【正文】 省會城市叁拾元 人民幣 /臺 /次、地級市貳拾伍元 人民幣 /臺 /次 、縣級市貳拾貳元人民幣 /臺 /次 （維修后機器恢復(fù)性能正常為一次），向顧客收取維修費；顧客送部維修收取維修費為：壹拾元 人民幣 /臺 /次（維修后機器恢復(fù)性能正常為一次）。 （ 7）由于電源電壓不穩(wěn)定及超出正常電壓范圍（ 198V242V）或電源線路安裝不符合國家電器安裝要求而造成產(chǎn)品損壞的。 （ 5）保修卡或購機發(fā)票經(jīng)過無效涂改的。 （ 3）沒有保修卡或購機有效證明的。 下列情況不屬于保修服務(wù)范圍，但可實行收費維修： （ 1）消費者因使用、維護、保管不當(dāng)而損壞產(chǎn)品。 保修期內(nèi)的產(chǎn)品實行全免費維修服務(wù)的條件： （ 1）能提供我公司《產(chǎn)品保修卡》 （ 2）能提供購機發(fā)票或有效購機證明。 必須使用隨機原配花灑，否則造成的一切問題由使用者自己承擔(dān)。 公司本部開設(shè) 24小時售后服務(wù)電話（ 02022647999）隨時接受顧客的咨詢和投訴。 全國各服務(wù)中心所在城市開設(shè) 24小時服務(wù)熱線。 認(rèn)真執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。就看你如何服侍好您的顧客 —— 上帝。只有大家充分發(fā)揮才能取得最后勝利。第一棒、第二棒、第三棒隊員是由企業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)、后勤服務(wù)人員組成。企業(yè)上下唯有樹“服務(wù)”的意識，才能真正為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售、維修服務(wù)人員在第一線贏得顧客并為顧客服務(wù)。因此，我們每個人的專業(yè)職務(wù)后面都多了“服務(wù)”兩字。因此，作為企業(yè)的一員（包括公司老板、所有合作單位）都應(yīng)樹立兩種正確的觀念： 我們都在為顧客工作：因為我們的工資是顧客給的。 滿足廣大顧客的需要為企業(yè)贏得可觀的經(jīng)濟效益。 三、樹立正確的服務(wù)理念 市場營銷的起點是顧客。 —— 在很多企業(yè)中，都有一種說法：“和領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，也可以混個領(lǐng)導(dǎo)做做，自己不用干活，指揮別人干，而且既舒服，工資收入又高”。各部門相互溝通、目標(biāo)一致的去工作才能使企業(yè)強大，否則各自為政，工作上互相推諉，最 終導(dǎo)致企業(yè)失敗。比如：第一線的銷售和服務(wù)人員為了爭奪市場，打報告回公司尋求快速支持，可我們有些部門不是積極主動去盡快幫助解決問題，而是找種種借口說公司規(guī)定怎樣，或是老板不在無法辦理，他明知第一線的想法和做法是對企業(yè)有利的，但還是使第一線 貽誤 了戰(zhàn)機，失去了應(yīng)得的市場。 —— 企業(yè)各部門分工 不同，但是大家的目標(biāo)應(yīng)該是一致的，都是為顧客服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。久而久之，就會產(chǎn)生和第 1點一樣的結(jié)果。 —— 這種觀念同上面第 1點同出一轍，員工認(rèn)為“干好干壞總是干了，總是解決了問題，干了就得給錢”。老板給的薪資多，則可多干一些，干好一些，否則就會產(chǎn)生思想情緒，在工作上給予應(yīng)付了事，殊不知，這樣的結(jié)果會導(dǎo)致工作效率低、工作質(zhì)量差，產(chǎn)生的問題多，最終使我們的上帝 —— 顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可，而拋棄我們，造成企業(yè)效益不佳，甚至企業(yè)倒閉，這時老板都自身難保，還能支付給大家理想的薪資嗎？所以，我們不是在為老板打工，而是在為顧客打工，只有我們工作時站在顧客的角度上多考慮問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，顧客才會支持我們的企業(yè)，企業(yè)發(fā)展了，企業(yè)員工的收益才會不斷增加。 二、 錯誤的觀念 我們都是在為老板打工。 本手冊是我公司售后部、分公司和服務(wù)網(wǎng)點等全體員工的工作指南，必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。在此服務(wù) 理念的指導(dǎo)下，必然有與其 相適應(yīng)的語言、行為等規(guī)范措施出臺。 