如何提高分析解決問題的技能(文件)
【正文】 性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會）？ ? 是否已經(jīng)具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內(nèi)？ 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計(jì)劃 分析解決問題的模式 解決問題 的動機(jī) 步驟 注意點(diǎn) ?上個(gè)季度銷售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個(gè)月 延遲交貨 ?老板整個(gè)早上板著 面孔、一句話不說 ?我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識 認(rèn)識差異的存在 主動發(fā)掘差異 分析解決問題模式（ 1） 缺乏問題意識的征兆 ? “ 我們的公司沒有問題 ” －缺乏危機(jī)感 ? “ 好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？ ” －對目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對的未來危險(xiǎn) 開發(fā)問題 回避問題 強(qiáng)化問題 改善問題 未達(dá)問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設(shè)定型問題 創(chuàng)造問題 （經(jīng)營者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯栴} 原因 對策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問題 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問 “ 如果。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻 從 86點(diǎn)下跌到 84點(diǎn)。在 2023年 6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場機(jī)會，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國為對象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。 力場分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問題分析與診斷 ? 所謂 ‘ 力場 ’ 就是力量之場。 ? 例子： 問題是元件假焊，問題點(diǎn)是什么？ 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問題最重要的 問題點(diǎn) 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問題點(diǎn) 原因 1： 客戶投訴沒有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問題沒有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問 “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問題點(diǎn) 原因 1 原因 2 原因 3 沒有圓滿解 決客戶問題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒有盡快解 決客戶問題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問題的原因 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對技術(shù)知識的更新 沒有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 案例 6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù)
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