【正文】 理 財(cái)務(wù)管理 質(zhì)量管理 技術(shù)研發(fā)管理 采購(gòu)管 理 制造管理 物流管 理 市場(chǎng)管理 戰(zhàn)略制定與執(zhí)行 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定與執(zhí)行 預(yù)算管理 投資計(jì)劃與投資管理 流程設(shè)計(jì)與實(shí)施流程 信息技術(shù)管理 行政事務(wù)管理 ? 根據(jù)價(jià)值鏈原理，企業(yè)流程橫向分類，可以分為戰(zhàn)略流程、經(jīng)營(yíng)流程和管理流程三個(gè)部分，它們之間的相互關(guān)系可以用上圖體現(xiàn) ? 按照自上向下原則，流程縱向分類可以分為：企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)流程、跨部門級(jí)別流程及部門內(nèi)部工作流程三部分。 ? 現(xiàn)在要求上線管理，但是不可能一天到晚都盯著電腦，響應(yīng)反而不及時(shí)了； ? 我們部門是有流程的，他們 ⅩⅩ 部門不按流程來(lái)做所以導(dǎo)致出了問(wèn)題。業(yè)務(wù)部門的工作我們不清楚，想支撐也支撐不上，一投訴老板就。 ? 你們公司的手續(xù)太復(fù)雜了，光是一個(gè)財(cái)務(wù)部門就搞了 34天，我來(lái)回折騰都暈了 。企業(yè)流程設(shè)計(jì)與管理 盛高管理咨詢（上海） 合伙人 /戴黔鋒 2 戴黔鋒 盛高咨詢（上海）總經(jīng)理，清華大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班特聘講師、貴州商會(huì)理事 特步（中國(guó)）、君樂(lè)寶乳品、精亞集團(tuán)等多家企業(yè)戰(zhàn)略委員會(huì)、績(jī)效薪酬委員會(huì)顧問(wèn) 中智信達(dá)、時(shí)代光華、惠泉國(guó)際多家機(jī)構(gòu)高級(jí)講師， 在人力資源、企業(yè)戰(zhàn)略、流程再造、管理整合等領(lǐng)域，擁有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 項(xiàng)目經(jīng)歷 工作經(jīng)歷 ?盛高管理咨詢有限公司 ?北京某管理咨詢公司 ?北京某高科技有限公司 ?青島某股份有限公司 簡(jiǎn)介 ? 石家莊君樂(lè)寶乳品有限公司 ? 特步（中國(guó)）有限公司 ? 中國(guó)一航南京機(jī)電工程研究中心 ? 浙江紀(jì)元電器股份有限公司 ? 浙江精亞集團(tuán) ? 山東得利斯集團(tuán) ? 浙江恒強(qiáng)針車集團(tuán) ? 江西特種電機(jī)股份有限公司 ? 遼寧錦州奧鴻藥業(yè) ? 山東金洲礦業(yè) ? 浙江福達(dá)合金股份有限公司 ? 安徽魯班建設(shè)集團(tuán) ? 山東煙建集團(tuán)有限公司 ? 新疆石河子經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) ? 惠普中國(guó)有限公司 ? 山東濟(jì)寧電信公司 ? 貴州貴陽(yáng)電信公司 ? 五糧液集團(tuán) ? 日本朝日集團(tuán) ? …… 3 問(wèn)題提出 ? 為什么我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均交貨期是 15天，而我們加班加點(diǎn)拼命趕只能到18天，難道他們是變戲法嗎？ ? 這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題 2個(gè)月前我們就反映過(guò)了，質(zhì)量部和生產(chǎn)部的不知道干什么吃的，問(wèn)題還是擺在那，客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那去了，再這樣我們客戶就丟完了； ? 在咱們這干成一件事太難了，多一事不如少一事 。 ? 職能部門都是些官，下來(lái)就是指揮命令，說(shuō)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其實(shí)。 ? 我們公司沒(méi)有流程管理混亂，有了流程管理僵化 。 4 目錄 1. 認(rèn)識(shí)流程 2. 優(yōu)秀流程的基本條件 3. 流程優(yōu)化的必要性 4. 流程優(yōu)化的步驟 5. 流程優(yōu)化的工具 6. 流程優(yōu)化的方法 案例分析： 5 流程是什么 從生活中認(rèn)識(shí)流程 到銀行存錢 取號(hào) 填單 等待被叫 交給柜臺(tái)服務(wù)員 等待辦理 辦理完畢，服務(wù)評(píng)分 6 起床 洗臉?biāo)⒀? 