【正文】 pel) ? 遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 ，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車 (Gospel) ? 幫助客戶開門（車門，大門） (Gospel) ，門口保安敬禮 ,親切微笑向客戶致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車。并安排接待計(jì)劃。 ? 對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 樓盤概況介紹詞 /常見客戶問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭 ? 按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶資料記錄表 ? 要求統(tǒng)一格式 ? 格式中包括預(yù)約記錄欄 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 來(lái)電后的客戶跟進(jìn) /回訪 ? 客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 流程圖 (Guideline) 電話接通 問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科 xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 判斷客戶類型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？ 客戶說(shuō)明來(lái)電原因 標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定） 針對(duì)客戶提出問(wèn)題，作出特定回答 （介紹詞各案場(chǎng)待定） 首次撥打 非首次撥打 詢問(wèn)客戶還有什么不清楚的，并且給予回答 邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法 結(jié)束電話 客戶跟蹤 /回訪 ?－ 訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 ? 傳遞萬(wàn)科品牌承諾 ? 幫助實(shí)現(xiàn)銷售 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 電話咨詢 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 來(lái)電咨詢 ? 目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。.（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 20230718 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的 ? 通過(guò)統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬(wàn)科品牌的一致的服務(wù)。 ? 目的是讓客戶在銷售過(guò)程中體驗(yàn)到萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 ? 需要注意的問(wèn)題： 傳遞友好的信息 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 必須做到的 (Gospel) ? 要點(diǎn)一：鈴響 3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話 6聲以后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員） ? 要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科 XXXX(樓盤 )，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)） ? 要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) ? 要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明） ? 要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄 (如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間 ,則需注明下次致電邀約的時(shí)間 ) .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 不能做的 (Ground Rule) ? 不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒有耐心的情況 ? 對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。 ? 接聽客戶來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘 ,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹 . ? 接聽客戶來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。輸出 電話接聽流程 有效動(dòng)作及演練版本。(Gospel) – 短消息樣本： X先生 /小姐您好，我是萬(wàn)科 xxxx銷售代表 xx，很高興接聽您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線 xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。 (Guideline) ? 對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。 (Guideline) .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 現(xiàn)場(chǎng)接待 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 現(xiàn)場(chǎng)接待 ? 目標(biāo)： – 給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) – 促成交易 ? 注意點(diǎn)： – 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 – 對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹 – 誠(chéng)信、友善的態(tài)度 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 必須做到的 (Gospel) ? 客戶等待時(shí)間不超過(guò) 1分鐘 ? 銷售人員自我介紹，并遞上名片 ? 提供產(chǎn)品資料 ? 提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 不能做的 (Ground Rule) ? 態(tài)度生硬、粗魯 ? 提供不實(shí)或者不確定信息 ? 中途扔下客戶處理其他事務(wù) .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 (Guideline) 客戶來(lái)訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) 地點(diǎn)二：售樓處模型前 地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前 地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū) 地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園） 地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待 地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場(chǎng) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的 接待登記， 歡送客戶 .（ ....），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 客戶來(lái)訪 熱情迎接，自我介紹，了解稱呼 對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹 對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹 結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息 帶客戶參觀樣板房及小區(qū) 回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記， 歡送客戶。 , 門口保安需要記住客戶車牌 ,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼 :X先生 \小姐 ,您好 !問(wèn)候語(yǔ)，指引停車。 ，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門，并致“歡迎光臨” (Guideline) ,邀約客戶的置業(yè)顧問(wèn)出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致 :“ 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 X先生 \小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn) XXX，您這邊請(qǐng)”。 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 預(yù)接待崗位銷售顧問(wèn)主動(dòng)上前接待。親切微笑向客戶致:“ 上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科 XX項(xiàng)目銷售中心 , 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？” 客戶回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待。您這邊請(qǐng)， (適當(dāng)停頓并詢問(wèn)尊稱 )請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您 ?” ? 對(duì)于 多次上門 的客戶，銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹； ，文件夾置左臂下。在此過(guò)程中此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)到場(chǎng)并交接后方可離開。 ，文件夾置左臂下。輸出 顧客接待流程 有效動(dòng)作及演練版本。 及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù) ? 請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。配合激光筆道具。 (Gospel) ,需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召 ,已開發(fā) XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項(xiàng)目。 (Guideline) XX系列項(xiàng)目 (如萬(wàn)科金域藍(lán)灣 ),介紹 XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