【正文】 營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 目的 確定對(duì)客戶服務(wù)承諾的尺度 分析要點(diǎn) 公司資源的調(diào)動(dòng)與分配 售后服務(wù)支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個(gè)性化 需求分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 行業(yè)分析 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷 — 六步分析法 29 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 政府事業(yè)部經(jīng)理 教育事業(yè)部經(jīng)理 電信事業(yè)部經(jīng)理 Ａ－產(chǎn)品部經(jīng)理 Ｂ－產(chǎn)品部經(jīng)理 Ｃ－產(chǎn)品部經(jīng)理 Ｄ－產(chǎn)品部經(jīng)理 營(yíng)銷總經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 A 項(xiàng)目經(jīng)理 B 項(xiàng)目經(jīng)理 C 項(xiàng)目經(jīng)理 A 項(xiàng)目經(jīng)理 B 項(xiàng)目經(jīng)理 C 項(xiàng)目經(jīng)理 A 項(xiàng)目經(jīng)理 B 項(xiàng)目經(jīng)理 C 行業(yè)經(jīng)理的角色定位 “ 萬(wàn)培養(yǎng)一個(gè)廣告策劃， 萬(wàn)培養(yǎng)一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)營(yíng)銷總監(jiān)，個(gè)億培養(yǎng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人 ” 。在信息化領(lǐng)先的地區(qū)，有機(jī)會(huì)站在增值服務(wù)等更高的層次主動(dòng)引導(dǎo)政府的信息化需求。其中硬件，服務(wù)，軟件。 4. 特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無(wú)子女等。 2. 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。 跨國(guó)企業(yè)對(duì)大客戶的認(rèn)知觀 9 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn) “ 中國(guó)印 ” 在中國(guó)古時(shí)稱作 “ 璽 ” ， “ 國(guó)璽 ” 、 “ 玉璽 ” 、 “ 官印 ” 是權(quán)力和尊貴的象征。 中遠(yuǎn)： 與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展合作，節(jié)省自身成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 大客戶創(chuàng)造了企業(yè)的利潤(rùn) 8 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 實(shí)施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略， 產(chǎn)品全面進(jìn)入全球大連鎖渠道！ 年上半年，海爾出口美國(guó)、歐洲等主要市場(chǎng)的定單中，來(lái)自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過(guò) 思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的左右。 6. 這與公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略有違背 。 1 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷四大寶典 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人 項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問(wèn) 中歐國(guó)際工商管理學(xué)院 工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn) 丁興良 2 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人 項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問(wèn) 中歐國(guó)際工商管理學(xué)院 工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問(wèn) 丁興良 年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)； 年研究工業(yè)品營(yíng)銷的背景； 年針對(duì)大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷 從業(yè)經(jīng)歷： 《 大客戶銷售策略 — 搞定大客戶 》 《 大客戶服務(wù) — 提升客戶價(jià)值 》 《 大客戶組織規(guī)劃與管理 — 天龍八部 》 《 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷 — 贏在信任 》〉 《 工業(yè)品營(yíng)銷的八大系統(tǒng) 》 《 項(xiàng)目型銷售與管理 》 《 行業(yè)性策劃與解決方案 》 授課主題： 榮譽(yù)證明： 經(jīng)驗(yàn)專長(zhǎng)： 全球嬰兒護(hù)膚排名第一： 銷售經(jīng)理 國(guó)內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵 資深銷售經(jīng)理 全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán) 營(yíng)銷副總經(jīng)理 “ 挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營(yíng)銷力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ” 3 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ “ 大客戶營(yíng)銷四大寶典 ” 創(chuàng)始人 1. 同質(zhì)化越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)越來(lái)越低，避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)， 2. 挺進(jìn)我競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，找不到“藍(lán)?！痹蹀k呢？” 3. ２．大客戶越來(lái)越挑剔 ,維護(hù)成本越來(lái)越高 ,食之無(wú)味 , 4. 棄之可惜 。我選擇維護(hù)還是放棄呢 ? 5. ３．“大客戶營(yíng)銷獲量 ,中小客戶營(yíng)銷獲利” 。我需要這樣的大客戶嗎 ? 1. 銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險(xiǎn)太高了，怎辦？ 2. 小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險(xiǎn)與 3. 太高；我該如何壯大呢？ 4. ．項(xiàng)目前期，洪洪烈烈；項(xiàng)目后期，偃旗息鼓； 5. 我們?cè)撊绾问鬼?xiàng)目柳暗花明？ 4 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ “ 大客戶營(yíng)銷四大寶典 ” 創(chuàng)始人 、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動(dòng)找到我？ 、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事？ ３、招標(biāo)公開(kāi)化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價(jià)和成交之間我該如何抉擇？ １、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤(rùn)空間？ ２．采購(gòu)經(jīng)理關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，不斷要挾， 高層關(guān)系沒(méi)有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險(xiǎn)？ ３．交付問(wèn)題時(shí)有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球， 在公司與客戶之間，我該如何周旋？ 5 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶開(kāi)發(fā) 九字訣 大客戶管理 天龍八部 大客戶服務(wù) 五個(gè)臺(tái)階 課程體系與目錄 大客戶營(yíng)銷 六步法 6 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷 六步法 劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法 －三大標(biāo)準(zhǔn) 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷 六步分析法 課程體系與目錄 7 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻， 要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存， 首先要了解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)； 然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶。 寶潔： 安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。 施樂(lè)： 個(gè)大客戶代表，個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著個(gè)大客戶。 白金卡 金卡 銀卡 10 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 單一指標(biāo) 法則 金字塔模型 客戶價(jià)值計(jì)分卡 客戶 單一指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高 中客戶 小客戶 一 項(xiàng) 法 則 三 類 標(biāo) 準(zhǔn) 四 種 分 類 贏利績(jī)效 滿意服務(wù) 二 大 關(guān) 鍵 大客戶 抓“大”放“小” 大客戶營(yíng)銷獲量， 中小客戶營(yíng)銷獲利 企業(yè)給大客戶的 優(yōu)惠政策愈多愈好 大額產(chǎn)品＝大客戶 五大 誤區(qū) 11 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 1. 交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。 3. 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)比例、投訴次數(shù)比例、建議次數(shù)比例等。 單一指標(biāo)分類法（） 12 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 客戶價(jià)值金字塔模型（） 13 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 客戶價(jià)值記分卡（） 目標(biāo) 考量 財(cái)務(wù)指標(biāo) “ 給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值 目標(biāo) 考量 服務(wù)指標(biāo) “ 我們?cè)诳蛻? 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo) 考量 客戶指標(biāo) 企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α? 目標(biāo) 考量 銷售指標(biāo) 完成的銷售額 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 現(xiàn)實(shí)價(jià)值 潛在價(jià)值 14 中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人； 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷 六步法 劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法 －三大標(biāo)準(zhǔn) 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷 六步分析法 課程體系與目錄 15