出門 熱牛奶 更衣化妝 整理公文包 熱面包早點(diǎn) 吃早餐 小王的一個(gè)早晨 看電視早新聞 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 2分鐘 流程是什么 從生活中認(rèn)識(shí)流程 7 工作中的流程：派車接客人流程，遇到的流程問(wèn)題 1. 人力資源培訓(xùn)專員是新人 2. 車輛和司機(jī)不足，當(dāng)天要接客人太多 3. 司機(jī)抱怨排班不合理、周末上班拒絕服務(wù)，經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)派車成功 4. 司機(jī)未按指定要求攜帶指示牌 5. 機(jī)場(chǎng)有多個(gè)出口，未記住航班號(hào) 6. 機(jī)場(chǎng)滯留 如何解決？ 8 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（ process）？ 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸出 流 程 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 3 客戶需求 輸入 流程：為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過(guò)明確的組織人員執(zhí)行一系列的管理 /業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得各種輸入，產(chǎn)生特定輸出 流程邊界 9 流程必須具備六個(gè)要素 為我創(chuàng)造 價(jià)值 了嗎 相互作用 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) n 增 加 附 加 價(jià) 值 的 生 產(chǎn) 作業(yè) 活動(dòng) 輸出結(jié)果 產(chǎn) 品 服務(wù) 資訊 輸入資源 人員 設(shè)備 物料 技術(shù) 顧客需求 資金 訓(xùn)練 顧客 顧 客 流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值 10 組織職能梳理與優(yōu)化調(diào)整 示 例 11 12 13 不同的企業(yè)形成的流程不同，但是都有共同的特性 結(jié)構(gòu)性 … 動(dòng)態(tài)性 … 普遍性 目標(biāo)性 層次性 … … 整體性 企業(yè)任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是由流程組成的 所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象 流程可以按層次劃分 流程歸口負(fù)責(zé)人應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程 根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式 不同流程之間應(yīng)該有比較一致的理念 14 第一層 第二層 第三層 流程的層次 流程管理是對(duì)組織中不同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來(lái)提高組織績(jī)效 如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。 利潤(rùn) 17 運(yùn)營(yíng)流程 市場(chǎng)管理 了解市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 市場(chǎng)定位與產(chǎn)品需求分析 制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃 整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織 管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行過(guò)程 技術(shù)研發(fā) 制定研發(fā)計(jì)劃 產(chǎn)品開發(fā)與測(cè)試 新產(chǎn)品驗(yàn)證 新產(chǎn)品發(fā)布 確定產(chǎn)品概念 管理產(chǎn)品生命周期 客戶服務(wù) 備件 管理 安裝信息 管理 問(wèn)題 管理 服務(wù)策略管理 供應(yīng)鏈管理 銷售產(chǎn)品 生產(chǎn)產(chǎn)品 采購(gòu)物料 物流管理 18 管理流程 策略發(fā)展管理 行政管理 審計(jì)與稽核管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 供產(chǎn)儲(chǔ)銷管理 流程 流程 信息管理 流程 流程 流程 流程 客戶關(guān)系管理 19 企業(yè)的流程管理問(wèn)題通常從四個(gè)方面反映出來(lái) – 功能上： 流程的應(yīng)有功能未得到充分的發(fā)揮 – 標(biāo)準(zhǔn)化上： 標(biāo)準(zhǔn)的管理流程不健全 – 執(zhí)行面上 ：管理流程的沒(méi)有清晰的界定部門之間的職責(zé)，執(zhí)行缺乏策略 ? 