【正文】 表現(xiàn)為飯店各級工作人員的工作態(tài)度 、 工作技巧 、 工作方式 、 工作熟練程度 、 工作的精力投人等 。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個 “質(zhì)”的指標(biāo)，揭示了飯店企業(yè)在人們心目是好是壞。它表明了飯店企業(yè)在社會公眾心目中的地位是高還 是低，是重要還是一般，是正面形象還是反面形象，它預(yù)示著民心 所向。它是衡量形象現(xiàn)狀的一個“量”的指 標(biāo)，揭示了飯店企業(yè)被人知曉的范圍的大小。 飯店公眾分類表 （ 2）飯店公眾的發(fā)展趨勢 ★ 公眾構(gòu)成日益復(fù)雜 ★ 消費(fèi)素質(zhì)日漸成熟 ★ 感性要求日漸強(qiáng)化 公關(guān)手段 公關(guān)手段是聯(lián)系公關(guān)主體和公關(guān)客體的紐帶，借助于公關(guān)手段，公關(guān)主體和客體之間能建立并保持良好的關(guān)系。 公關(guān)客體 公關(guān)客體 —— 在公關(guān)活動中處于被動地位的組織或個體的總稱 ， 是公關(guān)主體的作用對象或活動對象 ， 在公關(guān)術(shù)語中被稱為公眾 。 擬人化的漫畫人物 —— 它們或是根據(jù)某一具體人物設(shè)計(jì)而成，或是純粹的漫畫造型。若公關(guān)部設(shè)在前廳部之中，會因過分突出公關(guān)的內(nèi)部協(xié)調(diào)色彩而弱化公關(guān)的市場開拓功能；若設(shè)在市場部中，則因過分突出公關(guān)的市場開拓功能而削弱了它在禮賓接待、內(nèi)部信息管理方面的重要作用。 中等規(guī)模的飯店則可將公關(guān)部與營銷部或前廳部合并為一部。公共事務(wù)組、內(nèi)部協(xié)調(diào)組等不同的組。 公關(guān)塑造形象 、 拓展市場等功能則有賴于飯店前廳 、 銷售等部門共同完成 。飯店公共 關(guān)系的主體是飯店企業(yè)。 二、飯店公共關(guān)系要素分析 飯店公關(guān)的主體 公關(guān)客體 公關(guān)手段 飯店公關(guān)的主體 公關(guān)的主體 —— 在公關(guān)活動中居于主動地位的個體或 組織的總稱，是公關(guān)活動的實(shí)施者和倡導(dǎo)者。 （ 8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝 。 （ 6） 以信息傳播為手段 ， 雙向溝通 ， 內(nèi)外交流 。 （ 4） 以長遠(yuǎn)發(fā)展為方針 ， 持之以恒 ， 長期努力 。 （ 2） 以美譽(yù)為目標(biāo) ， 塑造形象 ， 增加美譽(yù) 。這些活動的目的都是為了實(shí)現(xiàn)美譽(yù) 的公關(guān)目的。 （ 2）廣義公關(guān) —— 泛指飯店企業(yè)各種關(guān)系狀態(tài)以及飯店企業(yè)組織 策劃的各項(xiàng)活動。 這些公關(guān)活動一般 公關(guān)目的明確 ， 公關(guān)思路清晰 ， 且一般規(guī)模較大 ， 投人也較多 。公關(guān)活動貫穿飯店企業(yè)發(fā)展的全過程，包括所有日常性的活動，如日常的服務(wù)活動、廣告活動、禮儀活動等都蘊(yùn)涵了豐富的公關(guān)思想。 靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān) （ 1） 從靜態(tài)的角度看 —— 公共關(guān)系表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài) ， 這種關(guān)系 狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度 、 好壞程度 。現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理 飯店公共關(guān)系 學(xué)習(xí)目的 學(xué)習(xí)內(nèi)容 案例練習(xí) 本章小節(jié) 復(fù)習(xí)思考題 學(xué)習(xí)目的 ★了解飯店公共關(guān)系的 基本類型急特點(diǎn) ★ 熟悉飯店公共關(guān)系的三大要素 ★ 掌握飯店公共關(guān)系的基本程序 ★ 掌握飯店企業(yè)的 CIS 飯店公共關(guān)系 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一、飯店公共關(guān)系概述 二、飯店公共關(guān)系要素分析 三、飯店公關(guān)基本程序 四、飯店企業(yè) CIS 飯店公共關(guān)系 一、飯店公共關(guān)系概述 飯店公共關(guān)系的概念 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) 飯店公共關(guān)系的概念 公共關(guān)系 —— 英文 “ public relations”的中文譯稱 ， 指的是 “ 公眾的關(guān)系 ” 。 