【正文】 確定訪談方式 漏斗式 倒漏斗式 宏觀認識 普遍的知識 具體的知識 細節(jié) 具體數(shù)據(jù) 具體細節(jié) 普遍的知識 結論 開放式問題 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 開放式問題的利與弊 ?了解被訪者認為的工作重點 ?表明被訪談者的觀點 /判斷標準 ?給被訪談者更多的成就感 ?給被訪談者組織答案的自由 ?提供更廣泛、更深入的答案 ?可能引出意料之外而寶貴的信息 ?鼓勵被訪者暢所欲言 ?有助于了解被訪談者對議題深度的認知 ?耗費時間和精力 ?難以控制訪談節(jié)奏 ?難以記錄或整理答案 ?更難核查結果 ?被訪談者很難把握回答的深度 利 弊 封閉式問題的利與弊 ??節(jié)省時間和精力 ??最大程度地控制訪談節(jié)奏 ??在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式 ??更容易整理和歸類 ??幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者 ??有助于重新組織訪談結構 ??鼓勵內向 /不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點 ??用更少的時間完成更多的工作 ??在不需要解釋時的最佳提問方式 ??所獲得的信息有限 ??被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明 ??較難辨別出虛假信息 利 弊 組建訪談小組 ? 重申訪談目標 ? 決定由誰進行訪談 ? 確定成員的角色 ? 誰做開場白，誰收場？ ? 誰要負責記錄？ ? 如何給小組成員分配不同的訪談題目？ 整理思路 ? 讓整個小組成員都明確訪談目的 ? 計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配 ? 是深度重要還是廣度重要 ? 是否有時間限制 ? 區(qū)別 “ 必須了解的信息 ” 和 “ 最好了解的信息 ” ? 確定訪談要達到的最終目標 訪談過程 ? 在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談 ? 注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到 ? 使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人 ? 處處為被訪談者考慮 ? 保持適當?shù)难凵窠佑| ? 靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱 ? 完成后續(xù)工作；履行諾言 ? 不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作 營造良好的訪談氛圍 ? 自我介紹 ? 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限 ? 營造良好氛圍及增加好感 ? 自我介紹 ? 事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途 ? 如需要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內容保密 ? 態(tài)度友好 對不同行為的反應 被訪談者緊張或焦慮 ? 向被訪者明確闡述項目背景 ? 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 ? 和被訪者建立相互信任的關系 ? 輕松，自信 被訪談者滔滔不絕 ? 避免提開放式的問題 – 將其分解成具體的小問題 ? 具體明確 ? 提醒被訪者時間有限 被訪談者沉默不語 ? 和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷 ? 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路 被訪談者態(tài)度不好，充滿敵意 ? 當對我們生氣時 – 勇于承認錯誤或在可能時做些讓步 – 避免反過來生被訪談者的氣 – 解釋自己的感受，消除不快 ? 當被訪談者因其他人生氣時 – 不偏不倚 – 巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠 鼓勵被訪談者 ? 先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題 ? 暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒 ? 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 ? 認可 /表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 ? 質疑并刺激 ： 只有在建立了較好關系時才適用 ? 外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法 訪談技巧 提問 積極聽取問題 匯總 目的 ?收集信息 ?開始討論 ?建立關系 ?鼓勵被訪談者暢所欲言 ?獲取信息 ?驗證理解是否正確 ?進一步探究 ?達成共識 (包括對今后要采取的工作 ) 方法 ?所提的問題包括開放式及封閉式 ?發(fā)送 /接收非語言信號 ?跟著訪談者的思路 ?對被訪談者的反應有所回復 ?提出明確問題 ?解釋 ?做階段性總結 ? 正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的 ? 簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍 ? 要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一 ? 要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來 ? 對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內容、準確的相關數(shù)據(jù) ? 不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質疑 ? 對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點 ? 結束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式 訪談技巧 悉心探究 ? 盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息 ? 通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度 (“ 對 ” 、 “ 嗯 ” 、“ 好 ” 、 “ 我理解 ”、“ 我知道了 ”等 ) ? 明確：要求陳述真實案例或具體事實 ? 逐字重復，檢驗理解是否正確 ? 階段性總結 ? 理解被訪者合理的顧慮 ? 保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題 有效地聆聽 ? 聆聽并記住 ? 用關鍵詞總結聽到的信息，廣泛地聯(lián)想 ? 細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息 ? 注意被訪談者的潛臺詞 ? 找出沒有用語言表達出的線索 ? 不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實 訪談記錄 ? 好腦子不如爛筆頭 ? 要記下所問問題與對方觀點 ? 某些有代表性的話要如實記下來 ? 要注意分析訪談對象的真實意思表示 ? 對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點 ? 記錄中要注意將重點標注出來 ? 記錄人要盡可能記錄下所有談話內容 ? 提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點 結束訪談 ? 總結要點 ? 提問最后一個開放式問題 “ 有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？ ” ? 就下一步工作達成共識 ? 為今后進一步提問留有余地 ? 謝謝被訪談者，表示說討論很有意義 ? 在 48個小時之內送出致謝信 訪談總結 ? 訪談結束后要注意及時總結 ? 每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺 ? 每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識 ? 總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要 ? 總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間 ? 專人記錄每天的訪談總結會發(fā)言 ? 每個人要注意記錄與自己負責內容相關的發(fā)言 ? 對他人發(fā)言有疑問要及時提出 ? 對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充 ? 根據(jù)訪談總結，要適當調整訪談提綱 分享成果 ? ?及時記錄談話要點 ? 遵循 80/20原則 –及時寫完訪談紀要 –與其在一個星期內完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有 80%準確性的訪談紀要 ? 在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答 ? 引用被訪談者原話，以此強調重要觀點 ? 對被訪談對象的觀點 /評論，持必要的懷疑態(tài)度 ? 共享訪談結果 修改補充原始記錄 ?及時補充落記的要點 ?加入背景資料 ?記錄要引用的被訪談者談話 向項目小組介紹訪談情況 ?與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息 ?考慮哪些結論 /觀點是可行的 ?匯報內容繁簡適當 做正式訪談記錄 ?首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談者的主觀看法 訪談紀要的內容 ?背景介紹 –訪談目的 –人員，地點，時間 /長度 –被訪談者的背景 –訪談氣氛 ?總結關鍵成果 –被訪談者的判斷和結論 –訪談者的結論 –論據(jù) ?明確下一步工作 ?如需要附上其它文件 訪談重要經(jīng)驗 ? 客戶的直覺往往都是對的 ? 客戶的觀點往往都是片面的 ? 訪談對象的觀點很重要 ,論據(jù)更重要 ,尤其是關鍵事件或數(shù)據(jù)要準確、細致 訪談保密 ? 訪談開始時要向對方申明保密原則，解除訪談對象疑慮 ? 談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導 ? 總結中不要過于強調訪談者姓名 ? 不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀點 ? 平時玩笑時不要引用訪談時信息，防止隔墻有耳 ? 筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密 四、方案設計 客戶的角色 ?參與溝通 ?咨詢方案審閱、研討 ?參與培訓 工作目標 ?設計適合企業(yè)特點，能夠解決企業(yè)問題，被企業(yè)認可的，科學有效的管理咨詢方案