全過程的滿意 服務(wù) 手冊 （內(nèi)部人員培訓(xùn)資料） 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 編號 :OTH3002 版本號 :A3 發(fā)行日期 :二零零 七 年 一 月一 日 制定： 審核： 核準(zhǔn)： 前 言 任何成功的企業(yè)都具有良好的企業(yè)文化及良好的服務(wù)理念，這有助于企業(yè)不斷提升品牌形象，穩(wěn)固市場，贏得更多的顧客。在新的市場營銷的形勢下，我公司決定對顧客的服務(wù)理念統(tǒng)一為“全過程的滿意”?！?服務(wù)手冊》 因此而誕生。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 售后 部 二零零 七年一 月 一日 目 錄 ? 公司顧客服務(wù)理念 ? 公 司的服務(wù)承諾 ? 國家政策法規(guī) ? 公司服務(wù)工作規(guī)范 ? 安裝設(shè)計咨詢作業(yè) ? 顧客抱怨處理 ? 顧客服務(wù)熱線電話管理辦法 第一章 公司顧客服務(wù)理念 一、 服務(wù)綱領(lǐng) 服務(wù)理念：全過程的滿意 服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)是對的 服務(wù)目標(biāo)：顧客絕對滿意 服務(wù)方針：真誠服務(wù)、盡善盡美 服務(wù)作風(fēng)：迅速反應(yīng)、立刻行動 服務(wù)格言：顧客最大的滿意是我們生存的理由。 —— 這是很多企業(yè)員工的口頭禪，有了這種觀念，員工則把工作目標(biāo)定位 在老板身上。 我們?yōu)槔习甯梢惶?活、做一件事，老板理應(yīng)給予相應(yīng)的報酬。有些員工到顧客家為顧客服務(wù)，盡管將顧客家使用的產(chǎn)品問題給解決了，但是顧客感到來服務(wù)的人員出言不遜、態(tài)度惡劣，通過調(diào)查還亂收了費，于是產(chǎn)生“我買了你們的產(chǎn)品，還要受你們的氣”的說法和想法，于是便發(fā)誓不再購買這個廠家的產(chǎn)品，同時還告誡親朋好友也不要再買這個廠家的產(chǎn)品。 按領(lǐng)導(dǎo)的旨意做好自己的事 OK。現(xiàn)在企業(yè)各部門之間均存在各自為政的現(xiàn)象，互相不能理解和溝通。老板交待的應(yīng)該完成，然而老板并沒有叫你這么死板的去工作。 在企業(yè)和上司處理好關(guān)系比什么都重要。這種現(xiàn)象是上梁不正、下梁歪的結(jié)果，有了這樣的人做領(lǐng)導(dǎo)，下屬不會服氣，只能導(dǎo)致士氣不振，而且如果大家都不去鉆研技術(shù)，整天討好上司，這種企業(yè)也肯定不會長久。企業(yè)投入大量的人、財、物，生產(chǎn)各種各樣的產(chǎn)品投放市場，目的有兩個：滿足廣大顧客的需要以產(chǎn)生良好的社會效益。 效益的產(chǎn)生來自于顧客，顧客不單只是接受產(chǎn)品本身，更關(guān)注企業(yè)是否能提供良好的甚至超值的服務(wù)。如果顧客不認(rèn)可我們的工作和產(chǎn)品，老板能發(fā)出工資給大家嗎？ 我們都是服務(wù)人員：顧客需要企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：“維修服務(wù)人員”、 “銷售服務(wù)人員”、 “技術(shù)服務(wù)人員”、 “生產(chǎn)服務(wù)人員”、 “ 后勤服務(wù)人員”等。同樣地，一線人員又是顧客，需要得到后方技術(shù)、生產(chǎn)服務(wù)人員等提供的服務(wù)。 形象化舉例： 4X100接力賽的沖線帶好比是顧客，第四棒隊員是企業(yè)第一線的銷售、維修服務(wù)人員。要想在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝競爭對手，不能光指望第四棒隊員跑得快一些。 因此，企業(yè)為了生存發(fā)展，個人為了工作 、生活的穩(wěn)定，我們不妨這樣思考：顧客主宰著我們的命運，他可以讓你蓬勃發(fā)展，也可以讓你窮困潦倒。 四、服務(wù)的原則 １、三原則 顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果顧客錯了，請思考第一原則 第二章 公司的服務(wù)承諾 一、顧客服務(wù)政策 奧特朗快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）整機保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快熱式