【正文】 Sigma）” 是排在前 3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 卓越績效模式概述 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 專業(yè) 技術(shù) 經(jīng)營 管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 (大質(zhì)量 ) 微觀 (大質(zhì)量 ) 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績效模式 文化 戰(zhàn)略 兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn) ? 復(fù)合型人才 1. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維 2. 工學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 3. 語言和邏輯基礎(chǔ) X. 質(zhì)疑的習(xí)慣 ? 企業(yè)的大夫 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 1 ISO9000、 TQM與卓越績效模式 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 五大利益相關(guān)方 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2023 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /服務(wù)要求 /工藝要求等 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量： 價(jià)值、 生命和靈魂 ?產(chǎn)品 ?過程 ?人 ?體系 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 ? 過程 /工作質(zhì)量 ： 過程合格率 /周期時(shí)間 /成本 /環(huán)保 /安全 ? 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ ) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 ? Quality Inspection Stage full time inspection ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 ? Statistical Quality Control Stage Prevention , , ? 全面質(zhì)量管理階段 1960 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物： 費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 ? Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method , Juran, Deming etc. 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 線： SPC－向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 ? 體： TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價(jià)值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡： 過程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 IQC FQC PQC 設(shè)計(jì) 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計(jì)過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 思考 ： TQM = TQM TQM China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking， 超越 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評(píng)審：自評(píng) 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià) ， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新 機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； －循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評(píng)定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績效模式與 ISO9000的關(guān)系 不同點(diǎn) ISO90012023 GB/T195802023 目的不同 旨在增強(qiáng) CS 五大相關(guān)方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點(diǎn)不同 過程 既重過程更重結(jié)果 方法不同 符合性審核 管理成熟度與績效水平評(píng)審 要求不同 管理技術(shù) 管理技術(shù)、組織文化 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 社會(huì) 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ?《 質(zhì)量經(jīng)營》（久米均 1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 ?菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 ?《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 ? 卓越績效模式－－ ? 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 ? 是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn) ? 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 ? 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任 Harry )， ? 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測(cè)評(píng)組織 TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營管理的成熟度。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測(cè)量儀：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評(píng)價(jià)工具 管理框架 測(cè)量診斷儀 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立 ）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 全世界有 60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： 1999年啟動(dòng) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與市場(chǎng)為中心 85分 6 過程管理 85分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營結(jié)果三角 共 7個(gè)類目 (Categories)， 19個(gè)評(píng)分條款 (Items)， 33個(gè)方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎(jiǎng)模式 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和 中國全國質(zhì)量獎(jiǎng) 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎(jiǎng) 的設(shè)立背景 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 全國質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的 全國質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作框圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法 100107”》， 由里根總統(tǒng)簽署生效。 ? 運(yùn)作階段： 1. 獨(dú)立評(píng)審 → 向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 2. 合議評(píng)審 → 確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 3. 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 → 推薦獲獎(jiǎng)?wù)撸虮惶蕴纳暾?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。 ? 1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 163%。 年份 供 =求 供＞求 供＜求 1996 % % % 1998 % % % 2023 % % % China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的 全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的： ? 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量； ? 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng) 營，加速培育我國具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)； ?三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企 業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 確定方向時(shí)應(yīng)考慮： ?國家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期 ?市場(chǎng)需求 ?組織的資源 ?組織的績效 確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進(jìn)性 ?可行性 ?可測(cè)量性 ?與組織的長短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和