服務營銷管理體系設計與實施(1)-展示頁
2025-01-28 05:19本頁面
【正文】 織產品協(xié)作生產 —— 具體產品（系列或品牌）的營銷計劃管理與實施控制 —— 企業(yè)兼并、合資、新產品開發(fā)和新業(yè)務發(fā)展等 市場營銷的功能 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHANGE 變 革 Change 舊 思 維 新 思 維 價 格 價 值 質 量 服 務 產品導向 市場導向 財 務 速 度 穩(wěn) 定 發(fā) 展 層 級 平等均權 設 備 信 息 事 業(yè) 學 習 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產品生命周期減短 企業(yè)生命周期減短 替代品進入壁壘降低 消費者意識提高 信息快速傳播 全球競爭 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHANCE 機 遇 Chance 學習需求強烈 本土案例成長 學員素質提高 市場規(guī)模迅速擴大 國家政策支持 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CREATION 創(chuàng) 新 Creation 優(yōu)勢整合 智業(yè)時代 組織變革 無形資產 服務營銷管理體系設計與實施 8 C 戰(zhàn) 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 戰(zhàn) 略 服務營銷管理體系設計與實施 產品、品牌 價格 促銷 通路(流通) 其他 開發(fā)新產品 從提出新產品的構思到進入 市場之間的步驟上的各種行 銷問題。 服務管理中最有裨益的觀念之一便是服務方案（ Service Package）。 ? 設計全套服務系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 ? 服務系統(tǒng)乃是有關裝置、物質、及程序的一切事物，是服務人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ?描述對所提供的服務價值之觀念的描述。 ?這就是我們的本質，這就是我們的工作。 ?見識是一種見微知著的本領。 ? 當顧客發(fā)現(xiàn)接受服務的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時 ,那么他或她對于服務的滿意程度，是隨著接受服務人數(shù)的多寡而成反比的。 ? 服務的提供 ,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個人的接觸 ,如此方能創(chuàng)造出服務。如果顧客不愿意再接受服務產品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。 ? 前項個人接受服務的經驗，不能夠賣給或傳給第三者。 ? 服務產品是無法被展示的，它也無法在服務之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務的提供者可以展示各種不同的服務方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。 ? 服務并無法被生產、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。因此，你就是真正的真理時刻。 如果你是一位服務人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務品質大打折扣。 服務營銷管理體系設計與實施 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務 ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務營銷管理體系設計與實施 優(yōu)質服務規(guī)劃 優(yōu)質服務特性 顧客滿意度評估與落實 ?服務策略 真理時刻 ?服務五階段 服務業(yè)分類與特性 ?服務與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會的變遷 業(yè)態(tài)坐標 ?服務業(yè)內容 質量的比較 ?經營導向與顧客滿意度 調研方法 ?顧客分類 服務質量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務特征 服務策略 ?服務策略三要素 服務市場層次區(qū)隔 ?服務系統(tǒng) 服務方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質服務執(zhí)行 顧客問卷與服務策略 優(yōu)質服務本質 服務營銷管理體系設計與實施 團 隊 激 勵 管理與領導矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務營銷管理體系設計與實施 適合你的服務策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動機。服 務 營 銷 管 理 體 系 —— 設計與實施 服務營銷管理體系設計與實施 顧客調查問卷的設計 ？ ？ 、什么特點的服務？ ？ ？ ？ ？ ，怎么辦？ 一、明確顧客調查的目的 服務營銷管理體系設計與實施 二、設計問卷的一般覆蓋范圍 /服務時效怎么樣？ ？ ？ ，是否及時進行了有效的處理？ ，我們的答復時間是否讓顧客滿意？ ，我們的服務標準是否領先？ ？ ？ ？是否能充分地滿足顧客的要求 顧客調查問卷的設計 服務營銷管理體系設
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