四星級酒店前臺服務(wù)禮儀-展示頁
2025-02-24 00:15本頁面
【正文】 及 精神損失的要求 .H太太陳述 :這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的 .作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。 ? 待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。 第一步： 送別不僅僅是一句 “ 歡迎下次再來 ” ，送別應(yīng)該是看見客人要結(jié)帳離開了，主動迎上去，詢問客人一些對酒店的意見和居住感受； 第二步： 跟隨客人一起，送客人到大堂門外； 第三步： 跟客人握手告別，然后目送客人乘車離開，最后向客人揮手道別。 第三步： 客人要找洗手間，你不要只站在原地用手指指，應(yīng)該把客人往洗手間方向引領(lǐng)幾步。 第二個“三步”法 （就是幫客人時要帶上“三步” ） 第一步： 如果你看出客人有什么需求時，記住不要只是站在那里向客人點(diǎn)頭微笑著問好，你應(yīng)該跟著客人的步伐動起來。 第二步： 你躬身從車?yán)锍鰜?，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人員在向你微笑問候，接著把你引進(jìn)酒店大堂到前臺去辦理入住登記手續(xù)。心里沒底，就會缺少安全感，沒有安全感就會產(chǎn)生一種對陌生環(huán)境的不舒適。 三、客人進(jìn)店時 ? 客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說： “ 您好，歡迎光臨。 2. 牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 二、車輛到店時 1. 車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 希爾頓總結(jié)自己的成功 10條秘密： ? 發(fā)掘自己獨(dú)到的才華； ? 志向遠(yuǎn)大； ? 誠實(shí)； ? 熱誠； ? 不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； ? 不要過于憂慮； ? 不要依戀過去； ? 尊重別人，而不要輕視任何人； ? 承擔(dān)責(zé)任； ? 充滿自信。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著 “ 簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn) ” 的 “ 微笑服務(wù) ” 率先進(jìn)入新的繁榮時期。“賓至如歸 ” 的感覺 酒店前廳服務(wù)禮儀 “ 微笑服務(wù) ” 的鼻祖 — 希爾頓 1. 美國 “ 旅館大王 ” 希爾頓獨(dú)創(chuàng) “ 微笑服務(wù) ” 的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話： “ 你對顧客微笑了沒有？ ” 2. 他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工： “ 不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。 ” 經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓 “ 微笑服務(wù) ” 的啟示。 送給今天 參加培訓(xùn)的各位 前廳部的機(jī)構(gòu)： ? 總臺接待部（收銀處） ? 禮賓部 ? 商務(wù)中心（預(yù)訂部） ? 大堂副理（問詢處） 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 門童服務(wù)禮儀 ? 接待服務(wù)禮儀 ? 問詢服務(wù)禮儀 ? 前臺推銷禮儀 一、門童服務(wù)禮儀 ?培訓(xùn)對象 酒店門童 ?培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種 “ 賓至如歸 ” 的環(huán)境 一、門童服務(wù)禮儀 1. 立崗及站姿 2. 車輛到達(dá)時的接待禮儀 3. 客人進(jìn)店時的禮儀 4. 客人離店時的禮儀 一、立崗時 門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂， 目光炯炯 。 1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。 3. 雨天：逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 前廳部服務(wù)三個 “ 三步 ” 服務(wù)法： 我們先來設(shè)身處地為客人想一想： 一個客人，在他要踏入一家陌生酒店時，前臺的位置、房價的高低、電梯的位置、是否安全等等，他都一無所知。 第一個“三步”法 （即客人來酒店時，迎上去“三步”） 第一步： 你的車在大堂門外剛一停穩(wěn)，門僮就已迎上來，為你拉車門，護(hù)頂。 第三步： 身后一個行李員亦步亦趨地為你提著行李， 如果大堂里每位工作人員都在向你打招呼，并往前送你幾步，那種尊貴和氣派，那種感覺和體驗(yàn)，肯定能贏得你的好感。 第二步： 客人要去前臺，你就應(yīng)該往前臺方向引領(lǐng)幾步，在確認(rèn)客人不需要你帶領(lǐng)的時候，再向客人道別。 第三個“三步”法 （客人離開時送上“三步” ） 在服務(wù)中，更多強(qiáng)調(diào)接待 VIP客人時的送客服務(wù)，但酒店的工作就是迎來送往，員工沒有理由忽視對每一位客人的送別。 四、 客人離店 ? 打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。 ? 車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾
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