【正文】 。 因此，從接受一項新的定單到完成產(chǎn)品或提供勞務(wù)的時間周期等于增值流程作業(yè)與不增值作業(yè)之和。 14 耗費時間 ? 通常有四種情況： –為制造產(chǎn)品或提供勞務(wù)所花的實際時間是 加工（或服務(wù)）時間 ；這個時間耗用量是增值的 –質(zhì)量控制引起了 檢查時間 的發(fā)生 –將產(chǎn)品或部件從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方則形成了運輸時間 –儲存時間和生產(chǎn)中的等待的時間為 無效時間 。在這兩種情況下，顧客減少不是增加利潤？這種情況是不允許存在的。 ? Richards的結(jié)論與傳統(tǒng)上認為所有的顧客（不論其成本）都是要保留的是不經(jīng)濟的。 ? 完成同一件工作，不同的顧客所耗費資源的水平是不同的。 流程不應(yīng)當依據(jù)是否滿足作業(yè)來定義，而是作業(yè)應(yīng)當依流程來確定 。“流程中包括生產(chǎn)、經(jīng)銷、銷售、管理和其他一些企業(yè)功能。有些不增值作業(yè)對經(jīng)營活動來說是必要的，但顧客并不樂意為這些作業(yè)付錢。 ? 不增值作業(yè)從顧客觀點來看是不必要的，這類作業(yè)產(chǎn)生成本，并且在不影響產(chǎn)品或勞務(wù)的價值和質(zhì)量的情況下，可以對其進行削減。 ? 增值（ VA）作業(yè) 增加產(chǎn)品或勞務(wù)的價值，是顧客愿意為之付錢的部分。 10 增值作業(yè)與不增值作業(yè) ? 在商業(yè)環(huán)境下， 作業(yè) 被定義為實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)功能的、重復(fù)性的行為。而在現(xiàn)實情況中，顧客只會去買物有所值的商品。 9 以作業(yè)為基礎(chǔ)的管理 ? 確定生產(chǎn)成本，雖然是會計部門的職能，但是是所有經(jīng)理主要關(guān)注的問題。該系統(tǒng)基于顧客人口統(tǒng)計學(xué)和歷史上的消費習(xí)慣，以顧客到顧客的視角來看待所提供的服務(wù)。系統(tǒng)針對特定客戶開發(fā)金融產(chǎn)品與服務(wù)。銀行了解每個顧客耗費了多少資源，并比較這些資源的成本與顧客所帶來的收入。具體顧客成本是使用 作業(yè)成本法的。就本案例而言，最后銀行采用了兩項技術(shù)：顧客利潤率系統(tǒng)和顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。然后特定顧客的成本就可以與該顧客所帶來的收入配比，計算顧客利潤。 5 floridafirstbank ? FloridaFirst Bancorp的經(jīng)理們認識到，增加利潤的關(guān)鍵在于改進他們關(guān)于顧客利潤率的信息。 –首先必須弄清楚哪些客戶是賺錢的，哪些不。 4 floridafirstbank ? Jerry Williams和他在 FloridaFirst 相同的客戶的成本可能是大相徑庭的。我們這個行業(yè)從整體上來說是幾乎不可能追溯人工成本的。如果分配這些人工成本，這些顧客就不再是賺錢的了。 ? 我們有這樣一些客戶，從表面上來看我們認為他們是讓我們賺錢的顧客，平均存款約為 300,000美元的企業(yè)賬戶。然而，現(xiàn)在一些銀行分析家堅稱 20%的客戶產(chǎn)生了 150%的利潤，另外 30%的客戶實際上消耗了 50%的利潤，如果是這樣，要增加利潤就需要了解更多的客戶信息。因此， FloridaFirst的經(jīng)理們努力尋找增加利潤的機會。在 1999年之前，銀行的股票都是私人持有的。戰(zhàn)略成本管理 一旦成本會計不能滿足它本來應(yīng)滿足的目標，不能提供管理所需要的信息，成本會計要么改進來滿足需要，要么就被其他什么東西取代。 —— William J. Vatter(1954) 1 主要參考書目 ? [美 ]埃德華 .《成本管理譯叢》，華夏出版社， 2023（共 4冊） ? [美 ]威廉 .：《公司財務(wù)理論》，東北財大出版社， 2023 ? [美 ]杰羅爾德 .：《決策與控制會計》，東北財大出版社， 2023 ? [美 ]羅納德 .：《管理會計》，機械工業(yè)出版社， 2023 ? [美 ]羅伯特 .、安東尼 .