【正文】 等不耐煩的態(tài)度？）n 對不起，讓您久等了！ （對即使是等候不久的客人，n 是否也能如此？）n 真對不起！ （是否誠心誠意的表現(xiàn)？）n 是的，我知道了！ （對于承諾約定之事，是否n 確實做到了？）n 非常抱歉！ （道歉時是否誠心誠意？）n 請您原諒！ （是否真誠地表現(xiàn)于態(tài)度上？）n 謝謝您！ （是否內(nèi)心充滿感謝和期待？）n 歡迎您再次光臨！ （是否真誠地表現(xiàn)于態(tài)度上，n 歡迎惠顧？）?西門子公司接待顧客的語言要求 ?不能說： “ 我不知道 ” ； 應(yīng)該說： “ 請讓我試試看 ” 或 “ 請讓我?guī)蛶兔?” ； ?不能說： “ 不 ” ； 應(yīng)該說： “ 我能做到的是 ” ； ?不能說： “ 那不是我的工作 ” ； 應(yīng)該說： “ 這件事 可以幫助你 ” ； ?不能說： “ 你是對的， 我們這兒確實很差勁！ ” ； 應(yīng)該說： “ 我很理解您的感受 ” ； ? 要根據(jù)實際情況選擇介紹的內(nèi)容（ 1）先遞名片再介紹； （ 2）時間要簡短；（ 3）內(nèi)容要清楚（三要素）；（ 4）先全稱后簡稱。切勿目中無人、自以為是。 真誠從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 平等從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。n 尊重貫穿于所有禮儀行為的始終n 尊重分自尊與尊他。 掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。 律己從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則禮儀的重點和核心 。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 ?禮儀的內(nèi)容風俗習慣禮儀的原則從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則 禮儀的原則從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。?美國普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn) “智慧 ”、 “專業(yè)技術(shù) ”和經(jīng)驗只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際交往， ?社交能力的構(gòu)成 ?自我推銷能力 ?介紹他人的能力 ?與人相處的能力 ?傾聽、理解、贊美他人的能力 ?吸引、影響、改變、支配別人行為的能力 ?社交禮儀規(guī)范等人的印象認知四階段n 第一印象： 儀表 形體－服飾－儀容n 第二印象： 儀態(tài) 舉止－言談－表情n 第三印象： 禮道 禮節(jié)－禮貌－儀式－風俗n 第四印象： 內(nèi)涵 態(tài)度－知識－技巧“六秒鐘的震撼 ”禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。卡耐基說： “一個人的成功，１５％靠的是專業(yè)知識，８５％靠的是與人溝通的能力。置身一社會中的人與人之間總會有各種交往活動，即我們所說的社交。 ”n 《 荀子 它是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風俗習慣等的總稱。? 講座內(nèi)容：n 禮儀概述n 日常交際禮儀1 禮儀概述n 禮儀 ——“ 行禮之儀式 ”。是人們在社會交往過程中制定的或是歷史地形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范。n 孔子：“禮乃治國之本 ”n 清朝教育家顏元：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。修身 》 “人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧 ”禮儀表現(xiàn)為 ：?對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)?對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)?為什么要學習禮儀？?人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。?戴爾 ” 。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。 敬人禮儀的核心n 尊重是禮儀的核心，也是待人接物的根基。自 尊（ 1）自尊自愛（ 2）尊重自己的職業(yè)（ 3）尊重自己的單位和部門（ 4）尊重自己的國家和民族尊重他人對 不同人的尊重體 現(xiàn) 的 個人修養(yǎng) ：n 尊重上級是一種天職n 尊重下級是一種美德n 尊重客戶是一種常識n 尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的原則n 熱情n 感恩n 包容n 善念n 謙遜n 適度從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則既要嚴于律己，更要寬以待人。 寬容從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。 適度 從俗 適度真誠 平等寬容敬人律己禮儀原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。 從俗禮儀的原則?禮儀的三個層次：n 理念層次 —— 觀念（意識）n 行為層次 —— 規(guī)則n 視覺層次 —— 狀態(tài)?“禮儀是文化的顯現(xiàn) ”學習禮儀要達到的目標? 懂得人際交往的一般禮節(jié)?? 提升職業(yè)成熟度??? 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準???? 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準， 使之固化為習慣????? 培育高素質(zhì)職場環(huán)境， 提升組織與個人的附加價值2 日常交際禮儀n 介紹n 招呼n 拜訪n 接待n 握手n 名片n 電話n 體姿n 儀態(tài)n 服飾n 饋贈n 送花n 禮賓次序n 宴請n 舞會n 專題活動儀式n 風俗習慣n 禮儀禁忌?介紹的禮儀?自我介紹＋介紹他人 ?自我介紹 —— 交際能力的首要內(nèi)容? 自我介紹三要素： 姓名、單位、身份（職務(wù) )。倘若你的單位和部門頭銜較長的話，這個名字較長的話，一定要注意第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱。 ?不能說： “ 那又不是我的錯！ ” ； 應(yīng)該說： “ 讓我們一起看看這件事能怎么解決 ” ； ?不能說： “ 這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理或領(lǐng)導去說！ ” ； 應(yīng)該說： “ 我會盡力幫忙的 ” ；?不能說： “ 你冷靜點好不好？ ” ； 應(yīng)該說： “ 很抱歉讓你產(chǎn)生不愉快的感覺 ” ； ?不能說： “ 過些時候在來電話吧 ” ； 應(yīng)該說： “ 我會在 時間以前給您回電話的 ” ；?交談禮儀?“說話的的溫度 ”n 急事，慢慢的說；n 大事，清楚的說；n 小事，幽默的說；n 沒把握的事，謹慎的說；n 沒發(fā)生的事，不要胡說；n 做不到的事，別亂說；n 傷害人的事，不能說；n 討厭的事，對事不對人的說；n 開心的事，看場合說；n 傷心的事，不要見人就說；n 別人的事，小心地說；n 自己的事，聽聽自己的心怎么說；n 現(xiàn)在的事，做了再說；n 未來的事，想好了再說；?社交中的 “六不 ”規(guī)則n 不過分開玩笑n 不輕易發(fā)怒n 不言而無信n 不惡語傷人