【正文】 質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量v 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至存儲、銷售、售后服務(wù)的全過程v 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的v 要求全員參與v 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)v 視顧客為上帝，以顧客需求為核心v 一切按照 工序 1 成品合格工序 2 工序 n原料不合格抽樣抽樣抽樣檢查 檢查檢查….??? ?????? 終檢 工序過程統(tǒng)計控制模式控制控制 控制信息反饋全面質(zhì)量管理階段 TQCv 全面質(zhì)量管理，即日本式的 20世紀初到 20世紀 40年代，質(zhì)量管理是以嚴格的檢驗作為手段來控制產(chǎn)出物的質(zhì)量，該階段的質(zhì)量管理屬于 “事后檢驗 ”。Management ） Control) v全面質(zhì)量管理 TQM（ TotalControl ）v全面質(zhì)量管理階段 TQC質(zhì)量管理的發(fā)展v質(zhì)量檢驗階段v統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 SQC（ System開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。質(zhì)量管理的一部分，致質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的力于提高滿足質(zhì)量要求的能力能力 .?注：當 質(zhì) 量改 進 是 漸進的并且 組織積 極 尋 求改進 機會 時 ，使用 術(shù)語 “持續(xù)質(zhì) 量改 進 ”。 質(zhì)量改進 QI（ quality improvement） ?control）質(zhì)量控制 QC注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標戴明的給日本的藥方改進質(zhì)量增強競爭力增加出口增加市場份額擴大就業(yè)增加盈利朱蘭：質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃（ quality216。216。 取消定額或指標 .216。 取消面向一般員工的口號 ,標語和數(shù)字目標。216。216。216。216。216。216。216。216。216。v確定質(zhì)量和等級標準水平，是項目經(jīng)理的責(zé)任質(zhì)量管理 (QualityManagement)在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。v低質(zhì)量通常是個問題，級別低卻可能不是。v表明忠 誠 程度的兩個主要因素是 顧 客保持度和 顧 客占有率 所有 這 些行 為 ，直接 對 利 潤產(chǎn) 生影響。滿意度直接影響銷售額和成本v顧客滿意度提高 5%，企業(yè)利潤提高 100%；vCS每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。v顧 客抱怨是一種 滿 意程度低的最常 見 的表達方式，但沒有抱怨并不表明 vCS是一種 經(jīng)歷 或體 驗 的 結(jié) 果，也是 買 方與 賣 方交互作用的 結(jié) 果。Satisfaction,CS)vCS是 “顧 客 對 其要求已被 滿 足的程度的感受 ”。v 質(zhì)量改進 是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。? 質(zhì)量控制 是為達到質(zhì)量要求所采了的作業(yè)技術(shù)與活動。? 質(zhì)量體系 是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的定義 國際標準化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。⑷ 商業(yè)質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品的保持期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性。 ⑵ 外在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或項目在外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。? 討論 :質(zhì)量與顧客滿意? 質(zhì)量的兩大要素? 質(zhì)量與等級的關(guān)系質(zhì)量特性 質(zhì)量特性就是產(chǎn)品或服務(wù)為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。 項目質(zhì)量的主體是項目，項目的結(jié)果可能是有形產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品，更多的則是兩者的結(jié)合。產(chǎn)品和最佳產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品比較以檢驗來接收產(chǎn)品　　　　 所謂 固有的 就是指在某事和某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性； 特性是 指可區(qū)分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，可是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的等； 要求是 指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。美國質(zhì)量管理專家 戴明 （ Deming)認為質(zhì)量是產(chǎn)品與標準的偏差。v項目質(zhì)量管理體系 LOGO項目質(zhì)量管理質(zhì)量、成本和進度交期 成本質(zhì)量助力或阻力：項 目 質(zhì) 量管理v項目質(zhì)量管理及其管理體系v項目質(zhì)量規(guī)劃 v項目質(zhì)量保證v項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量管理及其管理體系v質(zhì)量v質(zhì)量管理v項目質(zhì)量管理 質(zhì)量克勞斯比 （ Crosby)認為質(zhì)量是產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。從用戶的角度看，美國質(zhì)量管理專家 朱蘭 （Juran)認為質(zhì)量是產(chǎn)品的適應(yīng)性。國際質(zhì)量管理體系 ISO認為質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。