中國聯(lián)通服務質量管理考核體系(1)-展示頁
2025-01-31 18:33本頁面
【正文】 到派往地市 時限為 30分鐘。 96133總經理熱線內部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責任部門 地市服務質量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復用戶 返單 地市服務質量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責任認定 回訪 分類轉送 分析 96133后臺 省公司相關部門 錄入 省公司服務質量監(jiān)察部綜合處理中心 結束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復用戶。 96133總經理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴 ， 對 1001服務進行監(jiān)督檢查 。 以會代訓，認真落實。 服務質量監(jiān)督考核實施細則 服務質量綜合考核實施方案 社會服務質量監(jiān)督員管理辦法 投訴處理資金管理辦法 ??? 三、完善制度建設，保證各項服務質量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 服務質量監(jiān)察部組織結構圖 省公司服務質量監(jiān)察部（經理） 高級業(yè)務主管 總經理熱線管理主管 綜合處理主管 服務質量檢查主管 業(yè)務指導及統(tǒng)計分析員 后臺綜合處理員 話務班長 監(jiān)聽質檢員 服務質量檢查主辦 地市服務質量監(jiān)察部（中心）經理 綜合處理 主管或主辦 檢查 主管或 主辦 總經理熱線投訴處理督辦員 客服代表 三、完善制度建設，保證各項服務質量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 二、組建服務質量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權力。 各級服務質量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經理行使服務質量監(jiān)察管理的執(zhí)法機構。 充實力量，加大內部協(xié)調的力度，公平公正地進行處罰。 組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。 我們必須真正把客戶當成上帝 理性的競爭不是價格戰(zhàn)，而是服務的競爭。 結論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務質量 =產品質量 +營銷渠道質量 +服務支撐質量 從客戶體驗和市場需求的角度： 產品質量 =各產品確定的運行維護考核指標 +滿足市場的需求 +客戶體驗的滿意度 一、 建立服務質量管理考核體系。 一、建立服務質量管理考核體系。 一、 建立服務質量管理考核體系。 ? 通信服務行業(yè)向客戶提供產品生產 、 消費的特殊性：生產過程就是客戶消費的過程 ， 生產過程中出現(xiàn)質量問題無法挽回 ， 生產過程在企業(yè)內的全程全網性及企業(yè)間的互聯(lián)互通 。 ? 進一步樹立全員的服務意識 ， 明確提高服務質量是每位員工的責任 ， 特別是內部工序間的服務意識 。 一、 建立服務質量管理考核體系。 ? 五、如何做好服務質量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質量。 ? 三、完善管理制度建設，保證各項服務管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。 服務質量管理考核體系 2023年 4月 關于建立服務質量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務質量管理考核體系。 ? 二、組建服務質量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權力。 ? 四、開通總經理熱線，建設省地兩級熱線服務體系。 ? 六、幾點體會。 為什么要建立服務質量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶提供的產品就是滿足客戶的通信需求的服務 。 ? 便于分析查找影響服務質量的主要矛盾 。 ? 明確網絡是為客戶提供的最基礎的服務 。 服務質量管理考核體系結構 產品網質量是整體服務質量的基礎 ，營銷渠道網質量是公司業(yè)務發(fā)展的前提 ，服務支撐網質量是提高服務水平的保障 ，營銷渠道 、 服務支撐質量是產品質量的延伸和彌補的手段 。 中國聯(lián)通黑龍江分公司產品、服務質量體系結構圖（ 產 品 ） 網 質 量 營 銷 渠 道 網 質 量 服 務 支 撐 網 質 量產 品 、服 務 質 量 體 系C網產品質量數(shù)據(jù)長途產品質量互聯(lián)網電子商務產品質量無線尋呼產品質量增值業(yè)務產品質量自有營業(yè)廳營銷服務質量合作單位營銷服務質量（郵政銀行）直銷員營銷服務質量網上營業(yè)廳營銷服務質量1001服務熱線質量營帳、客服支撐網質量大客戶服務質量通信外服務質量代理商營銷服務質量G網產品質量綜合市場部負責宏觀管理按類別由相關部門分
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