飯店公共關(guān)系： 屬于公共關(guān)系的一個行業(yè)分支， 指飯店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形 象而組織實(shí)施的各項(xiàng)雙向信息溝通活動。 （ 2）從動態(tài)的角度看 —— 公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系而開展的一系列活動的總和。 狹義公關(guān)和廣義公關(guān) （ 1） 狹義的公關(guān) —— 專指各類專門性的公共關(guān)系活動 ， 即經(jīng)由專職 的公關(guān)人員組織 、 策劃的各項(xiàng)專題性公關(guān)活動 。 基于這一分類，飯店在公關(guān)活動的實(shí)施上應(yīng)做好“點(diǎn)面”結(jié)合， 以廣義公關(guān)作為“面”鋪開，以狹義公關(guān)作為“點(diǎn)”起“點(diǎn)睛”效果。這些活動包括飯店企業(yè)為了適應(yīng)形勢變化而自 發(fā)組織、策劃和實(shí)施的活動。 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) （ 1） 以公眾為對象 ， 了解公眾 ， 滿足公眾 。 （ 3） 以互惠為原則 ， 平等互利 ， 協(xié)調(diào)發(fā)展 。 （ 5） 以誠實(shí)為信條 ， 廣結(jié)良緣 ， 信譽(yù)天下 。 （ 7）以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。 （ 9） 以主動公關(guān)為先導(dǎo) ， 預(yù)防為主 ， 防治結(jié)合 。 （ 1）飯店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 （ 2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求 （ 3）飯店公關(guān)主體個人化 作為公關(guān)的主體，應(yīng)具備強(qiáng)烈的公關(guān)意識，并能根據(jù) 變化的內(nèi)外環(huán)境，適時、適地地開展公關(guān)活動。 （ 1）飯店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 一般規(guī)模較小的飯店 ， 可將公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室之下 ， 由該部門負(fù)責(zé)日常性的公關(guān)事宜 ， 包括宣傳資料的編輯和匯總 、 對外聯(lián)絡(luò)協(xié)作工作 、 禮賓接待工作 、 內(nèi)部信息溝通等 。 規(guī)模較大的飯店則可設(shè)立單獨(dú)的公關(guān)部，根據(jù)任務(wù)的多寡分成新聞宣傳組。公關(guān)部一般設(shè)部門經(jīng)理一名，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)擬訂飯店公關(guān)計(jì)劃、指導(dǎo)本部門的工作、協(xié)調(diào)部門及飯店與外部有關(guān)組織的關(guān)系、定期向飯店決策層匯報(bào)工作、提供各種決策咨詢。公關(guān)部設(shè)在營銷部或前廳部各有利弊，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要而定。 （ 2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求 ★ 高尚的職業(yè)道德 ★ 強(qiáng)烈的公關(guān)意識 ★ 廣博的知識結(jié)構(gòu) ★ 良好的心理素質(zhì) ★ 全面的溝通能力 ★ 樂觀的處事態(tài)度 （ 3）飯店公關(guān)主體個人化 個人型公關(guān)主體 —— 即一些特殊人物因其重要的職位 、 特 殊的才藝而成為飯店形象的代表 。這類“公關(guān)主體”的優(yōu)勢在于成本低廉，適用面廣（特別適合于各類大型的活動），且形象不會因‘’人”的因