舒適的因素。質(zhì)量投訴處理在我國的現(xiàn)狀始終不令人滿意，該服務(wù)也可以被視為期望型需求。 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。 ? 對于基本型需求，又稱為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的要素，是客戶期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該享受的特性，比如，空調(diào)要能調(diào)節(jié)溫度，鋼筆要能寫字，飯要干凈健康，衣服質(zhì)量是好的， ②期望型需求 ? 期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。不過只要稍有一些疏忽，未達(dá)到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。當(dāng)其特性不充足 (不滿足顧客需求 )時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求 )時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。 ①基本型需求 是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。C=感知價(jià)值 /期望價(jià)值 1）客戶滿意度的衡量 ? 美譽(yù)度 ? 知名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購買額 ? 對價(jià)格的敏感度 2）客戶滿意模型 ? 狩野模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)提出來的，定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。 ? 客戶滿意度是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。 ?平均每個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴至少 20個(gè)人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。 當(dāng)客戶感知接近客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為一般或比較滿意；當(dāng)客戶感知高于客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為滿意，高出的越多，客戶滿意度就越高；當(dāng)客戶感知小于客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)為不滿意。 “社會(huì)滿意”是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。 “服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。 “產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。用公式 C= b / a來表示，即客戶滿意度是客戶的感知與客戶期望的比值。 ②客戶滿意是一個(gè)不確定的概念，滿意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異，因時(shí)間而異，不同的人對同一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度不一樣，即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對同一類商品的滿意狀況也不一樣。 ④《 ISO9000： 2023基礎(chǔ)和術(shù)語》中，顧客滿意被定義為：顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。奧利弗：滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。 ② Barky：客戶滿意是指客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。 1）相關(guān)學(xué)者的觀點(diǎn) ? ①菲利普 《客戶關(guān)系管理》 授課教師： 王項(xiàng)奎 一、客戶滿意與滿意度 ? （一）客戶滿意 ? 自從美國學(xué)者 Cardozo在 1965年首次將客戶滿意的觀點(diǎn)引入營銷領(lǐng)域以后，學(xué)術(shù)界掀起了研究客戶滿意的熱潮，客戶滿意也成為頗受西方企業(yè)推崇的經(jīng)營哲學(xué)。 其基本要求是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，應(yīng)盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益?？铺乩眨嚎蛻魸M意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化 ③理查德 滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。 2）總結(jié) ? ①客戶滿意是一種心理反應(yīng)和活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。 ? ③客戶滿意度用來衡量客戶滿意狀況大小的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ④ 顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。 ? ⑤ 客戶滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即客戶感知價(jià)值與客戶預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度。 所以，客戶滿意是一種感覺水平，這種水平由客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值和期望價(jià)值來決定；感知價(jià)值 /期望價(jià)值 =1時(shí)，比較滿意；感知價(jià)值 /期望價(jià)值 1時(shí)，不滿意；感知價(jià)值 /期望價(jià)值1時(shí)，非常滿意； 3）客戶滿意的意義 ?是企業(yè)取得長期成功的必要條件 客戶滿意企業(yè)才有穩(wěn)定的市場，才有穩(wěn)定的利潤源泉，才能長期存活下去； ?是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 客戶滿意可以降低企業(yè)營銷成本，可以穩(wěn)定客源，能一定程度避免客戶的流失； ?是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ) 客戶滿意能產(chǎn)生積極的營銷效應(yīng)，促進(jìn)顧客重復(fù)購買，建立顧客和企業(yè)的感情，增加企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠； 4）客戶滿意的蝴蝶效應(yīng) ?平均每個(gè)滿意的客戶會(huì)把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少 12個(gè)人以上，在這 12個(gè)人里面在沒有其他因素干擾的情況下有超過 10人表示一定光臨。 ? 客戶滿意度 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。 ? 換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。這三種需求根據(jù)績效分類就是基本因素、績效因素、激勵(lì)因素。這是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)“必須有”的屬性或功能。 ? 對于基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達(dá)到滿意，不會(huì)對此表現(xiàn)出更多的好感。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。如果企業(yè)對質(zhì)量投訴處理得越圓滿，那么顧客就越滿意。