【正文】 管理品質(zhì) （ Quality of Management）〆規(guī)劃人力資源應(yīng)用與經(jīng)營決策的品質(zhì)，適合企業(yè)文化及人性文化的品質(zhì)。 二、 過程品質(zhì) （ Quality of Process）〆要求工作及服務(wù)顧客的系統(tǒng)品質(zhì)。全面品質(zhì)管理〆 專注於六標(biāo)準(zhǔn)差 報告人〆 翁巧芳 陳美玲 羅紹仁 余宛儒 報告大綱 ? 全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) ? Shingo 系統(tǒng)〆設(shè)計防呆裝置 ? ISO 9000 ? 品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量〆 SERVQUAL ? 結(jié)論 案例 全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)（ Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說〆 “ 顧客滿意 ”這正是品質(zhì)的同義詞。 何謂品質(zhì) ? 就品質(zhì)的發(fā)展過程的層面而言，光是產(chǎn)品的品質(zhì)一項(xiàng)，已不足以代表品質(zhì)的全部內(nèi)涵，實(shí)更應(yīng)包含以下四類〆 一、 產(chǎn)品品質(zhì) （ Quality of Product）〆強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)與製造的品質(zhì)。 何謂品質(zhì)（ con’d ） 何謂品質(zhì)（ con’d ） 三、 環(huán)境品質(zhì) （ Quality of Environment）〆結(jié)合生理、心理環(huán)境及硬體環(huán)境的品質(zhì)。 何謂 TQM? ? TQM意即全面品質(zhì)管理 。 TQM 之解析 ? Total( 全面性的 ) ? 全員品質(zhì)，做好品質(zhì)是每個人的責(zé)任 ? 整個組織，發(fā)揮團(tuán)隊合作 ? 所有的作業(yè)過程 ? 所有的系統(tǒng) TQM 之解析 ? Quality( 顧客滿意的 ) ? 品質(zhì)是顧客滿意的 ? 品質(zhì)是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ? 顧客含蓋了內(nèi)外部顧客 ? 以顧客滿意為經(jīng)營重心 TQM 之解析 ? Management( 管理面的 ) ? 主管的領(lǐng)導(dǎo)與管理 ? 合法與工具，如統(tǒng)計手法、改進(jìn)手法 ? 持續(xù)不斷的改進(jìn) ? 人力資源管理 ? 品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立與運(yùn)作 ? 教育訓(xùn)練 全面品質(zhì)管理的意義 ? 全面品質(zhì)管理是今日品質(zhì)管理發(fā)展的主流，它是由早期的 品質(zhì)保證 （ Quality Assurance, QA）、品質(zhì)管制 （ Quality Control, QC）、 統(tǒng)計品質(zhì)（ Statistical Quality Control, SQC）及 全面品質(zhì)管制 （ Total Quality Control, TQC）等品質(zhì)管理的理念逐漸發(fā)展而成的。 ? 根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎 ，即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治 (Malcolm Baldridge)之名而命名 。 美國國家品質(zhì)獎 適用範(fàn)圍 ，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或製造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建築等公司。 (一 )高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo) (二 )重視教育訓(xùn)練 (三 )強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善 品質(zhì)學(xué)派比較 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 品質(zhì)規(guī)格 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)源於〆 ?產(chǎn)品設(shè)計時，所作與品質(zhì)有關(guān)的決策與行動。 品質(zhì)規(guī)格（ con’d ） ? 一致性品質(zhì)（ Conformance Quality） ?指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間是否相符。 ? 源流品質(zhì)（ Quality at Source） ?製造產(chǎn)品的人員，必須對所製造出來的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)。 ? 使產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以 「產(chǎn)品」 來說是製造管理單位的責(zé)任々而 「服務(wù)」 來說則是分支機(jī)構(gòu)的作業(yè)管理部門的責(zé)任。 品質(zhì)成本（ con’d ） ?品質(zhì)成本可分為 直接品質(zhì) 與 間接品質(zhì)成本 兩種 預(yù)防成本的組成內(nèi)容 ? 預(yù)防成本之項(xiàng)目及計算來源如下〆 品管計劃之開發(fā)及執(zhí)行，品保體系之稽核評價，數(shù)據(jù)分析和矯正措施，管制設(shè)備之設(shè)計與發(fā)展，檢驗(yàn)、量測工具之設(shè)計，以及可靠性工程計劃等相關(guān)費(fèi)用。 公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強(qiáng)品質(zhì)意識文宣活動所引發(fā)之相關(guān)費(fèi)用。 公司舉辦品管講習(xí)班，員工參與外界舉辦之品管訓(xùn)練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術(shù)合作公司品質(zhì)實(shí)習(xí)所引發(fā)之成本。 其他機(jī)能之品質(zhì)計劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發(fā)生所引起之費(fèi)用。 線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。 儀器保養(yǎng)、管理工時、儀器校正分?jǐn)偦ㄙM(fèi)、儀器送外校正費(fèi)用以及儀器修護(hù)等費(fèi)用。 鑑定成本的組成內(nèi)容（ con’d ） 、成品檢查損耗〆 破壞試驗(yàn)所損耗之物料成本。 產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗(yàn)時所引發(fā)之 成本。 申請國內(nèi)外各類品管簽證之費(fèi)用，如正字標(biāo)記、品管團(tuán)體獎、分等檢驗(yàn)、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其他相關(guān)文具等雜支。 經(jīng)品管檢查未達(dá)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，須重新加工所引起之工時及物料等費(fèi)用。 進(jìn)料不良之損失、處理品質(zhì)不良及矯正工程之費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、失敗分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級品之損失。 因顧客抱怨而引起之費(fèi)用，如工時、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。 外部失敗成本的組成內(nèi)容 因品質(zhì)欠佳延長保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用之成本。 產(chǎn)品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。 派往全省各區(qū)支援服務(wù)之損失、因售後品質(zhì)不良引起之損失 (如商譽(yù)損失 ...等 )。 隨顧客之滿足程度而定，當(dāng)缺點(diǎn)水準(zhǔn)高時，此種 成本就高，反之亦然。 六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) Six Sigma Quality (六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) ) ? 1920年代， Walter A. Shewhart根據(jù)統(tǒng)計學(xué)方法發(fā)展出「品質(zhì)管製表（ Control Chart）」的概念 ? 1950年代，發(fā)展了 AQL（ Acceptable Quality Level）， AOQL（ Average Outgoing Quality Level）和 LTPD （ Lot Tolerance Percent Defective）等方法 ? 1960年代，美國國防部提出「