企業(yè)的流程管理問(wèn)題 – 認(rèn)識(shí)上： 對(duì)流程認(rèn)識(shí)不足、理解片面 20 流程認(rèn)識(shí)不到位－－對(duì)于流程管理，認(rèn)識(shí)的高度不夠、認(rèn)識(shí)的不夠全面， 流程的概念普遍缺乏， 不但會(huì)影響流程體系建設(shè)的科學(xué)性、合理性，而且會(huì)嚴(yán)重阻礙流程運(yùn)作執(zhí)行力的發(fā)揮 流程管理就是描述一下工作過(guò)程 流程管理是對(duì)現(xiàn)有工作過(guò)程的規(guī)范描述 流程管理就是描述一下工作過(guò)程 流程管理是對(duì)現(xiàn)有工作過(guò)程的規(guī)范描述 流程管理是促進(jìn)管理提升工具方法 流程管理是對(duì)現(xiàn)有管理運(yùn)作體系的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化 流程管理是從思想、組織、運(yùn)作管理甚至企業(yè)文化方面對(duì)企業(yè)能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造 流程管理是促進(jìn)管理提升的工具方法 流程管理是對(duì)現(xiàn)有管理運(yùn)作體系的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化 流程管理是從思想、組織、運(yùn)作管理甚至企業(yè)文化方面對(duì)企業(yè)能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造 21 在進(jìn)行流程設(shè)置時(shí)業(yè)務(wù)部門和職能部門沒(méi)有充分考慮到彼此的需要，相互支持不夠，有時(shí)還會(huì)成為業(yè)務(wù)開展的制約因素 公司流程是從業(yè)務(wù)部開始的，支撐部門要差一些。有些職能部門是權(quán)力部門，做不到以業(yè)務(wù)部為核心。 我的部門，我是很清楚的，做流程的時(shí)候也征求業(yè)務(wù)部門的意見，但是一般反饋比較少，執(zhí)行的時(shí)候就走樣了，沒(méi)法不走樣。 我站在職能部門的角度不了解客戶的情況，其他部門的情況，不理解他們的業(yè)務(wù)流程需求。 來(lái)自業(yè)務(wù)部門的聲音 來(lái)自職能部門的聲音 業(yè)務(wù)部門對(duì)職能的流程抱怨，認(rèn)為配合支持不夠 職能部門也有自己的苦衷 支撐部門流程肯定有，太多了，說(shuō)實(shí)話我也沒(méi)有參與，也沒(méi)有看 以為我們工作不飽滿很閑，其實(shí)不知道我們的工作情況 22 功能上： 管理流程的應(yīng)有功能未得到充分的發(fā)揮 ? 關(guān)鍵流程缺乏一致性的流程設(shè)計(jì)思想，流程運(yùn)行的結(jié)果與設(shè)計(jì)初衷背離，缺乏與市場(chǎng)密切連結(jié)的機(jī)制 （舉例） ? 流程以處理事務(wù)性的工作為主，屬操作層面的日常作業(yè)， 較少考慮外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和內(nèi)部專業(yè)能力的發(fā)展（舉例：某企業(yè)的設(shè)備采購(gòu)流程 ? 流程自動(dòng)化的程度不高，導(dǎo)致流程效 率不高 沒(méi)有統(tǒng)一的使用規(guī)范 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)法者 未經(jīng)培訓(xùn)的駕駛員 舉例 23 概念設(shè)計(jì) 企劃案評(píng)審 產(chǎn)品策劃案 圖樣評(píng)審 展銷售樣評(píng)審 工藝設(shè)計(jì) 訂貨會(huì) 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 生產(chǎn)交付 需要產(chǎn)品信息 需要市場(chǎng)信息 銷售量 產(chǎn)量 舉例 :某鞋業(yè)企業(yè)研發(fā)與生產(chǎn)流程的目標(biāo)沖突 返回 設(shè)計(jì) 研發(fā) 研發(fā) 研發(fā) 營(yíng)銷 工程 營(yíng)銷 生控 生管 分廠 24 需求單位 采購(gòu) 設(shè)備業(yè)務(wù) 部長(zhǎng) 副經(jīng)理 經(jīng)理 律師 供應(yīng)商 填寫 訂單 采購(gòu)辦 審批 傳遞 審閱 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 還盤 談判 合同 審核 審核