聯(lián)通七項重點3g增值業(yè)務(wù)規(guī)范討論--bjoloo-展示頁
2025-02-17 19:38本頁面
【正文】 戶部總結(jié)業(yè)務(wù)試商用情況，牽頭編寫業(yè)務(wù)試商用總結(jié)報告 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新部測試業(yè)務(wù)商用條件進，并向個人客戶部提交測試報告 ? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部測試業(yè)務(wù)受理、計費、帳務(wù)、結(jié)算等的商用條件，并向個人客戶部提交測試報告 ? 個人客戶部更新商用材料，并下發(fā)業(yè)務(wù)商用通知 10 業(yè)務(wù)名稱 :手機電視 ? 業(yè)務(wù)流程 （續(xù)） ? 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) ? 服務(wù)質(zhì)量要求 ? 業(yè)務(wù)響應(yīng)時間： 10S ? 業(yè)務(wù)穩(wěn)定性： 7*24小時不間斷服務(wù) ? 故障處理： a：單次故障處理時間應(yīng)不超過 10分鐘，如超時，告知用戶； b. 上述故障引發(fā)生的未完成事務(wù)，應(yīng)在防止數(shù)據(jù)受到破壞的同時保證數(shù)據(jù)處理的連續(xù)性 ? 系統(tǒng)信息提示： ； 接信息提示 11 業(yè)務(wù)名稱 :手機電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） ? 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) ? 對第三方須配合聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量要求 ? 對第三方進行監(jiān)控，確保正常的服務(wù) ? 服務(wù)時限要求： ? 客戶服務(wù)電話受理時間： =12小時（ 8:0020:00） *7天制 ? 對中國聯(lián)通各內(nèi)部聯(lián)系電話： 24小時 *7天制 ? 投訴最長處理時限為： 72小時。?? 個人客戶部 二 OO九年三 月 七項重點 3G增值業(yè)務(wù) 規(guī)范討論 2 目 錄 二、手機上網(wǎng) 一、手機電視 三、手機搜索 四、手機音樂 五、手機郵箱 六、即時通信 七、手機報 3 編寫緯度與輸入文件 1. 業(yè)務(wù)名稱 2. 業(yè)務(wù)描述 3. 用戶范圍 4. 業(yè)務(wù)功能 5. 業(yè)務(wù)受理 6. 業(yè)務(wù)流程 7. 內(nèi)容要求 8. 計費模式和資費標(biāo)準(zhǔn) 9. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ? 輸入文件： ?9項業(yè)務(wù)定義及業(yè)務(wù)描述（ 3G辦公室） ?5月 17日上線重點 3G增值產(chǎn)品需求書（個人客戶部） ?3G業(yè)務(wù)資費框架結(jié)構(gòu) (個人客戶部） ?產(chǎn)品說明書（產(chǎn)品創(chuàng)新部） ? 輸出文件 ?7項重點 3G增值業(yè)務(wù)規(guī)范 ? 注：該業(yè)務(wù)規(guī)范不涉及運營模式、合作分成與結(jié)算規(guī)則。 4 業(yè)務(wù)名稱 : 手機電視 ? 業(yè)務(wù)定義 用戶基于移動網(wǎng)絡(luò)，利用流媒體、視頻 IVR 及 MBMS技術(shù)在移動終端上觀看視頻節(jié)目 ? 分類：（按照播放方式） 1. 點播類業(yè)務(wù) : 用戶根據(jù)需要選擇在線或下載收看視頻片斷 2. 直播類業(yè)務(wù) : 用戶實時收看各個電視頻道 ? MBMS: 支持多媒體廣播業(yè)務(wù)和組播業(yè)務(wù)兩種模式，既可以將多媒體視頻信息直接向所有用戶廣播，也可以發(fā)送給一組收費的簽約用戶收看。一般時限： 2小時 ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務(wù)工作 ? 保留用戶訪問記錄 3個月，在用戶投訴時協(xié)助平臺、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內(nèi)的投訴 ? 非職責(zé)范圍內(nèi)客戶投訴內(nèi)容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應(yīng)及時轉(zhuǎn)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)聯(lián)系人 12 業(yè)務(wù)名稱 :手機電視 ? 業(yè)務(wù)流程 （續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理回復(fù)客戶 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務(wù)咨詢 開始 話務(wù)員回答客戶 自動查詢 系統(tǒng)答復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 13 業(yè)務(wù)名稱 :手機電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)投訴工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理 回復(fù)客戶 客戶服務(wù)臺分類并轉(zhuǎn)發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務(wù)臺受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務(wù) 開始 話務(wù)員回答客戶 網(wǎng)絡(luò)部門處理 回復(fù)客戶 資費主管部門處理 回復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 網(wǎng)絡(luò)問題 業(yè)務(wù)問題 資費問題 14 業(yè)務(wù)名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)定義 用戶基于 WCDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)，通過手機終端上的瀏覽器接入互聯(lián)網(wǎng)獲得網(wǎng)絡(luò)信息 ? 默認(rèn)情況下手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)訪問的是聯(lián)通 3G門戶中的內(nèi)容 ? 用戶也可以采用輸入網(wǎng)址的方式訪問其他網(wǎng)站的內(nèi)容 ? 3G門戶（包括 web和 wap方式）作為手機上網(wǎng)的強制默認(rèn)主頁 ? 3G門戶中同時集成手機音樂、電視、郵箱、搜索等業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)種類：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書、下載軟件、點 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂等 15 業(yè)務(wù)名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 手機上網(wǎng)功能 1. 網(wǎng)瀏覽業(yè)務(wù) 2. 默認(rèn)主頁 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導(dǎo)航 6. 用戶登陸過程中無須用戶輸入和確認(rèn)的信息盡量隱藏 7. 支持個性化頁面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內(nèi)容 9. 客戶端軟件 PUSH門戶 WAP或 WEB站點 16 業(yè)務(wù)名稱 :手機上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機 WAP門戶、手機 WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機營業(yè)廳、資訊、讀書、手機報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內(nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機音樂、手機電視、手機報、手機郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放 6. 文件格式：支持視頻、動畫、高清圖片等更多格式； 7. 軟件下載：支持從 WAP和 Web門戶下載軟件 8. 終端適配： 9. 業(yè)務(wù)動態(tài)排名 10. 個性定制個性化設(shè)置功能可以讓用戶選擇自己喜歡的頁面風(fēng)格 1
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