【正文】 00元 ?罰款超過 1萬元以上部分落實到分公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門、相關(guān)人員 引入第三方現(xiàn)場普查 集團客戶信息摸底的“狠”招 考核 四川移動通信公司 Page 9 目 錄 ? 認識中小集團 ? 中小集團客戶有效服務(wù) ? 中小集團移動用戶發(fā)展 ? 中小集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 四川移動通信公司 Page 10 案例講習(xí)之有效服務(wù)促發(fā)展、促營銷 ? 新城酒店停氣通知 ? 客戶經(jīng)理送 VIP卡、送小禮品 ? 客戶經(jīng)理在某商場發(fā)展集團 V網(wǎng)的經(jīng)歷 四川移動通信公司 Page 11 有效服務(wù)的前提－正確采集客戶信息 掌握客戶的喜好、生日等特征，便于進行客戶開發(fā)和維系。 中小集團客戶數(shù)量占集團客戶數(shù)量的90％，成員數(shù)占到 80％以上，中小集團客戶營銷工作是我們整體集團客戶營銷工作的重點。四川移動通信公司 Page 1 中小集團服務(wù)營銷技巧 四川移動通信公司 Page 2 前言 集團客戶是公司的核心市場資源。加強集團客戶的營銷和服務(wù)，向集團客戶提供深層次的解決方案和有效服務(wù)，不僅能夠加深客戶捆綁度，還能夠向集團客戶的客戶延伸，因此，集團客戶營銷和服務(wù)工作我們應(yīng)作為一項戰(zhàn)略性任務(wù)來抓。 四川移動通信公司 Page 3 目 錄 ? 認識中小集團 ? 中小集團客戶有效服務(wù) ? 中小集團移動用戶發(fā)展 ? 中小集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 四川移動通信公司 Page 4 ? 集團數(shù)量多 ? 行業(yè)分布廣 ? 地域分布散 ? 價格敏感度高 ? 集團 ARPU值低 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘低 ? 有效服務(wù)到達率低 ? 高端個人大客戶少 ? …… 中小集團的特征 四川移動通信公司 Page 5 中小集團客戶市場的重要性 ? 中小集團客戶的移動通信需求潛力巨大 隨著集團內(nèi)部通信意識的強化、信息化程度的提升和內(nèi)部管理的需求，中小集團客戶對集團語音和數(shù)據(jù)需求日益增強； ? 中小集團內(nèi)的個人客戶市場潛力巨大 從集團客戶內(nèi)部挖掘競爭對手的客戶比從個人客戶市場容易； ? 中小集團客戶在集團客戶市場中整體貢獻高 具有市場占有率高、營銷成本高、忠誠度低、要價能力低、單個集團消費低、集團成員少等特征； 四川移動通信公司 Page 6 ? 移動用戶發(fā)展上 ? 利用發(fā)展中小集團客戶，提高集團客戶覆蓋率，實現(xiàn)穩(wěn)定中小集團內(nèi)大量個人客戶的目的 ? 業(yè)務(wù)推廣上 ? 大力推廣中小集團專網(wǎng)，加強中小集團內(nèi)關(guān)鍵人物的有效服務(wù) ,促進新業(yè)務(wù)推廣，增加中小集團的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 應(yīng)對競爭上 ? 大力發(fā)展中小集團專網(wǎng)，建立基層堡壘與屏障，有效防止對手挖搶 中小集團發(fā)展的重要意義 四川移動通信公司 Page 7 摸底 圈地 耕地 精品 專網(wǎng) 協(xié)議 簽訂 標準 產(chǎn)品 推廣 行業(yè) 應(yīng)用 實施 以資費優(yōu)惠為 主要特征 ,競爭 對手容易模仿 與跟進 ,未形成 有效的壁壘 以 穩(wěn)定 為核心 防守 型 穩(wěn)定 領(lǐng)先 型 穩(wěn)定 以領(lǐng)先的信息 化整體解決方 案為特征 ,為 客戶創(chuàng)造價值 , 與客戶形成 戰(zhàn)略聯(lián)盟 客戶 穩(wěn)定 在網(wǎng) 話務(wù)與 收入的 保持 培土 有效 服務(wù) 到位 四川移動中小集團發(fā)展的關(guān)鍵點 集團客戶發(fā)展的舉措模型 四川移動通信公司 Page 8 考核指標 ? 