服務(wù)藍(lán)圖繪制-展示頁
2025-01-28 04:54本頁面
【正文】 服務(wù)管理 1526 中接觸服務(wù)藍(lán)圖 —— 連鎖咖啡館 服務(wù) 中接觸 顧客服務(wù)互動線 訂購 F 訂購編號注明于發(fā)票 FC 等候 F 叫號將產(chǎn)品 送 出FC 提供備品F 洗手間 /音樂 F 顧客服務(wù)可見線 訂單鍵入計(jì)算機(jī)內(nèi)F1 餐具注明訂購內(nèi)容F1 師傅制作 依編號取貨 水 /紙 /吸管供應(yīng) F 清潔 / 聆聽 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線 師傅復(fù)誦 Drink calling 通知師傅制作 FC 咖啡制作學(xué)習(xí) F 考慮美觀與清潔 F 補(bǔ)貨 F 用品采購 管理完成線 收款機(jī)技巧 備品管理 依訂購順序制作 F 注意客人之需求 F1 倉庫管理F 清潔管理維護(hù) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1527 高接觸服務(wù)藍(lán)圖 —— 連鎖咖啡館 服務(wù) 高接觸 顧客服務(wù)互動線 客席區(qū) F1 確認(rèn)訂購內(nèi)容 F 結(jié)賬 F1 付款 F 依編號取貨 FC 呼吁客人小心 顧客服務(wù)可見線 自行找座位 F 再次確認(rèn)訂單 收款 F 收款金額確認(rèn) 確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容 燙手 F 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動線 外場清潔F 產(chǎn)品制作F 準(zhǔn)備找零金 制作產(chǎn)品F1 隔熱套 F1 管理完成線 外場管理辦法 熟記產(chǎn)品 繳帳 F 找零 熟記產(chǎn)品名稱 備品準(zhǔn)備F CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1528 服務(wù)循環(huán)：高級餐廳 ，請問口味合適嗎 咖啡 ， 請問你要續(xù)杯嗎 ，清潔工作要徹底 ，謝謝你歡迎再光臨 開視線為止 餐廳 餐廳 座位上有人請慢用 菜單內(nèi)容 ， 并告知今天料理的特色 、 開胃菜與餐前酒 料理價(jià)錢公道 與叉子 與優(yōu)質(zhì)色拉醬 如顧客所吩咐的 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1529 服務(wù)藍(lán)圖的管理含義 服務(wù)流程屬性分析 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 無誤系統(tǒng)圖 (Chase Stemart, 1994) 可能失誤點(diǎn)與無誤設(shè)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量改善策略 服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1530 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 關(guān)鍵時(shí)刻 (moment of truth) 避免不當(dāng)?shù)慕佑| 顧客與員工同為共同生產(chǎn)者 給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo) 重要關(guān)鍵事件技術(shù) (critical incident technique。讀者服務(wù)與技術(shù) 服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動線。 并將等候圖與魚骨圖相結(jié)合 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1515 圖 154 顧客租車服務(wù)循環(huán)圖 (Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978) 處，顧客開車離開 況 (E) (6) 顧客 前場服務(wù)人員 后場服務(wù)人員 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1516 圖 151 飯店服務(wù)流程圖 (Fitzsimmons, 1997) 送機(jī) 禮品館 出納處 享用早餐 就寢 觀賞電視 旅游景點(diǎn) 游泳池 餐廳用餐 設(shè)備使用 引導(dǎo)入房 接待處 接機(jī) 訂房 接機(jī)安排 商品選購 信息系統(tǒng) 準(zhǔn)備餐點(diǎn) 維護(hù)房間系統(tǒng) 尋找旅行社 維護(hù)泳池 準(zhǔn)備餐點(diǎn) 清理房間 數(shù)據(jù)庫存取 接機(jī)安排 信息系統(tǒng) 司機(jī)與汽車 商品知識 結(jié)賬管理 食材采購 維修與采購 保險(xiǎn) ╱ 接送 清潔與保養(yǎng) 食材采購 打掃用具 房間安排 汽車 ╱ 司機(jī) 數(shù)據(jù)庫維護(hù)與使用 前臺服務(wù) 后臺服務(wù) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1517 病人 接待人員 醫(yī)師與護(hù)士 ， 確定目的
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