馬自達(dá)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(上篇)-展示頁(yè)
2025-02-02 03:57本頁(yè)面
【正文】 們感受餐 廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說(shuō)些什么。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 沒(méi)兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來(lái)了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的 主菜也上來(lái)了?！谷缓笪矣粥恼f(shuō)：「你們店長(zhǎng)不在，看來(lái) 你們也不好處理，倒也不為難你們。 可是等了一會(huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒(méi)上 來(lái)，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來(lái)倒水的服務(wù)員問(wèn)情況，他 直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。直到家人們的 牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過(guò)來(lái)告知，由于他們作業(yè)上的疏 忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 第二講 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失 課程目錄 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 年節(jié)期間全家在西堤（ Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排， 而我點(diǎn)的則是烤豬腳。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 超 越 期 望 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)管理室 2023年 5月 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 學(xué) 習(xí) 方 法 ? 我聽(tīng)過(guò)，我忘了 ? 我做過(guò)，我會(huì)了 ? 我記過(guò)，有印象 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 前言 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?，?dāng)今的市場(chǎng)上賣(mài)家多于買(mǎi)家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣(mài)主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買(mǎi)您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 課程目的 影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題 —— 員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。套餐從前菜開(kāi)始一道道的上來(lái)，到主餐時(shí)， 他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見(jiàn)蹤影。此時(shí)看這位服務(wù)員 還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。我略有不滿但語(yǔ)氣平和的說(shuō)：「你們只是一 直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺(jué) 是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)? 你們標(biāo)榜的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說(shuō)這些話，希望你 們能重視這樣的問(wèn)題?！惯@位服務(wù)員聽(tīng)完后，再次道歉 后離開(kāi)。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫 杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說(shuō)他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后， 立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒(méi)想 到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。另外他還說(shuō) 到，這事情已經(jīng)電話告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_(kāi)會(huì)，所以沒(méi)能實(shí)時(shí)親自處 理，希望我留下電話，店長(zhǎng)開(kāi)完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。 經(jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。還有第二位服務(wù)員聽(tīng)到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒(méi)有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒(méi)氣都拖到有氣。 5. 有效傾聽(tīng)：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因， 而能夠耐心的聽(tīng)完客戶說(shuō)的，從中了解客戶，并從客戶的 角度思考。如此一來(lái)，客戶還有什么好說(shuō)的呢？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情 ? 不說(shuō)“不”的服務(wù) ? 客戶流失的代價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 愛(ài)挑“刺”的翁先生
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