【正文】 能 ? 提供技術(shù)意見 物流人員 ? 收集數(shù)據(jù) ? 與海關(guān)、稅務(wù)及監(jiān)管 部門打交道 ? 優(yōu)化全球采購(gòu)規(guī)劃 包裝 ? 設(shè)計(jì)包裝并研究包裝 成本 財(cái)務(wù) ? 根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格制定成 本及投資目標(biāo) ? 推動(dòng)利潤(rùn)估計(jì) ? 評(píng)估回報(bào) ? 正式確定成本削減目標(biāo) 建議書準(zhǔn)備流程中的典型角色（續(xù)） 制造人員 ? 決定投資目標(biāo)的可行性 ? 對(duì)采購(gòu)方案和成本估計(jì) 提出意見 ? 界定產(chǎn)品推出所需的支 持 建議書協(xié)調(diào)員 ? 推動(dòng)日常的建議書工作 ? 對(duì)數(shù)據(jù)輸入提供質(zhì)量控 制 ? 自始自終擁有建議書 商業(yè)分析員 ? 保證假設(shè)與業(yè)務(wù)計(jì)劃 相一致 ? 根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)對(duì)目標(biāo) 設(shè)定提供意見 采購(gòu)人員 ? 估計(jì)材料成本 ? 提供供應(yīng)商工裝 模具成本 產(chǎn)品營(yíng)銷 ? 對(duì)市場(chǎng)價(jià)格估計(jì)提出意見 ? 對(duì)性能價(jià)值進(jìn)行量化 ? 共同領(lǐng)導(dǎo)某些建議 ? 與客戶經(jīng)理和工程技術(shù)部門 一道制定價(jià)值定位 ? 負(fù)責(zé)與該產(chǎn)品相關(guān)的營(yíng)銷和 建議書部分 有獨(dú)到之處的產(chǎn)品或服務(wù)的十大要素 1. 以特定客戶或目標(biāo)客戶群為主 2. 滿足特定的客戶需求；根據(jù)需求和客戶關(guān)系的發(fā)展做出調(diào)整 3. 包括能夠改善客戶業(yè)績(jī)的創(chuàng)新 4. 以可量化的形式列出企業(yè)能夠帶來(lái)的具體客戶價(jià)值 5. 定價(jià)策略與價(jià)值創(chuàng)造相聯(lián)系 6. 幫助關(guān)鍵客戶應(yīng)付客戶自身的業(yè)績(jī)挑戰(zhàn) 7. 與眾不同 8. 簡(jiǎn)明扼要 9. 強(qiáng)調(diào)提供更好服務(wù)的決心 10. 擁有全面的客戶支持 汽車客戶管理的流程 / 開發(fā) ? 對(duì)產(chǎn)品 /OEM進(jìn)行充分的篩選和排序 ? 積極營(yíng)造對(duì)外聲譽(yù) ? 全面的銷售支持材料 ? 力爭(zhēng)榜上有名 ? 準(zhǔn)備多年發(fā)展規(guī)劃 ? 深入了解OEM客戶 ? 綜合發(fā)展各個(gè)層面的關(guān)系 ? 嚴(yán)格而正式的客戶規(guī)劃流程 ? 有效的資源配置和跟蹤 ? 迅速、綜合、完備而靈活的流程 ? 獨(dú)特的產(chǎn)品 ? 充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 對(duì) OEM利潤(rùn)的影響 ? 流程明確 ? 決策者的全面參與 ? 嚴(yán)密的財(cái)務(wù)分析 ? 將結(jié)果視為“雙贏” ? 供應(yīng)的平穩(wěn)增長(zhǎng) ? 完美的經(jīng)營(yíng)管理 ? 一流的業(yè)績(jī)監(jiān)督 ? 服務(wù)創(chuàng)新、節(jié)約成本 ? 對(duì)客戶管理效能的衡量 ? 成員組成、角色 ? 流程 ? 文件記錄 ? 人員培養(yǎng) 價(jià)值逐輪減少 指數(shù)化合約凈現(xiàn)值 客戶舉例 首輪報(bào)價(jià) 第二輪 第三輪 第四輪 第五輪 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)后的 最終價(jià)格 零配件市 場(chǎng)的增額 總額 100 11 38 35 16 5 11 29 40 五項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)工具使用的最佳典范 說(shuō)明 應(yīng)用 通過(guò)車輛使用壽命和 產(chǎn)品生命周期，分析 產(chǎn)品購(gòu)買和裝運(yùn)給 OEM 帶來(lái)的總成本 ? 確定除單價(jià)外，其他能夠?yàn)?OEM創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域 ? 將其價(jià)值告之 OEM 根據(jù)系統(tǒng)陳本分析， 找出系統(tǒng)總成本減少 以及 /或效益增加為 OEM創(chuàng)造的價(jià)值，并 進(jìn)行量化 ? 確定為客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ? 把定價(jià)作為價(jià)值共享的手段之一 ? 改變和 OEM的談判基礎(chǔ)，從價(jià)格到價(jià)值 成本計(jì)算過(guò)程以這些 因素為主，對(duì)成本的 影響很大，各個(gè)企業(yè) 間有顯著差別 ? 對(duì)運(yùn)營(yíng)比照和成本削減舉措的影響 ? 計(jì)入行業(yè)成本曲線 ? 計(jì)入合約估價(jià)模型 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者可能的定價(jià)策略決定 按照成本的增加，列 出相關(guān)市場(chǎng)化的全部 生產(chǎn)能力 ? 預(yù)測(cè)市價(jià)范圍 ? 了解產(chǎn)能變對(duì)行業(yè)整合所帶來(lái)的影響 對(duì)與此優(yōu)選擇有關(guān)， 來(lái)自特定合約的股東 價(jià)值總額進(jìn)行量化 ? 談判規(guī)劃 —確定期望結(jié)果和底線 ? 