電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理-展示頁(yè)
2025-02-14 12:12本頁(yè)面
【正文】 戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 客戶資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò) Inter，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。總起來(lái)講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系 （ 1） 需求的拉動(dòng) 。 客戶關(guān)系管理概述 1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relation Management)從 1999年年中開(kāi)始，得到了諸多媒體和企業(yè)的關(guān)注。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（ 4）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和主要手段、呼叫中心的概念、構(gòu)成、流程及主要類型 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。第 7章 電 子商 務(wù) 的客 戶關(guān)系管理第 7章 電 子商 務(wù) 客 戶 關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（ 1） 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（ 2）客戶關(guān)系管理的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 （ 3） 企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和電子商務(wù)發(fā)展的需要，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如 Oracle、開(kāi)思等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。從 20世紀(jì) 80年代開(kāi)始，我國(guó)很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。 (2) 技術(shù)的推動(dòng)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 (3)管理理念的更新。企業(yè)的管理理念正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。最早提出 CRM概念的 Gartner Group 將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取
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