第3講-基于服務(wù)藍圖的服務(wù)環(huán)境設(shè)計-展示頁
2025-03-06 16:42本頁面
【正文】 教與民俗學(xué)以及人體生命信息學(xué)等多種學(xué)科。 – 風(fēng)水把世界萬物歸為五行，即金、水、木、火、土。 – 風(fēng)水認(rèn)為，“氣”為萬物之源，最為重要?！? “風(fēng)水”一詞來自于此。 ?視覺識別系統(tǒng) 15 （四）風(fēng)水理論 在建筑設(shè)計上有很多的應(yīng)用，雖然像中藥、針灸一樣有很多說不清楚的地方，甚至風(fēng)水理論還有很多迷信的成分，但是畢竟有它科學(xué)的一面，因此對裝飾設(shè)計仍然具有很高的應(yīng)用價值。影響室內(nèi)設(shè)計的人體生理因素包括三個方面： ?人體構(gòu)造上的尺寸 ?人體功能上的尺寸（工作狀態(tài)、運動狀態(tài)、活動狀態(tài)下的尺寸） ?人體自然生理曲線（如座椅） 13 （二） 環(huán)境心理學(xué) （ Environmental Psychology) 主要探討人的心理如何受到環(huán)境的影響，進而指導(dǎo) 環(huán)境 設(shè)計滿足人的 心理、情緒 方面的需要。 白色臺布 、 柔和燈光 、菜 品圖片 展示等都暗示著高檔次服務(wù) – 制品 187。 其他標(biāo)志 物： 花草 、樹木、通道 、隔扇，位置指示圖等。 行為規(guī)范 標(biāo)志 ：如 禁止吸煙、孩子要有大人照看、小心燙傷等。 指向 標(biāo)志：如 入口、出口、衛(wèi)生間等。 店名 標(biāo)志 ：如 公司名字、店名、店標(biāo)、商標(biāo)、吉祥物等。它形成了顧客消費和員工工作的 物質(zhì)環(huán)境 。1 第 3講 基于服務(wù)藍圖 的服務(wù)環(huán)境設(shè)計 馮俊 教授 北京工商大學(xué)商學(xué)院 13901220234； 新 浪微博、博客：馮俊 連鎖 服務(wù) 引導(dǎo)問題 ?服務(wù)環(huán)境 對經(jīng)營（銷售）業(yè)績影響 大嗎？ – 店鋪經(jīng)營四個關(guān)鍵要素：產(chǎn)品、價格、服務(wù)、環(huán)境 ?如何評價本商場的服務(wù)環(huán)境？ ?服務(wù)環(huán)境有哪些構(gòu)成要素？ ?服務(wù)環(huán)境設(shè)計是誰的任務(wù)？你們有必要了解嗎？ 2 IBM基于服務(wù)藍圖，專門搞了一 個 “有形文化活動” 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 2個基本概念 – 服務(wù)證據(jù) – 服務(wù)場景 ? 4個指導(dǎo)理論 – 人體工程學(xué) – 環(huán)境心理學(xué) – 視覺識別理論 – 風(fēng)水理論 ? 2個主要方面 – 裝飾設(shè)計 – 布局設(shè)計 4 一、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的 2個基本概念 依據(jù)要素判斷服務(wù)設(shè)施 5 （一） 服務(wù) 證據(jù) 1. 含義 服務(wù) 證據(jù)就是服務(wù)企業(yè)可以證明其服務(wù)產(chǎn)品特征和價值的 憑證 ，是顧客可以通過 五官 感知到服務(wù)產(chǎn)品特征和價值的 線索 。 6 7 2. 類型 服務(wù)證據(jù) 有形證據(jù)（ 物證 ） 無形證據(jù) （ 人證 ） 智 、 情 味覺 嗅覺 視覺 觸覺 聽覺 感覺 大腦 舌頭 鼻子 眼睛 手 、 身體 耳朵 感官 無形 服務(wù)線索 有形 服務(wù)線索 第六感覺 +模糊判斷 8 3. 應(yīng)用 過程 ： ?行為 事件及步驟 ?標(biāo)準(zhǔn)與靈活性 ?人 、 技術(shù)與表演 人 ： ?一線員工 ?顧客 ?其他顧客 服務(wù)證據(jù) 物質(zhì)產(chǎn)品 ： ?商品 ?菜肴 ?酒水 服務(wù)設(shè)施 ： ?建筑物 ?設(shè)備 9
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