【正文】 問候要爭取主動(dòng) ? 問候要聲音清晰、響亮 ? 問候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問候時(shí)的姿勢(shì) 形體禮儀 （ ）交換名片的禮儀 ? 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) ? 曲臂式動(dòng)作要求 右手示意左上方。 上身微微前傾。 → 齊腰處。 運(yùn)用手勢(shì)要有前擺的過程。 (三 )服務(wù)技巧 ? ? ? 溝通的三個(gè)行為 聽一說一問 聽 說 問 （ 1）耐心： ? 不要打斷旅客的話頭。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見 ”的時(shí)候。 （ 2）關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽旅客在說什么，切忌 “ 左耳進(jìn)，右耳出 ” 。 ? 始終與旅客保持目光接觸。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白旅客的問題 聽完旅客的話，記住問一句： “ 您的意思是 …… ” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的。 2.“ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用旅客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...” （來代替說“不”） 備注 “游客 更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 微笑的價(jià)值 笑是一種語言。 ? ? 動(dòng) — 運(yùn)用身體語言的技巧 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì) ： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。 ? 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的 ，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力 ， 但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一 ， 而眼神則可以傳達(dá)出欣喜 、 關(guān)注 、厭惡或是不安等多種情緒 。 ” —— 泰戈?duì)? 手勢(shì) 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用： 1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。 手勢(shì)注意事項(xiàng) － 使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。 － 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌 微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 微笑應(yīng)是常規(guī)表情 微 笑 ? 微笑體現(xiàn)了心境良好 ? 微笑表現(xiàn)充滿自信 ? 微笑表現(xiàn)真誠友善 ? 微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè) 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 ? 說話時(shí)搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介紹 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則 打招呼 顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到游客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼 顧客需對(duì) 游樂設(shè)備有興趣時(shí) 當(dāng)留意到顧客對(duì)某些游樂設(shè)施有興趣時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前介紹 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 距離可較接近 聲線熱誠 切勿過于急促 ,令顧客不安 您好 ,先生 (小姐 ).這是 園區(qū)最刺激的項(xiàng)目 引起游客談話的興趣 ,并讓顧客感到被關(guān)懷 （四）服務(wù)人員語言禮儀 ? ? ? ? ? 講好普通話： 避免方言土語、行話 語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 語言要文明： 杜絕臟話、黑話 語言要禮貌： 使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 ” 希望大家都能成功！ 謝謝！ ?謝謝大家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 16:25:0216:25:0216:252/10/2023 4:25:02 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 16:25:0216:25:0216:25Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 10日星期五 下午 4時(shí) 25分 2秒 16:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 10日星期五 4時(shí) 25分 2秒 16:25:0210 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:0216:25Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:0216:25:02February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 25分 :25February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 25分 2秒 下午 4時(shí) 25分 16:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:25:0216:25:0216:252/10/2023 4:25:02 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:25:0216:25:0216:25Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 :25:0216:25:02February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 25分 :25February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 4時(shí) 25分 2秒 下午 4時(shí) 25分 16:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