醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀課件-展示頁(yè)
2025-02-21 14:49本頁(yè)面
【正文】 座的客人倒茶，左手托盤(pán)，右手端茶。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 舉例： ? 接待顧客。 “ 接一、顧二、照顧三 ” 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌 遞接物品： 本、卡、錢(qián)、藥品 ?? 崗中禁忌 ： 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí) ? 4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的患者會(huì)默默不語(yǔ) ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給 812個(gè)患者。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。 ● 與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 使患者感到親切和溫暖 。 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ 五個(gè)一樣 ” 。 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 羞怯、不自信 傳情 醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 ? 要邊笑邊說(shuō)。 議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀 第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)） 目錄 第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)形象 醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言 一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 同情 會(huì)意 真誠(chéng) 熱情 尊重 二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。 輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自?xún)?nèi)心 第三部分：窗口崗位接待 地球人唄！ 請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？ 語(yǔ)言 禮儀：尊重、謙讓
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