有效溝通的技巧電話銷售-展示頁(yè)
2025-03-06 16:12本頁(yè)面
【正文】 主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 ? 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 ? 不能做到積極傾聽 ,有偏見，先入為主 ? 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 ? 準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見 ? 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ? 時(shí)間不足 ? 情緒不好 ? 判斷錯(cuò)誤 ? 語(yǔ)言不通 常見的溝通障礙 溝通的陷阱 傲慢無(wú)禮 評(píng)價(jià) 安慰 扮演或標(biāo)榜為 心理學(xué)家 諷刺挖苦 過(guò)分或不恰當(dāng) 的詢問(wèn) 發(fā)號(hào)施令 命令 威脅 多余的勸告 回避 模棱兩可 保留信息 1轉(zhuǎn)移注意力 ? 目 錄 ? 溝 通 的 重 要 性 ? 溝 通 的 定 義 及 種 類 ? 常 見 的 溝 通 障 礙 ? 提 高 溝 通 效 果 的 途 徑 ? 有 效 溝 通 的 步 驟 ?有效地表達(dá) ?積極地傾聽 ?適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn) ?回顧并確認(rèn) ? 提高 溝通效果的途徑 有效的表達(dá) （ ） 你 在 說(shuō) 什 么（文字） （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的（語(yǔ)調(diào)） （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言（肢體） 7％ 38％ 55％ 非言語(yǔ)性信息溝通傳遞 非言語(yǔ)表述 行為含義 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時(shí)最忌諱不停的看手表，表示你比上司還要趕時(shí)間。 交談中的禁忌的肢體語(yǔ)言 —— 脖子不可隨便轉(zhuǎn) 當(dāng)你身體完全不動(dòng)，只把頭扭過(guò)去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。 交談中的禁忌的肢體語(yǔ)言 —— 眼神不要游移不定 一方面表現(xiàn)你對(duì)所談的內(nèi)容沒(méi)有信心， 另一方面是對(duì)對(duì)方的不尊重。 主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了 ， 飛機(jī)上有很多旅客 ，但只有一個(gè)降落傘 ， 你怎么辦 ？ 小朋友答：旅客系好安全帶 ， 我背著降落傘跳下去 …… 觀眾大笑 。 請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭 ？ 小故事： 請(qǐng)不要打斷別人的談話 ? 我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們 …… ? 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說(shuō) 蘇格拉底 ?傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略 ?傾聽別人的意見，比如何說(shuō)話要重要得多 ?傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要 ?傾聽，讓別人知道您多么尊重他 傾聽的重要 ? 有效傾聽的九個(gè)原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對(duì) 方角度來(lái)著想 要努力做到 不發(fā)火 針對(duì)聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) …… ” 不要急于下結(jié)論 提問(wèn) 復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo) 聽起來(lái)您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺(jué)得 …… 我對(duì)您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問(wèn)題這兩 種手段結(jié)合起來(lái)使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個(gè)具體方面 ? 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說(shuō)話 ? 經(jīng)常改變?cè)掝} ? 抑制不住個(gè)人的偏見 ? 生對(duì)方的氣 ? 不理解對(duì)方 ? 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 ? 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 ? 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答 ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對(duì)方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 ? 不停地抬腕看表等 適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn) ? 開放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 有效發(fā)問(wèn)是溝通的關(guān)鍵技巧 ? 開放式問(wèn)題的益處 開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見 的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感 覺(jué)、動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近 他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通成功。 與他們雙向溝通、堅(jiān)持原則 他們不是有意口頭
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