【正文】 ？ ?分析： 全陪、地陪和領(lǐng)隊各有各的工作任務(wù)，但只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，完成共同的任務(wù)。”說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。 領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了 11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙?！鄙缴巷埖晟伲浇鼪]有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。 對象 任務(wù) 目標(biāo) 領(lǐng)隊、全陪、地陪 旅游者 執(zhí)行旅游計劃 使旅游者滿意 主體 ? 【 案例 】 導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個 26人的旅游團去黃山。 旅游團隊 旅游團隊接待業(yè)務(wù) 旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動進行組織、安排、落實的過程。 一、為什么要規(guī)范？ 消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行 規(guī)避風(fēng)險的必要手段 二、如何規(guī)范？ 制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn) 完善四級監(jiān)督管理體系 建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度 三、具體到人怎么做？ 國際旅游團隊通常配有領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員； 國內(nèi)旅游團隊通常配有全程陪同導(dǎo)游人員。 景區(qū)（點）導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的一個組成部分，包括旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)。 海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務(wù)人員，代表該旅行社，全權(quán)負責(zé)旅游團在境外的旅游活動。 全程導(dǎo)游是整個導(dǎo)游工作集體的中心。在這個過程中，全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和旅游團領(lǐng)隊，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作的集體，他們有著各自的工作職責(zé)和服務(wù)程序，三者的密切配合協(xié)作至關(guān)重要，直接關(guān)系到導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量和接待效果。 景區(qū)、景點導(dǎo)游工作要領(lǐng)。第三部分 導(dǎo)游工作程序與內(nèi)容 ? 教學(xué)內(nèi)容 導(dǎo)游工作集體 地方導(dǎo)游工作程序 全程導(dǎo)游服務(wù)程序 海外領(lǐng)隊工作程序 景區(qū)（點）導(dǎo)游工作要領(lǐng) 帶領(lǐng)散客的導(dǎo)游工作程序 ? 教學(xué)要點 地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游服務(wù)程序 ? 什么是地陪？職責(zé)是什么？ ? 什么是全陪？職責(zé)是什么？ ? 什么是領(lǐng)隊？職責(zé)是什么？ ? 什么是景區(qū)講解？職責(zé)是什么？ 導(dǎo)游工作集體 導(dǎo)游工作程序是從導(dǎo)游員接到旅行社下達的接待任務(wù)起到送走旅游團、做完善后工作為止的全過程。 地方導(dǎo)游，簡稱地陪，是受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟眯猩鐖?zhí)行組團社接待計劃，提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的人員。作為組團社的代表，全陪在領(lǐng)隊和地陪的配合下，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務(wù)，自始至終參與旅游團全程的活動，負責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員的關(guān)系，在保證旅游團的各項旅游活動按計劃順利、安全實施方面發(fā)揮著重要作用。在旅游過程中，領(lǐng)隊主要起溝通的作用，同時還負責(zé)監(jiān)督接待方旅游計劃的實施情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過其講解，使旅游者對該景區(qū)（點）或參觀地的全貌和主要特色有較為全面的了解，并增進旅游者對保護文物或環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)的認(rèn)識。 通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。 團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？ （ 1）旅游者朝夕相處的對象是導(dǎo)游人員； （ 2）旅游者對導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感； （ 3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對其他旅游質(zhì)量起到彌補作用。依照計劃，該團在黃山住 XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂 13間客房只能給 11間客房，有 4個游客要睡加床，但明天就可以給 13間客房。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差 !” 地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎 ?何必委托我們訂房呢 ?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。有愿睡加床的客人請舉手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 正確的做法 是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。 合作共事還有注意方式方法 主動爭取各方的配合 尊重各方的權(quán)限和利益 建立友情關(guān)系 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 忍耐是一種美德！ 例如：如何搞好跟領(lǐng)隊的關(guān)系？ 尊重領(lǐng)隊 關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊的工作 堅持原則、避免正面沖突 對少數(shù)非常挑剔，不合作的領(lǐng)隊或全陪，地陪可以采取以下方式處理？ ? 首先地陪不能被其牽著鼻子走，以免被動。 ? 再次，對其苛求進行有理、有利、有節(jié)的斗爭。 ? 【 案例 】 某年 8月，導(dǎo)游員董先生接待了一個外國旅游團，團中的領(lǐng)隊是一位 40多歲的婦女。在車上，董先生的講解剛一停頓，她就責(zé)問他為什么不繼續(xù)講解，可等董先生接著講解時，她又大聲和別人講話。董先生勸告她應(yīng)保持樂觀情緒，這樣有利于身體健康，同時也不影響其他的客人，但她反而說董先生服務(wù)不好。在臨別的晚宴上，一位客人代表全團宣讀了全團給董先生的感謝信，信中說他工作熱情，耐心為大家服務(wù)，使這次旅游活動取得了成功，大家都非常滿意。董先生的熱情態(tài)度與她形成了鮮明的對比，起到了活躍氣氛和激發(fā)情緒的作用。在與司機的合作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點： 與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。 協(xié)助司機做好安全行車工作。 尊重司機，與司機同甘共苦。 入境旅游團隊 指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國大陸旅行游覽活動的海外旅游團體。 準(zhǔn)備什么？ 服務(wù)準(zhǔn)備 （ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備 （ 3）與地方接待社聯(lián)系 （ 1）熟悉接待計劃 單位團或散客拼團、人數(shù)、