【正文】 劃分的模型。 大客戶位于客戶價值金字塔的塔尖，而要看到金字塔的塔尖必須建立自己的客戶價值金字塔。 ?（二）對客戶進行差異性分析 —— ? 構建客戶價值金字塔模型 ? 每個企業(yè)都知道所謂的“二八法則”，即２０％的客戶創(chuàng)造了８０％的利潤。 ? 客戶數(shù)據庫可以幫助企業(yè)選擇有效地營銷策略。當企業(yè)與 顧客真正建立起結構性聯(lián)系 ，顧客也就轉化為忠誠顧客。例如銀行為其主要客戶提供特定的設備、軟件或計算機聯(lián)網幫助客戶理財。 ? 第二層次是企業(yè)為顧客增加財務利益的同時更注重為顧客增加 社會利益 ，即企業(yè)在了解特定顧客的需要和愿望基礎上使自己的產品通過服務個性化和人格化來增進企業(yè)與顧客的社會聯(lián)系。 客戶關系管理的理論基礎 關系營銷 ? 關系營銷就是旨在 建立、發(fā)展和保持成功的交換關系的所有營銷活動。 在處理客戶關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新客戶轉向對 客戶生命周期 的管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有客戶關系的維護上。 企業(yè)將關注的重點 由產品轉向客戶 。 ?客戶關系管理營銷的驅動因素： ? 市場競爭驅動 客戶關系成為新的企業(yè)資源 ,構成獨特的競爭優(yōu)勢 技術驅動 信息技術的進步是實現(xiàn)客戶關系管理的關鍵 . ? 經濟利益驅動 維持客戶忠誠可以使該客戶為公司帶來的利潤增加 25%85%. 客戶關系管理延續(xù)了 關系營銷 的核心思想，更強調對現(xiàn)有客戶關系的保持與提升，是企業(yè) 以客戶關系為重點 ，通過 再造企業(yè)組織體系 和 優(yōu)化業(yè)務流程 ，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶 滿意度和忠誠度 ，提高運營效率和利潤收益的工作實踐。企業(yè)要慎重處理自己與不滿意客戶的關系，消除不滿情緒，否則企業(yè)就會失去這些客戶。 穩(wěn)定客戶和預防客戶解約管理 : ? 如果某客戶對企業(yè)的產品和服務不滿，那么該客戶與企業(yè)的關系就有可能陷入危險期。企業(yè)要重視對這些新客戶的服務，讓他們感受到自己的購買決策是一種正確和明智的選擇， 滿意客戶管理： 為成長期后期和成熟期的客戶制定的營銷策略。 ?預期客戶 ： 具有需求 ? 具有購買能力 ? 具有購買決策權 預期客戶管理的側重點是讓自己的產品或服務引起預期客戶的注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲，促使他們盡快作出購買決策，與之建立客戶關系，從而使預期客戶變成現(xiàn)實的客戶。 爭取新客戶： 在客戶關系生命周期的開拓期，市場營銷活動的重點是 爭取新客戶 ，即客戶開發(fā)工作。當客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降，客戶自身的總業(yè)務量并未下降時，說明客戶已進入退化期。引起關系退化的原因很多，如一方或雙方經歷了一些不滿意；需求發(fā)生變化等。 ? 退化期 ? 退化期是關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段。該階段的明顯特征： ? 雙方對對方提供的價值高度滿意； ? 為能長期維持穩(wěn)定的關系，雙方都作了大量有形和無形投入； ? 進行了高水平的資源交換等。在這一階段，通過重復購買擴大了使用企業(yè)產品或服務的范圍，客戶關系的密切程度進一步增強。雙方能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，企業(yè)與客戶之間的了解和信任不斷加深。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。 ?考察期 ? 考察期是客戶關系的孕育期。 二、客戶關系生命周期理論 （一）客戶關系生命周期概念 企業(yè)的任何客戶關系都會經歷從開拓期經社會化而建立業(yè)務關系，經過成長、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務關系的過程。 客戶忠誠度 ： 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。 ? 貨幣成本： ? 時間成本： ? 精力成本： ? 客戶只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才能提高客戶忠誠度，因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進高質量的客戶關系的基礎。在服務終端員工的價值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應該聘請顧客喜歡的員工。 ?顧客總成本由 貨幣價格、時間成本、體力和精神成本 組成； 產品價值 顧客價值構成的第一要素，如果顧客不需要你產品，你連為他們服務的機會都沒有，產品是顧客給予你的服務機會和通行證。 ? 顧客總成本： 指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。 我們沿襲主流的定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值”稱作 —— 客戶讓渡價值 將“客戶為企業(yè)帶來的價值”稱作 —— 客戶價值 ?客戶讓渡價值 ? “顧客讓渡價值”實質上是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 客戶關系的精髓： ? “ 建立關系 —— 維持關系 —— 增進關系 ” 或：“吸引客戶 —— 留住客戶 —— 升級客戶 確定客戶關系類型的依據是兩個緯度： “客戶價值”和“客戶忠誠度” 認識關系 功能關系 伙伴關系 情感關系 客戶忠誠度 客戶價值 客戶價值 要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位， 即客戶價值到底是對誰的價值？ 是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值？ 還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 ? 使用客戶價值的概念時，主要有兩個方向： 一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值。 Philip kotler動態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程 : 猜想顧客 預期顧客 首次購買顧客 重復購買顧客 客戶 成員 擁護者 合伙人。 合作者 就是對企業(yè)文化的認同。 顧 客 是對性價比的認可。 消費者 意味著對產品的認同。 客戶資源 — 企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。歡迎參加客戶管理培訓 講師介紹 ?尹春蘭，銳智光華管理咨詢公司高級咨詢專家顧問，教授，主要研究領域：市場營銷，在市場營銷領域有著十分深厚的功底，在權威雜志發(fā)表文章多篇，并出過多本營銷管理類書籍，曾多次給農行、工行、長治網通等做過培訓，并參與多起營銷咨詢項目。 客戶經理培訓內容 ?客戶關系管理篇 ?電信營銷概述篇 ?營銷人員（客戶經理）綜合素質篇 ?溝通技巧篇 ?商務禮儀篇 第一講 客戶關系管理 “我們所做的每一件事 ,目的要么是爭取顧客 ,要么是維系顧客 . 通用電器公司 韋爾奇 ? 一、如何認識客戶、客戶關系 （一）客戶的內涵 客 戶 —— 企業(yè)的資產、企業(yè)的利潤之源。 五個層次：消費者，潛在客戶，顧客，客戶，合作者。 潛在客戶