7-服務(wù)接觸-展示頁
2025-02-26 17:12本頁面
【正文】 服務(wù)過程管理 目錄 第一節(jié) 服務(wù)接觸 第二節(jié) 服務(wù)傳遞 Part 01 第一節(jié) 服務(wù)接觸不服務(wù)傳遞過程 1. 服務(wù)接觸的概念內(nèi)涵 討論問題：顧客接觸都發(fā)生在什么環(huán)節(jié)？ 大連 ——北京的飛行接觸點 ? 服務(wù)接觸發(fā)生在 – 服務(wù)員工與顧客之間 – 服務(wù)場景與顧客之間 – 顧客與顧客之間 服務(wù)接觸中的“真實瞬間” ? “Moment of truth” by J. Carlzon （真實瞬間 /真實感覺，簡稱 MOT）。 任何時候，當顧客和企業(yè)的任一層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。 “ Moments of truth” drive customer’s perception of the service firm 這是五星級酒店的服務(wù)員嗎？ 高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)的差別 ? 高接觸服務(wù) – 顧客在整個服務(wù)傳遞過程中，都必須在服務(wù)工廠里 – 顧客與服務(wù)人員的必須主動接觸 – 包含大多數(shù)處理人的服務(wù) ? 低接觸服務(wù) – 顧客與服務(wù)供應(yīng)者極少實際接觸 – 藉由電子或?qū)嶓w的配銷管道做為媒介進行遠程接觸 – 新科技（例如：網(wǎng)絡(luò)）可協(xié)助降低接觸程度 ? 中度接觸服務(wù)介于兩者之間 ? 討論：你所在的企業(yè)屬于哪種接觸？ 由高度接觸至低度接觸的服務(wù)接觸點 低度接觸服務(wù) 企業(yè)的宣傳：微軟形象廣告 3. 服務(wù)接觸點管理過程 接觸點服務(wù)管理 服務(wù)接觸的類型 服務(wù)接觸概要 圖 82 影響不同類型服務(wù)接觸的成功因素 —— 顧客與服務(wù)人員通過電話完成 服務(wù)的速度與準確性、員工的語氣 服務(wù)的速度與準確性、員工的語氣、肢體動作、表情 (1992)—— 4個要素，服務(wù)體驗 演員 觀眾 場景 表演 該模型生動形象地體現(xiàn)了服務(wù)交互過程中創(chuàng)造服務(wù)體驗價值的真實性和動態(tài)復(fù)雜性，表現(xiàn)了高度接觸服務(wù)的基本特征，涵蓋了服務(wù)互動中的主要因素，但是只強調(diào)了觀眾和演員之間的互動 效率與自主權(quán) 效率與滿意度 感知控制 —— 文化、授權(quán) —— 挑選、培訓 出于提高效率或者實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標準化，結(jié)果嚴重地限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。由于服務(wù)提供者具有一定的專業(yè)知識，所以顧客可能非常信賴他們的判斷力。 （ 1999） —— 7種接觸 顧客 顧客 企 業(yè) 使 命 服 務(wù) 理 念 核 心 技 術(shù) 后臺 前臺 其他顧客 其他顧客 顧客 ?廣告 ?營銷調(diào)研 ?賬單、郵件 ?公司形象 ?以前體驗 ?口碑等 服務(wù)運營系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 其他接觸點 （ moment of truth） 員工行為模式 顧客行為模式 服務(wù)背景 實際操作 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 愿望 感受 期望 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 愿望 感受 期望 以醫(yī)院為例 ?就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時刻 ?價值判斷的關(guān)鍵時刻 ?決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時刻 ?反饋的關(guān)鍵時刻 ?壞消息的關(guān)鍵時刻 ?永遠重復(fù)的關(guān)鍵時刻 ？ ? 推出你的最佳形象：發(fā)型 、 清潔習慣 、 打扮 、 整潔 、 職業(yè)化 。 —— 表示流程的開始與結(jié)束 —— 表示流程中的活動 —— 表示從一步到另一步的運動 —— 表示
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