如何提高分析解決問(wèn)題的技能-展示頁(yè)
2025-02-25 11:20本頁(yè)面
【正文】 資料是否可以獲得？ ? 若有，是誰(shuí)擁有資料？ ? 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料？ ? 若是，會(huì)用什么方法？ ? 為什么用這方法？ ? 由誰(shuí)去進(jìn)行？ ? 時(shí)間及金錢(qián)上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問(wèn)題有關(guān)并且有價(jià)值？ ? 會(huì)如何去分析所獲得的資料？ ? 會(huì)用此資料做什么？ ? 何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？ ? 會(huì)如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 收集問(wèn)題 的情報(bào) 步驟 2. 確定與定義問(wèn)題 找出問(wèn)題點(diǎn) ? 分析資料－寫(xiě)、畫(huà)、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問(wèn)題的技巧 了解問(wèn)題之后 魚(yú)骨（因果）圖 分析解決問(wèn)題模式（ 2） 確定問(wèn)題： 4W 與 1H The problem is 問(wèn)題是 … The problem is not 問(wèn)題不是 … What什么？ Where何處？ When何時(shí)？ Who何人 ? How如何 ? Why？ 法 ? 通過(guò) ‘ 打破沙鍋問(wèn)到底 ’ 的重覆追問(wèn)，可以幫助決策者更全面的思考問(wèn)題的各個(gè)層面 ? 可以用這個(gè)方法幫助我們尋找問(wèn)題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問(wèn)題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會(huì)受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢(qián) ? 如何才能使公司賺錢(qián)？ ? 為什么要使公司賺錢(qián)？ ? 為國(guó)家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn) ? 如何才能為國(guó)家作出貢獻(xiàn) ? 。 力場(chǎng)分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問(wèn)題分析與診斷 ? 所謂 ‘ 力場(chǎng) ’ 就是力量之場(chǎng)。如果要改變現(xiàn)況（解決問(wèn)題），可以通過(guò)減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) 力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 （可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類） 3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度） 4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案 案例 4：引進(jìn) TQM的力場(chǎng)分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨(dú)斷式管理 缺乏工作保證 沒(méi)有所需技能 各自為政的部門(mén) 懷疑的心態(tài) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞 被兼并的危機(jī) 盈利的減少 不滿的客戶 偏高的員工流失率 認(rèn)識(shí) TQM的好處 ‘ 落后 ’ 的公司形象 因果分析圖法 ? 著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的兩個(gè)方面，并用魚(yú)骨圖來(lái)表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問(wèn)題的關(guān)鍵并解決問(wèn)題。 ? 例子： 問(wèn)題是元件假焊，問(wèn)題點(diǎn)是什么？ 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問(wèn)題最重要的 問(wèn)題點(diǎn) 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1： 客戶投訴沒(méi)有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問(wèn)題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問(wèn) “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1 原因 2 原因 3 沒(méi)有圓滿解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒(méi)有盡快解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問(wèn)題的原因 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒(méi)有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新 沒(méi)有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù)
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