預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的投標(biāo)情況 工具 OEM系統(tǒng) 成本 對(duì)客戶的 經(jīng)濟(jì)價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)者成 本分析 行業(yè)成本 曲線 合約的經(jīng) 濟(jì)價(jià)值 汽車客戶管理的流程 / 開發(fā) ? 對(duì)產(chǎn)品 /OEM進(jìn)行充分的篩選和排序 ? 積極營(yíng)造對(duì)外聲譽(yù) ? 全面的銷售支持材料 ? 力爭(zhēng)榜上有名 ? 準(zhǔn)備多年發(fā)展規(guī)劃 ? 深入了解OEM客戶 ? 綜合發(fā)展各個(gè)層面的關(guān)系 ? 嚴(yán)格而正式的客戶規(guī)劃流程 ? 有效的資源配置和跟蹤 ? 迅速、綜合、完備而靈活的流程 ? 獨(dú)特的產(chǎn)品 ? 充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 對(duì) OEM利潤(rùn)的影響 ? 流程明確 ? 決策者的全面參與 ? 嚴(yán)密的財(cái)務(wù)分析 ? 將結(jié)果視為“雙贏” ? 供應(yīng)的平穩(wěn)增長(zhǎng) ? 完美的經(jīng)營(yíng)管理 ? 一流的業(yè)績(jī)監(jiān)督 ? 服務(wù)創(chuàng)新、節(jié)約成本 ? 對(duì)客戶管理效能的衡量 ? 成員組成、角色 ? 流程 ? 文件記錄 ? 人員培養(yǎng) 跟蹤并監(jiān)督關(guān)鍵客戶管理的業(yè)績(jī) 最佳做法 難題 對(duì)不同層面的業(yè)績(jī)確定明確的指標(biāo) 根據(jù)行為、短期效益和長(zhǎng)期影響綜合評(píng)估業(yè)績(jī) 關(guān)鍵客戶服務(wù)小組的薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤 建立管理流程，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行定期審核 在組織內(nèi)部傳達(dá)審核結(jié)果和活動(dòng) 使最佳做法要素發(fā)揮作用的工具 /流程 （例如： IT系統(tǒng)） 業(yè)績(jī)矩陣的具體目標(biāo) 確定必需的要素，構(gòu)建公平實(shí)際的薪酬 系統(tǒng)，依據(jù)可控制因素來(lái)平衡獎(jiǎng)懲 關(guān)鍵客戶管理與價(jià)值創(chuàng)造掛鉤 百分比 價(jià)值創(chuàng)造 = 市場(chǎng)份額 * X 建議書成功率 X 每項(xiàng)成功訂單的價(jià)值創(chuàng)造 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 部門 5 63% 100% 93% 73% 74% 53% 67% 52% 75% 56% ？ ? 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理 ? 指導(dǎo)原則 ? 關(guān)鍵客戶管理的基本信念 ? 舉例：汽車業(yè)關(guān)鍵客戶管理的特點(diǎn) ? 附錄：案例 議程 關(guān)鍵客戶管理案例分析 客戶 一家大型國(guó)際銀行 客戶 / 研究背景： KAM戰(zhàn)略： 客戶成效 / 主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： ? CEO希望將整個(gè)業(yè)務(wù)體系圍繞利潤(rùn)最高的客戶組織，并甩掉企業(yè)部分 ? 客戶小組通過(guò)抬高價(jià)格門檻和取消員工的工資合同放棄了 50， 000名客戶 ? 銷售人員爭(zhēng)辯認(rèn)為小型的客戶可能會(huì)發(fā)展成為巨頭，但為 50， 000客戶服 務(wù)只是由于其中極少數(shù)可能會(huì)迅速發(fā)展，這樣做的機(jī)會(huì)成本過(guò)于巨大 ? 通過(guò)利潤(rùn)貢獻(xiàn)和潛力分析確定誰(shuí)是關(guān)鍵客戶 ? 設(shè)計(jì)一個(gè)自動(dòng)化處理的低成本渠道為小型客戶服務(wù) ? 進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)研究來(lái)確定客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的關(guān)鍵技能和結(jié)構(gòu) ? 將客戶劃分為 A、 B或 C級(jí)，獲得 C+評(píng)級(jí)的客戶有機(jī)會(huì)提高，而如果它 不提高，就會(huì)被轉(zhuǎn)移到低成本的高度自動(dòng)渠道中去 ? 將銷售人員 /客戶經(jīng)理的激勵(lì)與關(guān)鍵客戶重點(diǎn)相掛鉤 — 制定客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并十分公司管理人員負(fù)責(zé)更新該數(shù)據(jù)庫(kù) — 安排小組討論共享最佳典范經(jīng)驗(yàn) ? 表一的建議使利潤(rùn)在 6個(gè)月內(nèi)提高了 25% ? 對(duì)于有很多客戶的企業(yè)，必須建立機(jī)制給高潛力的客戶機(jī)會(huì)使其成長(zhǎng)為 關(guān)鍵客戶，而不要再非關(guān)鍵客戶身上投入極大的資源 ? 客戶組織收到最適當(dāng)?shù)募?lì)將其重點(diǎn)投入到關(guān)鍵客戶上（如銷售隊(duì)伍 / 客戶經(jīng)理職能群）。每個(gè)類型所需的技能都不同 ? 詢問(wèn)和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 — 了解客戶的主要需求 — 吸引買方 — 識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位置 ? 