【正文】 里要指出的是：下屬必須回報．而不是匯報。 表 1— 1客房部服務員計件工作記錄 達標標準 姓名 A(3元 ) B（ 2元） C(1元 ) 李 想 8 間 4 間 1 間 王艷艷 5 間 7 間 1 間 張 虹 9 間 4 間 0 間 ◆是否人人緊盯過程且隨時調整 當企業(yè)目標和口號被解碼成個人行為以后，督導還要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時進行調整。每天服務員的計件工作表都由領班填寫，服務員簽字確認后送領導復核。達標成績越好工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根據(jù)資歷來計算?？头糠諉T的基本工資分為八個級別，服務員的工資級別是根據(jù)每個服務員不同的能力和工作表現(xiàn)考核而定的。這能說是把“客人永遠是對的”當成員工真正的行為了嗎 ? 我們明明說“客人永遠是對的”，但卻沒有成為員工真正的行為，而僅僅停留在口號上?！狈招〗阈Φ锰鹛鸬卣f：“這個菜如果不放辣，那還叫菜嗎 ?”這位客人笑得更甜了，“小姑娘，這個菜是你吃，還是我吃 ?”這些服務人員絕對也說“客人永遠是對的”，但并沒有真正成為日常行為。 ? 具有很強的執(zhí)行力 一個職業(yè)督導人要提升自己的執(zhí)行力，要從檢查下屬的執(zhí)行力和提高自身的執(zhí)行力兩個方面人手。其實我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了 ! 重點提示： 老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。 小王奇怪地看著他，心想批評我怎么是保護我呢 ?老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經理都不開口，你憑什么這么說啊 ?這話一出口，那些老資格的經理臉色馬上都陰轉晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。 案例：新老總上任 某酒店聘請了一位新的總經理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。中國人共存著陽性人格和陰性人格兩個方面。 重點提示： 一名成功的職業(yè)督導人，首先必須取得經理的信任，在此基礎上，老板才會認可督導的才能，才能讓督導的專長充分發(fā)揮出來。 “高處不勝寒 ，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。 王經理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢 ?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經理，那您這個錢不是白花了嗎 ? 陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產，沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產 ? 這樣的對話經常發(fā)生在經理與老板之間，所以如果他們永遠不溝通，誤會就會越來越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚鑣。許多督導與領導產生意見分歧的一個最主要原因就是平時疏于溝通，而產生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。 ?對所從事的事業(yè)忠誠 督導跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。作為酒店督導，必須學會欣賞老板?！彼猿３？床黄鹱约旱睦习寤蝾I導。 重點提示： 凡對企業(yè)忠誠的員工，最終會達到他理想的目標，從而成為一個值得信賴的人、一個老板樂于雇傭的人、一個可能成為領導得力助手的人。 一次，該公司董事長洛克菲勒聽說了這件事，深為阿基勃特對企業(yè)的忠誠所感動，專門抽出時間接見了他，并邀請他共進晚餐。 ? 對企業(yè)忠誠（請看案例） 案例：四美元一桶 阿基勃特是美國標準石油公司的一名普通員工，為了擴大產品知名度，他無論是寫信，開收據(jù)，還是住旅店，每次簽名時總是在自己的名字下方附上“標準石油，四美元一桶”的字樣。 員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點名制 其他實操 （ 1）、員工餐： （ 2）、餐廳例會內容：班前例會 周工作例會 月工作例會 案例分析會 工作協(xié)調會 （ 3）、員工培訓 二、 餐廳督導工作標準 領導眼中優(yōu)秀督導的標準 ? 忠誠 ? 具有很強的溝通能力 ? 能夠領會上司的意圖 ? 具有很強的執(zhí)行力 ? 懂得承上啟下 ? 絕對服從并有補臺能力 ? 能讓下屬高效率、高效益的工作 ? 有學習力 ? 忠誠 領導對督導的第一個要求就是忠誠。酒 店 督 導 實 操 武漢商學院旅游系 薛兵旺 主講 第一單元 餐廳督導 ? 一、 工作任務分配 ? 二、 餐廳督導工作標準 一、工作任務分配 排班操作實訓：制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時間。 排班信息分析 （ 1）、分析營業(yè)數(shù)據(jù)：營業(yè)時間與客流量的關系、營業(yè)額、日均翻臺率和上座率 （ 2）、分班時不同班次的工作界定，如何交接？ （ 3）、人員分析：員工的技術水平和工作能力如何？如何搭配？ 排班要素整合 （ 1）、合理的劃分工作區(qū)域； （ 2）、部分崗位或工作必要時可以合并： （ 3）、崗位工作局部交叉： （ 4）、設排班機動人員。忠誠主要包括三個方面的內容：對企業(yè)忠誠、對領導個人忠誠以及對所從事職業(yè)的忠誠。寫得多了，他的同事就給他起了個外號 ——“四美元一桶”。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。 ?對領導個人忠誠 許多酒店督導經常會說：“我們的老板不專業(yè)，”“我們的老板缺點很多。這是十分可怕的。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導人去學習。 ? 具有很強的溝通能力 在一定意義上講，管理就是溝通。 案例：陳老板與王經理 陳老板：我請你來是因為我在經營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的想法。解決這一問題的關