【正文】 更不能預(yù)防和控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。當(dāng)時(shí)人們對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)只是局限于對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)上。 質(zhì)量管理的發(fā)展情況 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理 三個(gè)階段。顧客勢(shì)必對(duì)這一服務(wù)提出要求，汽修企業(yè)對(duì)顧客所要求的滿足程度，就是汽車(chē)維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，即我們通常所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量。 汽車(chē)維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會(huì)提供的產(chǎn)品是 汽車(chē)維修服務(wù) 。 (3)工作質(zhì)量 ——需要注意的問(wèn)題 為了敘述方便 ， 在本書(shū)中 ， 特將企業(yè)對(duì)外所做的全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量稱(chēng)為 服務(wù)質(zhì)量 ， 而汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)內(nèi)所做的全過(guò)程管理服務(wù)質(zhì)量稱(chēng)為 工作質(zhì)量 。 (2)服務(wù)質(zhì)量 無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量 ， 所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是由人做出來(lái)的 （ 而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ） ，因此所有的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底都是企業(yè)中每個(gè)企業(yè)員工的工作質(zhì)量 。 另外 ， 廣義的產(chǎn)品質(zhì)量除上述產(chǎn)品關(guān)于使用價(jià)值的質(zhì)量特性外 ， 還包括服務(wù)質(zhì)量 。 要使產(chǎn)品質(zhì)量能最大程度地滿足用戶需求 ， 就要使產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性 ， 凡圍繞著產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求都屬于產(chǎn)品的外在質(zhì)量特征 (即外觀質(zhì)量要求 )或內(nèi)在質(zhì)量特性 。 為了敘述方便 ， 這里特將 “ 過(guò)程 ” 進(jìn)行分解 ，而將產(chǎn)品過(guò)程歸屬于產(chǎn)品 ， 服務(wù)過(guò)程歸屬于服務(wù) ， 則上述的質(zhì)量的內(nèi)容為： 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量 ， 它構(gòu)成了產(chǎn)品的 客觀屬性 ；服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需要而做服務(wù)的質(zhì)量 ， 它是在產(chǎn)品使用過(guò)程中或服務(wù)過(guò)程中為滿足用戶的需要而做的 主觀努力 。 即 質(zhì)量是一組固有的特性滿足要求的程度 。 根據(jù) IS0 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ， 質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和 ” 。 因此 ， 質(zhì)量管理乃是汽車(chē)維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié) 。質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 汽車(chē)維修質(zhì)量管理概述 汽車(chē)維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車(chē)修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 汽車(chē)維修質(zhì)量管理概述 汽車(chē)維修質(zhì)量不僅直接關(guān)系到汽車(chē)行駛的安全性和經(jīng)濟(jì)性 ， 也關(guān)系到汽車(chē)維修企業(yè)的信譽(yù)和效益 。汽車(chē)維修質(zhì)量不僅取決于企業(yè)的維修技術(shù) ， 更取決于企業(yè)人員的素質(zhì) ， 它是汽車(chē)維修企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映 。 一 、 質(zhì)量 所謂質(zhì)量 ， 是人們?cè)诠ぷ骱蜕钪兄鸩叫纬傻?、用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念 。 這就是說(shuō) ， 產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)是否滿足規(guī)定或潛在需要 、 是否滿足用戶需求來(lái)衡量的 。 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不僅包括最終質(zhì)量 ， 也包括有過(guò)程質(zhì)量 。 具體來(lái)講 ， 質(zhì)量主要有以下分類(lèi)： 質(zhì)量的分類(lèi) —— —— 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H指產(chǎn)品關(guān)于使用價(jià)值的質(zhì)量特性 。 其中產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性包括： (1)產(chǎn)品質(zhì)量 ① 產(chǎn)品使用性能 (指對(duì)產(chǎn)品性能能否適于使用的各項(xiàng)要求 ， 它是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本要求 )； ② 產(chǎn)品使用壽命 (指該產(chǎn)品能夠正常使用的期限 )； ③ 產(chǎn)品使用可靠性 (指產(chǎn)品在規(guī)定使用時(shí)間內(nèi)和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力 )； ④ 產(chǎn)品使用安全性 (指該產(chǎn)品在操作或使用過(guò)程中是否會(huì)危害人身或環(huán)境 )； ⑤產(chǎn)品使用經(jīng)濟(jì)性 (指該產(chǎn)品在制造和使用過(guò)程中的性能價(jià)格比 )。 —— 狹義的服務(wù)質(zhì)量 ， 僅是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前 、 售中或售后服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性；而廣義的服務(wù)質(zhì)量不僅包括在產(chǎn)品售前 、 售中及售后服務(wù)過(guò)程中對(duì)用戶開(kāi)展的所有服務(wù)工作 （ 如服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技能 、 服務(wù)及時(shí)性等 ） ， 還包括企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的 、 在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所有服務(wù)工作的總和 。 一個(gè)企業(yè)若要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以全面滿足用戶需求 ， 必須要做好與產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程直接相關(guān)的各項(xiàng)工作 ， 以全面提高企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量 。 此工作質(zhì)量也可以看成是企業(yè)內(nèi)部員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中的工作態(tài)度 ， 工作質(zhì)量乃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ) 。汽車(chē)維修服務(wù)即是汽車(chē)維修企業(yè)所 固有的特性 。 —— 汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量 二、質(zhì)量管理 概念 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)（如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)）進(jìn)行全面預(yù)防和全過(guò)程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱(chēng)。 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段 (也稱(chēng)事后檢驗(yàn)階段 )是質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段 (1920年～ 1940年 )。也就是依靠幾個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)員，通過(guò)各種檢測(cè)儀具作為產(chǎn)品質(zhì)量的控制手段，從產(chǎn)成品中挑出殘次品， 嚴(yán)格把好產(chǎn)品的出廠質(zhì)量關(guān) 。況且對(duì)于大批量生產(chǎn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要對(duì)所有的出廠產(chǎn)品都 100％的檢驗(yàn)，不僅經(jīng)濟(jì)上很不合理，而且技術(shù)上也不可能。他是在加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為產(chǎn)品的原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了 質(zhì)量控制 圖表，并用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 找出其質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，努力消除產(chǎn)生廢次品的異常原因，從而使整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程或生產(chǎn)系統(tǒng)都處在良好狀態(tài)下，保證企業(yè)能最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合于用戶要求的合格產(chǎn)品。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 —— 由于這種方法體現(xiàn)了 以預(yù)防為主 的思想 ， 因而開(kāi)始在大型企業(yè)中得到應(yīng)用 。 優(yōu)點(diǎn)與存在的問(wèn)題 —— 3）全面質(zhì)量檢驗(yàn)階段 隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 ， 為了控制產(chǎn)品質(zhì)量 ， 企業(yè)開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量管理 。 主張 在企業(yè)中以生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品為理念 ， 開(kāi)展全面的 、 全員的 、 全過(guò)程的質(zhì)量管理和控制 。 另外 ， 在全面的質(zhì)量管理中 ， 特別強(qiáng)調(diào)的 人的因素 ， 特別指出 ， 產(chǎn)品質(zhì)量是人做出來(lái)的 ， 而不是僅靠檢驗(yàn)檢出來(lái)的 。 簡(jiǎn)言之，所謂“全面質(zhì)量管理”，就是通過(guò)全面的、全員的、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟(jì)地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。 企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展； ②用戶至上。 為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則； ④在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 ——汽車(chē)維修企業(yè)全面管理的基本宗旨 3．全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“ 三全一多，即全面的、全過(guò)程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。全面質(zhì)量管理的基本方法要體現(xiàn)“一切為了用戶、以預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，從而要 將過(guò)去的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的全過(guò)程檢驗(yàn) ，把 過(guò)去的“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“管因素”。 (1)PDCA管理循環(huán) PDCA管理循環(huán)可用一個(gè)過(guò)程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟來(lái)描述。首先是應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃 (即計(jì)劃階段 Plan)；根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃所定質(zhì)量目標(biāo)去實(shí)施和執(zhí)行 (即組織