通常隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的二種質(zhì)量的觀點內(nèi)部觀點 　　　　　　　 外部觀點產(chǎn)品和規(guī)格比較　　　　 在產(chǎn)品生命周期中提供滿意預(yù)防工廠和現(xiàn)場缺點　　　　 符合顧客對實物和服務(wù)的需求專注于制造　　　　　　　　　包含所有職能采用內(nèi)部質(zhì)量測量　　　　　　采用以顧客為基礎(chǔ)的質(zhì)量測量視質(zhì)量為企業(yè)和技術(shù)導(dǎo)向　　　視質(zhì)量為顧客導(dǎo)向由質(zhì)量管理者所綜合的結(jié)果　　由高層管理者督導(dǎo)的結(jié)果 　質(zhì)量質(zhì)量的主體 可以是產(chǎn)品，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量。例如，工程項目質(zhì)量就包括建筑工程 產(chǎn)品實體（有形產(chǎn)品）和服務(wù)（無形產(chǎn)品） 這兩類特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。具體內(nèi)涵如下： ⑴ 內(nèi)在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或服務(wù)的性能、特性、強度、精度等方面的質(zhì)量特性。 ⑶ 經(jīng)濟質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或項目的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性。⑸ 環(huán)保質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品對于環(huán)境保護的貢獻或?qū)τ诃h(huán)境的污染等方面的特性。其中：? 質(zhì)量方針 是由組織的最高管理者正式發(fā)布的一個組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。? 質(zhì)量策劃 是確定質(zhì)量的目標和要求，以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動。v 質(zhì)量保障 是為了保證實體能夠滿足質(zhì)量要求，并提供足夠的證明以表明實體保證能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施的，并根據(jù)需要進行證實的，全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。顧客滿意(CustomervCS是一種心理狀 態(tài) ，是在 產(chǎn) 品／服 務(wù) 的整個生命周期中， 滿 足或超 過顧 客的需要和期望，從而 導(dǎo) 致重復(fù) 購買 和顧 客忠 誠 的思想狀 態(tài) 。vCS是一種價 值 比 較 和判斷的 結(jié) 果。顧 客很 滿 意。v一個 非常滿意 的顧客的購買意愿 6倍于一個 滿意 的顧客；v維護一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的 1/6；v2/3的顧客離開供應(yīng)商是因為 顧客關(guān)懷 不夠；v美國的 93%的 CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；顧客忠誠v忠 誠 的 顧 客會 長 期追隨固定的商家， 為 他 們認為優(yōu) 秀的組織 或品牌付出大部分收入，并以口口相 傳 的方式 為 其品牌大做宣 傳 ，以此來表達其忠 誠 。v顧 客忠 誠 的先決條件是偏好；忠 誠 是逐步形成的，從缺乏忠 誠 ，到 遲鈍 的忠 誠 ，再到潛在的忠 誠 和具有忠 誠 。忠誠顧客的價值v向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是 15％，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是 50％；v每年的顧客關(guān)系保持率增加 5%，則利潤增長 85％；v以顧客為導(dǎo)向的公司的利潤比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤高出 60％；v向新顧客進行推銷的花費是向現(xiàn)有顧客推銷花費的 6倍；v1個對服務(wù)不滿的顧客會把不滿經(jīng)歷告訴 8至 10個人；v公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注， 70％不滿的顧客還會繼續(xù)合作 ……滿意度與市場份額 (圖示 )一個人投訴24個顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個有嚴重問題由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率顧客滿意度與忠誠度 不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度1 5100%80%60%40%20%如何使顧客滿意和忠誠？v了解顧客的需求v準備提高產(chǎn)品定制化和個性化的程度v建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化v注重價值v縮短反應(yīng)時間v在顧客想到之前，預(yù)測對產(chǎn)品或服務(wù)的需求及對策質(zhì)量的兩大要素v產(chǎn)品特性v無缺陷質(zhì)量的兩大要素　　　　　 制造業(yè)　　　　　　　　　　服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性功能　　　　　　　　　　　　　　正確性可靠性　　　　　　　　　　　　　適時性耐久性　　　　　　　　　　　　　完備性耐用性　　　　　　　　　　　　　親切有禮方便性　　　　　　　　　　　　　預(yù)期顧客需求美觀　　　　　　　　　　　　　　服務(wù)員的認知功能選擇性及擴充性　　　　　　　美觀信譽　　　　　　　　　　　　　　信譽無缺陷產(chǎn)品在運送使用間和服務(wù)中　　　　在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點沒有缺點和錯誤　　　　　　　　　和錯誤銷售、收款和其他商業(yè)過程中　　　銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤　　　　　　　　　　　　質(zhì)量市場占有率與投資報酬率特性 低缺陷保證周期時間占有率價格成本所得利潤浪費質(zhì)量與等級的關(guān)系v等級是 “一種具有相同使用功能，不同質(zhì)量要求的實體的類別或級別 ”。v例如，一個軟件產(chǎn)品可能會是高質(zhì)量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的用戶手冊）和低等級（功能有限）的，或者是低質(zhì)量（問題多，用戶文件組織混亂）和高等級（功能眾多）的。管理體系質(zhì)量管理管理體系　質(zhì)量管理體系　質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進審核質(zhì)量管理v戴明博士：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條v朱蘭博士：質(zhì)量三元論v克勞斯比：零缺陷v質(zhì)量管理的發(fā)展v質(zhì)量管理的原則戴明博士：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條 樹立改進產(chǎn)品和服