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2025-01-30 03:00本頁面
【正文】 ? 從業(yè)務量導向到業(yè)務收入導向 — 成本控制? 建立客戶基礎 — 服務行銷 /建立忠誠度? 發(fā)揮整體優(yōu)勢 — cross selling, 產(chǎn)品與服務捆綁? 簡單化 — one stop shopping22 消費者怎么看？消費者怎么看？ 家庭用戶家庭用戶 企業(yè)用戶企業(yè)用戶23電信服務與生活更加密切? 情感交流? 業(yè)務聯(lián)系? 信息交流 /獲取提供方便的工具目前將來? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽信息服務? 由一家企業(yè)提供，不出門辦天下事不可缺少的左右手24希望這些要求能被滿足覆蓋 廣清晰速度快 安全 簡 單化產(chǎn)品價格 服務人員態(tài)度好業(yè)務水平高營業(yè)點人性化咨詢系統(tǒng)完善 營業(yè)網(wǎng)點多效率收費合理方式靈活 業(yè)務 多元化服務是要求的重點25對中國電信的評價產(chǎn)品價格“有些偏遠地點沒有鋪線 ” “擔心電話給人勾線打長途 ”“現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ”“產(chǎn)品介紹不夠 ”“清晰 ”“普及率高 ”“設備技術還算先進 ”“業(yè)務很多 ”“初裝費和月租不合理 ”“應以秒計才公平 ”“電話單有疑問都不知去哪里查？ ”服務 “皇帝女的態(tài)度 ”“問她們問題都答不上來 ”“營業(yè)點沒有人負責介紹 ”“營業(yè)點象當鋪一樣，她在 高 ,我們在低 ”“客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧 ”“營業(yè)點增多了 ”26對中國電信的印象來源“看到它的電視廣告，覺得它開始有意識要和我們拉近關系“營業(yè)點有介紹業(yè)務的單張，也有隨月費單寄到家里來，業(yè)務上是有進步的 ”“它的員工工資都很高，賺這么多錢就是養(yǎng)活這批人 ”“去營業(yè)點交費時的感覺 ”“也有打電話去問詢”“香港的親戚來到都說花費很貴 ”“經(jīng)常有和朋友談起 ”“報紙有寫中國電信的壟斷和收費不合理 ”口碑 親身經(jīng)驗媒體宣傳員工27提起中國電信 ， 首先會想到 ……中國電信電話中國的電話藍色有 “中 ”的標志中規(guī)中矩的 “中國電信 ”四個字生活必需，不可缺少方便聯(lián)系 /隨時聯(lián)系壟斷的國家企業(yè)國內(nèi)最有實力的電信企業(yè)無處不在可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人想打電話回家可靠嚴肅28怎么看服務 ？n 服務好的行業(yè) : 酒店、銀行、商業(yè) 家電 ……n 好的服務表現(xiàn) : 滿足顧客的需求， 專業(yè)、可靠、態(tài)度誠懇、收費合理n 服務差的行業(yè)：公用性的國營事業(yè)單位，如水、電、煤氣、郵電、公共交通 ……n 服務差的表現(xiàn) :態(tài)度差、亂收費 \效率低中國電信普遍被認為是服務較差的企業(yè)之一競爭 壟斷29中國電信帶給我的感受 ……“我和他的關系就象買賣關系 ”“一切都是他說了算 ”“壟斷 ” “有在進步，但是進步得很慢 ”“他高高在上 ”“網(wǎng)絡強大，比較完善 ”“以后的競爭狀況下的中國電信就是這樣 ”30中國電信帶給我的感受 ……“希望和他的關系拉近，成為真正的朋友 ”“希望看到它大鵬展翅，一飛沖天，是我們作為一個中國人對民族產(chǎn)業(yè)的寄望 ”“希望他不再受鳥籠、壟斷的限制，有更廣闊的天空 ”31中國電信就象這樣一個人 ……? 中年男性? 事業(yè)有成? 為國家有做貢獻? 成熟? 正直? 做事很小心? 嚴肅 /木口木面? 保守 /不敢大步走? 古板 /很 COOL? 沒有沖勁 /缺少活力? 只看眼前利益? 沒有競爭意識? 進步慢 /有點遲鈍+ 與我們的關系是 ：–互相利用的買賣關系–象沒有感情但又有聯(lián)系的遠親 32總結起來 ……個性正直成熟可靠權威事業(yè)型男人全能自己說了算高高在上保守嚴肅實利主義核心價值可靠 權威 實力聯(lián)想注重自我利益進步慢壟斷收費太高業(yè)務多元化生活必需實力雄厚中國電話的標志網(wǎng)絡成熟無處不在安于現(xiàn)狀正面 負面別無選擇的權威別無選擇的權威33對中國電信業(yè)務的認知和使用? 市 /長話? 電話附加服務? 電話卡? 傳真? 上網(wǎng)? 信息臺 /特殊電話? 移動業(yè)務? 尋呼業(yè)務家庭用戶 企業(yè)用戶? 數(shù)據(jù)業(yè)務? 電話會議 /圖文傳視? 180/189查詢臺? 800業(yè)務? 用的最多的是市 /長話 ? 用的最多是市 /長話、傳真34對未來競爭態(tài)勢的看法? 國外電信企業(yè)– 優(yōu)勢：實力雄厚、設備和技術先進、管理完善、有經(jīng)驗、服務好、收費低、品牌無形價值高– 劣勢：政府不支持– 有待觀察? 聯(lián)通– 優(yōu)勢：服務好、收費低、靈活、新服務多–
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