目標對象的“圈地”覆蓋率，要求必須達到 100% ?集團客戶資料的準確性、完整性 檢查方式 ? 聘請第三方人員，到市州、縣市現(xiàn)場抽查一個區(qū)域或街道，對區(qū)內(nèi)單位逐一檢查圈地情況 ?資料采取系統(tǒng)抽查、現(xiàn)場抽查方式 ?每漏圈、虛報一個單位，則罰款 1000元。 正確的決策不是靠直覺和猜測得到的！ 缺乏充分依據(jù)的信息，可能導(dǎo)致錯誤的決策！ 四川移動通信公司 Page 12 對集團單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶，每年提供 12次有效服務(wù)，就足以對客戶滿意與集團穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響。 四川移動通信公司 Page 14 有效服務(wù)的時點選擇 有效服務(wù)注重服務(wù)時間的特殊性和時效性。 ? 服務(wù)時間的時效性 有效服務(wù)注重服務(wù)的時效性，即在掌握客戶有效服務(wù)信息后要搶在第一時間為客戶提供服務(wù)。 ? 有效服務(wù)要求以一種讓客戶預(yù)想不到的方式將服務(wù)提供給客戶，使客戶產(chǎn)生驚喜，同時強調(diào)客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等。 有效服務(wù)提供的地點與方式 四川移動通信公司 Page 16 有效服務(wù) 信息采集 信息分析 需求分析 設(shè)定有效 服務(wù)內(nèi)容 有效服務(wù) 推動實施 ? 什么信息？為何收集？如何收集？ ? 案例分析 （王永慶賣米、呼轉(zhuǎn)、日常性溝通時的突發(fā)性信息） ? 有效服務(wù)信息的甄別與個性化需求分析 ? 案例分析 （給某物流公司車隊隊長送布鞋，結(jié)合以上案例） ? 基于有效服務(wù)信息對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 ? 案例分析 （試用彩鈴） ? 建立健全各項有效服務(wù)驅(qū)動流程，實現(xiàn)快速響應(yīng) ? 案例分析 （快速響應(yīng)、服務(wù)技巧，客戶經(jīng)理應(yīng)該給予一定的權(quán)限） 如何對集團單位關(guān)鍵人實施有效服務(wù) 四川移動通信公司 Page 17 課堂練習(xí)：如何對其進行有效服務(wù) 職業(yè)信息 愛好信息 棋牌 消費 電子 喝茶 A單位客戶 B單位客戶 C單位客戶 白領(lǐng) 老板 司機 其它信息 30歲 喜歡 運動 32歲 經(jīng)常出差 58歲 有私家車 假如現(xiàn)在要對這三位集團單位關(guān)鍵金卡客戶實施親情化服務(wù)，標準為 200元左右，您覺得給他們提供什么服務(wù)內(nèi)容比較合適？相應(yīng)的服務(wù)方式又是怎樣？如何借有效服務(wù)的機會進行客戶發(fā)展及業(yè)務(wù)推廣？ 四川移動通信公司 Page 18 ? 認識中小集團 ? 中小集團客戶有效服務(wù) ? 中小集團移動用戶發(fā)展 ? 中小集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 目 錄 四川移動通信公司 Page 19 中小集團移動用戶發(fā)展的關(guān)鍵點 ? 積極、主動、勤勉 ? 詳盡而細致的摸底 ? 對集團內(nèi)關(guān)鍵人實施有效服務(wù) ? 充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)人的作用 ? 利用與集團單位的互惠聯(lián)盟 ? 充分利用營銷渠道 ? 適時出臺相關(guān)能夠制約競爭對手的優(yōu)惠政策 ? ……