【正文】 和地方政府的消防法令。 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。 （ 3） 房屋裝修的審批與控制。房屋管理的主要內(nèi)容 包括： （ 1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。 （ 2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③ . 應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 （ 4） 首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 （ 1） 日常綜合服務(wù)與管理 ① . 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。 （ 3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ① . 產(chǎn)權(quán)備案 房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。 a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?《用戶手冊(cè)》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。 （ 2） 住戶入住 住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。 ⑦ . 開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。 ⑤ . 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。 ③ . 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 （ 1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ① . 物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 （ 4） 物業(yè)租售的代理 物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的 內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 （ 3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 人 力 資 源 部 行 政 部 保 安 部 經(jīng) 營(yíng) 部 財(cái) 務(wù) 部 工 程 部 公 關(guān) 宣 傳 部 質(zhì) 量 管 理 部 東山廣場(chǎng)管理處 錦城花園管理處 健力寶大廈管理處 中海錦苑管理處 中海名都管理處 中?？党枪芾硖?物業(yè)管理的組織架構(gòu) 以中海物業(yè)公司為例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。 （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制 企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。 （ 4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。 （ 2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： ● 物業(yè)基本 概況 ● 物業(yè) 公司簡(jiǎn)介 及管理優(yōu)勢(shì) ● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式 計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案 ※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資 料的管理 ※ 人員培訓(xùn) ※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測(cè)算 ● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng) （ 3） 確定管理檔次 根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 8 頁，共 95 頁 組建物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分 4 個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)： 物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。 3）．市場(chǎng)化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 1)．規(guī)?；⒓s化是物業(yè)發(fā)展的方向。 1996 年 9 月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 7 頁，共 95 頁 續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。 1993 年 4 月在 廣東省番禺市召開了全國(guó)物業(yè)管理專題研討會(huì)。 接著又頒布了《全國(guó)文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國(guó)住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生 我國(guó)的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 6 頁，共 95 頁 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （ 10） 首問負(fù)責(zé)制 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國(guó)女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對(duì)立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購(gòu)生活物品等。 （ 2） 針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù) 這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 物業(yè)管理中三大服務(wù) （ 1） 常規(guī)性服務(wù)。 （ 3） 有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化的程度。 物業(yè)管理的作用 （ 1） 可以延長(zhǎng)物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。 （ 3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?其次 要成立業(yè)主委員會(huì) ，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。 （ 2） 業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 首先 ， 要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約 ，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ? 管理體制不同 ? 管理內(nèi)容不同 ? 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 ? 管理機(jī)制不同 物業(yè)管理的基本 特點(diǎn) （ 1） 業(yè)主自治自律 首先，業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。 （ 2） 專業(yè)化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 物業(yè)管理的性質(zhì) 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。 物業(yè)的分類 （ 1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 （ 2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、 賓館、 商業(yè)中心 （ 3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 （ 4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 物業(yè)管理 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù) 、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 2 頁，共 95 頁 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) ........................... 7 物業(yè)管理的策劃階段 ........................... 7 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備 階段 ....................... 9 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 .......................... 10 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 ...................... 11 四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 .......................... 11 房屋管理 ................................... 12 消防管理 ................................... 12 治安管理 ................................... 13 空調(diào)管理 ................................... 13 電梯管理 ................................... 14 供電管理 ................................... 14 給排水管理 ................................. 15 環(huán)境衛(wèi)生管理 ................................ 16 綠化管理 ................................... 17 車輛道路管理 .............................. 17 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 1 頁，共 95 頁 第一講： 物業(yè)管理常識(shí) 目 錄 一、物業(yè)管理的基本概念 ........................... 3 物業(yè) ........................................ 3 物業(yè)的分類 .................................. 3 物業(yè)管理 .................................... 3 物業(yè)管理的目的 ............................... 3 物業(yè)管理的性質(zhì) ............................... 3 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ............. 4 物業(yè)管理的基本特點(diǎn) ........................... 4 物業(yè)管理的作用 ............................... 5 物業(yè)管理中三大服務(wù) ........................... 5 物業(yè)管理的十大概念 .......................... 5 二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ......................... 6 物業(yè)管理的起源 ............................... 6 物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生 ......................... 6 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) ........................... 7 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 3 頁，共 95 頁 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。 物業(yè)管理的目的 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人