【正文】 應客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為 原則。 【 關鍵詞】 CRM 客戶關系 客戶管理系統(tǒng) 目錄 摘要 ..................................................................................................................................................... 1 0 引言 ............................................................................................................................................... 1 1 系統(tǒng)分析 ...................................................................................................................................... 2 需求分析 ........................................................................................................................... 2 可行性分析 ....................................................................................................................... 2 2 總體設計 ...................................................................................................................................... 2 項目規(guī)劃 ........................................................................................................................... 2 系統(tǒng)功能架構圖 ............................................................................................................... 3 3 系統(tǒng)設計 ...................................................................................................................................... 3 設計目標 ........................................................................................................................... 3 開發(fā)及運行環(huán)境 ............................................................................................................... 4 數(shù)據(jù)庫設計 ....................................................................................................................... 4 4 主要功能模塊設計 ...................................................................................................................... 5 主窗體設計 ....................................................................................................................... 5 數(shù)據(jù)模塊 ........................................................................................................................... 9 登錄模塊設計 ....................................................................................................................10 客戶信息模塊 ...................................................................................................................14 發(fā)送郵件模塊 .................................................................................................................22 附錄 A 參考文獻 ..........................................................................................................................26 附錄 B 數(shù)據(jù)表 ...............................................................................................................................27 附錄 C 文件架構圖 ......................................................................................................................32 1 0 引言 在全球一體化 、 企業(yè)互動和以 INTERNET 為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻簦绾螌⑸鐣P系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列 難辦棘手的問題 。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須與與之息息相關的客戶建立起良好的關系，不斷發(fā)展新客戶，以企業(yè)高質量的產品、優(yōu)質的服務、良好的資信吸引新客戶；經(jīng)常維系與老客戶的關系，以規(guī)范的客戶管理方式、溫馨的客戶關懷、高效的客戶服務來提升老客戶的忠誠度?！菊? 在對目前市面上的客戶管理系統(tǒng)（ CRM）的廣泛調查和研究之后，發(fā)現(xiàn)很多市面上的客戶管理系統(tǒng)大多都是以產品為中心，忽略了客戶管理中最重要的部分 —客戶關系。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶管理的重要性體現(xiàn)的越發(fā)明顯。由此，客戶管理系統(tǒng)應運而生。在上述背景下，客戶管理 系統(tǒng)應運而生。即從過去的以產品（ ProductCentric）為中心的管理策略轉向以客戶為中心的 (CustomerCentric)管理理念。本 系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管理 為 解決方案， 幫 助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。 以客戶為中心的理念在國外興起于 20 世紀 50 年代，當時很多 企業(yè)寄希望于通過改進技術、壓縮生產周期、改善內部資源管理來提高生產增長率和利潤，但事實上見效甚微。所謂需求方策略就是指與客戶聯(lián)系更加緊密，從客戶關系方面挖掘新能源的策略， CRM 應運而生。試想一下，當我們需要查找一個客戶的電話號碼時，只需敲幾下鍵盤，就可以看到客戶的詳細資料（包括姓名、公司名稱、電話、Email 等），所有這些都是一個完善的客戶管理系統(tǒng)所能完成的。 ? 由于該系統(tǒng)的使用對象多，要求有較好的權限管理。能夠保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。 ? 強大的報表打印功能。 ? 強大的圖表分析功能。 可行性分析 本系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境為 Delphi ，數(shù)據(jù)庫為 SQL Server 2020 數(shù)據(jù)庫。 SQLServer2020 是 Microsoft 公司推出的基于客戶 /服務器（ C/S）模式的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它提供了強大的企業(yè)數(shù)據(jù)庫管理功能，是目前世界上的幾個主流數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之一。 ? 客戶信息維護模塊 該模塊主要負責客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務往來、發(fā)送郵件（包括郵件群發(fā)設置）。 ? 客戶信息查詢模塊 該模塊主要負責客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、根據(jù)客戶反饋滿意程度查詢、根據(jù)客戶投訴滿意程序查詢、客戶反饋查詢、客戶投訴查詢。 ? 輔助工具模塊 該模塊主要負責調用 word、調用 Excel、計算器、登錄 Inter、工作業(yè)務備忘、國內主要城 – 3 – 市區(qū)號郵編查詢。 系統(tǒng)功能架構圖 圖 1 系統(tǒng)功能架構圖 3 系統(tǒng)設計 設計目標 本系統(tǒng)屬于小型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，為了對中小型企業(yè)客戶的管理，實現(xiàn)一些初步的計算機化的管理。 ? 系統(tǒng)采用人機對話方式，界面美觀友好、信息查詢靈活、方便、快捷、準確、數(shù)據(jù)存儲安全可靠。 ? 操作員可以隨時修改自己的口令。 ? 數(shù)據(jù)保密性強，為每個用戶設置權限級別 。 開發(fā)及運行環(huán)境 系統(tǒng)開發(fā)平臺： Delphi 。 運行平臺： Windows xp/ Windows 2020。