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來(lái)，反應(yīng)其為客戶帶來(lái)的真正價(jià)值 ? “銷售技能”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 什么技能？ 式是什么樣子？ 購(gòu)買周期 認(rèn)識(shí)需求 評(píng)估方案 實(shí)施 解決問(wèn)題 需求 方案 問(wèn)題 實(shí)施 價(jià)值定位 模范的表現(xiàn) 價(jià)值 定位 ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — 決策 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 績(jī)效 4 2 5 1 3 7 6 低 中 高 優(yōu)秀銷售員舉例 評(píng)估可 選擇方案 消除顧慮 識(shí)別需求 實(shí)施 價(jià)值 ? 只說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 重點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生 而不是產(chǎn)品自身特點(diǎn) ? 一味推銷 ? 搬出產(chǎn)品介紹來(lái)解釋價(jià)格 ? 推銷演示形同背書 ? 說(shuō)不出與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別 ? 詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)問(wèn)題 ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 演示重點(diǎn)突出產(chǎn)品如何突到 或超出期望值 ? 展示產(chǎn)品的獨(dú)特面 ? 對(duì)于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡(jiǎn)單打保票 ? 主動(dòng)詢問(wèn)醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿意 用戶了解情況 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀表現(xiàn) 健康科學(xué) 定義技能 — 實(shí)例 探求合作的可能性 確保第一次嘗試的成功 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 促成更多合作 通過(guò)彼此間緊密的合作，我們 能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并使 雙方的銷售額都大幅度增加 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 關(guān)鍵技能 ? 簡(jiǎn)化問(wèn)題能力 ? 聆聽能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 ? 對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 技能圖 技能 長(zhǎng)度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 5 6 4 1 7 9 低 中 高 2 8 3 當(dāng)前績(jī)效水平 實(shí)例： 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說(shuō)明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人， 4. 對(duì)他們施加影響 4. 贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì) 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高校的磋商價(jià)格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶計(jì)劃 9. 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 ? 造成銷售業(yè)績(jī)不佳的兩個(gè)基本問(wèn)題如下： — 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷和個(gè)性） — 銷售人員缺乏足夠的知識(shí)和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的專業(yè)知識(shí)（即如何識(shí)別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等） ? 非常需要了解癥結(jié)所在，因?yàn)椴煌膯?wèn)題需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過(guò)改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決 ? 缺乏知識(shí)則可通過(guò)課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來(lái)彌補(bǔ)，并通過(guò)角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化 招聘和培訓(xùn)原則（續(xù)） ? 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 — 招聘本身并不能解決所有的問(wèn)題 ——沒(méi)有人一招聘進(jìn)來(lái)就擁有所有所需技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。改進(jìn)幅度可以通過(guò)客戶類型和銷售周期