【正文】 ? 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級 ? 對他人說公司和產品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 ? 給公司提供有關產品和服務的好主意 一個 滿意 的顧客 3顧客要什么 —— 服務的關鍵因素 服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。情節(jié)嚴重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產生。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。 （ 4）真實瞬間 ? 真實瞬間（真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。企業(yè)形象通過視覺識別、 理念識別 行為識別 等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。 （ 3）形象質量 ? 形象質量是指消費者企業(yè)在 社會公眾 心目中形成的總體印象。職能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。對于 技術質量 (硬件 )，顧客容易感知，也便于評價。 4. 服務質量分類 技術質量 職能質量 形象質量 真實瞬間 服務質量 （ 1）技術質量 ? 技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。 ? 預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的 滿意度 ，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低。 ? 預期服務質量即 顧客 對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。 ? 鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。 綿陽晉港游樂場 服務和禮儀培訓 ? 王濤 編輯于 2023122 一、服務質量 二、服務意識培訓 四、服務禮儀培訓 三、游客分析 綿陽晉港游樂場 一、服務質量 1. 服務質量詳解 4. 服務質量分類 1. 服務質量詳解 ? 服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。 ? 服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間 構成，也由 感知質量與預期質量 的差距所體現(xiàn)。感知服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業(yè)的服務質量較低。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。 （ 2）職能質量 ? 職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。顧客可從 企業(yè)的資源 、 組織結構 、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企業(yè)形象。如果企業(yè)擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務質量的時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。 二、服務意識培訓 １ .為什么要有服務顧客的意識 2顧客是怎樣流失的 3顧客要什么 —— 服務的關鍵因素 4顧客服務的等級 １－為什么要有服務顧客的意識 競爭帶來的 …… 食品、日用品、百貨類、針織類及其它 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關鍵因素 服務 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差 準時抵達 89% 39% 50 報到手續(xù) 75% 53% 22 行李運送 75% 31% 44 預定機位 75% 65% 10 對顧客關心 75% 40% 35 機艙整潔怡人 60% 49% 11 座位寬敞 59% 33% 26 機上服務親切迅速 56% 48% 8 班次密集 35% 23% 12 機上飲食服務 31% 21% 10 對航空業(yè)的調查 4顧客服務的等級 顧客服務的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “ 服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。 （ 2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 ” 種類 整體印象中所占比重 % 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 調查發(fā)現(xiàn) ： （ 1） 世界著名的 300名金融公司決策人認為形象是 成功的關鍵 ； （ 2） 2500名律師認為個人形象影響 收入 ； “ 印象管理 ” 認為 個人形象就是公司形象。 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、