【正文】 銷神州 ?關(guān)鍵是進(jìn)行文化價(jià)值定位。 ?耐克品牌推廣貫穿其品牌的核心價(jià)值 —— 人類從事運(yùn)動(dòng)挑戰(zhàn)自我的體育精神 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 3 ）企業(yè)文化層次 ?指導(dǎo)和約束企業(yè)整體行為、員工行為及企業(yè)風(fēng)格的價(jià)值觀念。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 2） 品牌層次 ?品牌是否具有豐富的個(gè)性和文化內(nèi)涵。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 28 文化營(yíng)銷層次 1 ）產(chǎn)品層次 ?產(chǎn)品是文化價(jià)值的實(shí)體化或載體，引導(dǎo)新的、健康的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。 關(guān)系營(yíng)銷的效率提升 。 關(guān)系營(yíng)銷的資源配置 。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 關(guān)系營(yíng)銷的類型 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 1 企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系 ? 企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度、 ? 非正式組織 2 企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 ? 合理競(jìng)爭(zhēng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，和睦相處 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 3 企業(yè)與顧客關(guān)系 ?像對(duì)待情人那樣對(duì)待顧客 4 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系 ?實(shí)例比較：國(guó)美與蘇寧對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度 5 企業(yè)與影響者關(guān)系 ?公共關(guān)系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 關(guān)系營(yíng)銷的層次 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 26 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施 關(guān)系營(yíng)銷的組織設(shè)計(jì) 。 ?站在顧客的立場(chǎng)考慮和解決問(wèn)題。 ?企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者。 第四，質(zhì)量要不斷改進(jìn) 第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本 第六：質(zhì)量是必要的但還是不夠的。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。 ?訂單 匯兌流程：接受訂單 核準(zhǔn)銷售 按時(shí)送貨 收取貨款 ?顧客服務(wù)流程：迅速 、滿意 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量營(yíng)銷 ?質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。 ?影響世界 100位管理大師： 76位 ?價(jià)值鏈理論、五力模型等 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ?企業(yè)的價(jià)值鏈不是一對(duì)相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)相互依存的活動(dòng)組成的系統(tǒng)?！? ?價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。 波特在其著作 《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 一書中首次提出價(jià)值鏈（ value chain）的概念，并將價(jià)值鏈定義為：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行活動(dòng)的集合體。 (4).形象價(jià)值 ?企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ (2).服務(wù)價(jià)值 ?指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好滿足市場(chǎng)需求，市場(chǎng)是檢驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) ? 產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服從于產(chǎn)品整體概念。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 顧客購(gòu)買的整體價(jià)值 （ 1）產(chǎn)品價(jià)值 ? 產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值?！?重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 主講： 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展 主講教師： ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 ?顧客讓渡價(jià)值：顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。 *顧客總價(jià)值：顧客期望從特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益 *顧客總成本：顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力、支付的資金等。 ? 提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等。 ?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本形式可以分為核心服務(wù)和追加服務(wù) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ (3).人員價(jià)值 ?指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)及應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng) ?利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 ?實(shí)行全面質(zhì)量管理 ?重視內(nèi)部的服務(wù)管理 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?1985年，邁克爾 所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 邁克爾波特 ?他是當(dāng)今全球第一戰(zhàn)略權(quán)威，是商業(yè)管理界公認(rèn)的 “ 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 之父 ” ， ?三部經(jīng)典著作 《 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 》 、 《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 、 《 國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 被稱為競(jìng)爭(zhēng)三部曲。 ?企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部相互聯(lián)系，與其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈也是密切相關(guān) ?企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商及銷售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)流程管理 ?新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程：快速、高質(zhì)量、達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo) ?存貨管理流程：開發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)。 ?以顧客為中心的質(zhì)量定義。 其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，要求員工的共同參與 第三，質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的縱向聯(lián)系。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ ? 重視內(nèi)部的服務(wù)管理 ?企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客每增加 50%所產(chǎn)生利潤(rùn)增幅可達(dá)25%85%。員工滿意 — 顧客滿意 — 顧客忠誠(chéng) ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 顧客滿意戰(zhàn)略 ?顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ CS營(yíng)銷戰(zhàn)略與 CI策劃相比： ?CS考慮問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客， CI要建立的是企業(yè)形象； ?CS要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù)，是顧客滿意的系統(tǒng)， CI仍然擺脫不了推銷的色彩 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 18 顧客滿意戰(zhàn)略 1 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品： 熟悉了解 → 調(diào)查研究 → 開發(fā)產(chǎn)品 2 提供顧客滿意的服務(wù)：價(jià)格、包裝（ 安全和方便 ）、公平、售后服務(wù) 3 進(jìn)行 CS觀念教育（ 顧客第一 ） 4 建立 CS分析方法 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷 ?是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營(yíng)銷活動(dòng) 。 正規(guī)性原則 、 適應(yīng)性原則 、 針對(duì)性原則 、 整體性原則 、 協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立企業(yè)關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 。 企業(yè)資源配置主要包括人力資源配置和信息配置 。 企業(yè)內(nèi)外部建立合作關(guān)系 ◆ 重慶創(chuàng)富文化教育集團(tuán) ◆ 第三節(jié) 文化營(yíng)銷 ?文化營(yíng)銷是指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中有意識(shí)地通過(guò)發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種核心價(jià)值觀念，并且針對(duì)企業(yè)面臨的目標(biāo)市場(chǎng)的文化環(huán)境采取一系列的文化適應(yīng)和溝通策略，以實(shí)現(xiàn)企