銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程2-展示頁(yè)
2025-02-25 10:02本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)到合適區(qū)域 ? 禮貌送別 客戶(hù)一次分流 場(chǎng)景一：當(dāng)客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ? 1“您好，歡迎光臨工商銀行！ ” —目光接觸、面帶微笑、與客戶(hù)保持一米的距離 ? 2“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ” ? 3“您好，請(qǐng)您在這稍后！ ” —幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū) ? 4“請(qǐng)稍后，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)的。 ? 電腦壞了，我有什么辦法。 …… ? 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。 丌是告訴你了，怎么還丌明白。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 ? 你怎么老問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題？ 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。 ? 墻上貼著，你自己看。 ? 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)語(yǔ)言禁忌 ? 丌行，這是我們的規(guī)定。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。注視客戶(hù)面部時(shí)，不宜聚集于一 處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。 注視面部。 注視客戶(hù)的雙眼。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 大堂經(jīng)理篇 如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？ 講述內(nèi)容 一、大堂經(jīng)理的使命以及服務(wù)理念 二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作規(guī)范 大堂經(jīng)理的使命 營(yíng)造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)行為，發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶(hù)服務(wù)綜合滿(mǎn)意度！ 何為服務(wù)？ 服務(wù)既是營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)十字用語(yǔ)： ?“請(qǐng) ” ?“您好 ” ?“謝謝 ” ?“對(duì)不起 ” ?“再見(jiàn) ” 五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）： 一、來(lái)有迎聲（ “ 您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ ” ） 二、問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制） 三、幫有謝聲（ “ 謝謝您 ” ） 四、怨有歉聲（“沒(méi)關(guān)系”） 五、走有送聲（“謝謝，請(qǐng)慢走”） 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作規(guī)范 崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé) 一、崗位職責(zé) 分流、引導(dǎo)客戶(hù) 即根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的分層管理。 ? 普通客戶(hù)： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) /代理收費(fèi)業(yè)務(wù) /補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶(hù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) ? 潛在高端客戶(hù)及理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù) 引導(dǎo)至貴賓客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區(qū)。 既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注， 又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ健? 聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整 個(gè)面部為注
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