：《高級管理會計》，東北財大出版社， 1999 2 floridafirstbank ? FloridaFirst Florida州的一家經(jīng)營多種業(yè)務(wù)的銀行，自 1934年起經(jīng)營至今。上市之后，銀行的經(jīng)理和雇員們又有一類新的股東需要滿足 ——外部股東 ——并且外部股東對利潤胃口很大。 ? 過去，銀行業(yè)可用 80/20規(guī)則來描述： 80%的利潤來自于 20%的客戶。 3 floridafirstbank ? Jerry Williams， FloridaFirst 和首席執(zhí)行官，最近總結(jié)概括了這家銀行關(guān)于客戶的設(shè)想。但另一個事實是有些客戶一個月簽發(fā)超過 275張支票。但是，我們的支行經(jīng)理們卻把他們當作優(yōu)質(zhì)客戶來對待。我們只是看到冰山一角。銀行的經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)，如果想讓銀行更加盈利，他們必須做好兩件事。 –第二，制訂戰(zhàn)略來保持那些產(chǎn)生利潤的顧客；對不產(chǎn)生利潤的客戶要么放棄，要么調(diào)整收費。他們需要一個能計算出為一個特定的顧客服務(wù)的成本的會計系統(tǒng)。銀行根據(jù)其利潤來制定服務(wù)戰(zhàn)略。 6 floridafirstbank ? 顧客利潤率系統(tǒng)用來估算服務(wù)一個具體顧客所能帶來的利潤。成本依交易進行分配。 ? 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)用來尋找在服務(wù)顧客時增加利潤的機會。這對于提升顧客滿意度保持盈利顧客和提高現(xiàn)在非盈利顧客的利潤來說都是很有用的。 7 floridafirstbank 8 傳統(tǒng)成本會計 ?重點在于發(fā)生的成本，而不是成本的來源 ?傳統(tǒng)的成本分配方法傾向于不正確的將制造費用分配給高產(chǎn)量的、標準的產(chǎn)品，從而讓低產(chǎn)量的、特殊產(chǎn)品承擔少的制造費用。 ? 理論上來說，如果有足夠多的顧客愿意以足夠彌補成本、產(chǎn)生銷售毛利的價格來購買這種產(chǎn)品，那么生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)的成本并不要緊。 ? 以作業(yè)為基礎(chǔ)的管理的焦點在于生產(chǎn)或勞務(wù)提供過程中發(fā)生的作業(yè)，通過這一做法提高顧客所獲得產(chǎn)品 /勞務(wù)的價值，并產(chǎn)生利潤。 ? 成本的發(fā)生是由于企業(yè)從事各種各樣的作業(yè)，這些作業(yè)消耗了企業(yè)的資源。 ? 不增值（ NVA） 作業(yè)增加的是在產(chǎn)品中所耗費的時間，而不增加價值。 11 企業(yè)增值作業(yè) ?企業(yè)增值作業(yè)： 企業(yè)中存在有很多不增值的作業(yè)。 12 流程的確定 ?為進行作業(yè)分析，經(jīng)理首先應(yīng)當明確組織的流程。在將企業(yè)的相關(guān)作業(yè)與其流程聯(lián)系起來之前必須對企業(yè)流程有所定義。 13 為什么表面現(xiàn)象具有欺騙性？ ? Tom Richards， Meridien Research的分析師，解釋為什么兩個看起來差不多的銀行客戶并不一定對銀行的利潤產(chǎn)生同樣的影響。因而試圖確定誰具盈利性，誰具潛在盈利性及怎樣將耗用資源分配給那些不怎么盈利的顧客是村雜較大的爭議的。一些顧客占用了太多的銀行資源，還有些顧客對銀行的工作有更多的額外要求。因而必須采取措施，或提高提供給這類客戶的產(chǎn)品或勞務(wù)的價格，或減少其資源消耗 。 –檢查時間 、 運輸時間 和 無效時間 都是不增值的。 15 生產(chǎn)周期效率 ? 從生產(chǎn)周期的總時間中分離出增值流程的時間，為衡量效率提供了一種方法，這被稱為 生產(chǎn)周期效率 ? (服務(wù)型公司可通過將總時間中的實際服務(wù)時間分離出來，計算服務(wù)周期效率。 24) ? 盡管 100%有效性這個最終目標是不可能達到的，但通常從收到零部件到將產(chǎn)品運給顧客，只有 10%的時間是增加產(chǎn)品價值的。一件產(chǎn)品就如同一塊磁鐵。 –實際上，大多數(shù)成本都是變動的，只不過