【正文】 進(jìn)目標(biāo)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五、管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 （一）理解要點(diǎn) ●管理需要方法：方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 （二）實(shí)施要點(diǎn) ●系統(tǒng)確定達(dá)到預(yù)期結(jié)果所需過程，特別是關(guān)鍵過程； ●明確職責(zé)和權(quán)限； ●分析和測(cè)量關(guān)鍵過程的能力； ●明確過程的相互關(guān)系、作用和接口； ●配備所需資源； ●評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及后果。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、全員參與 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效 地得到期望的結(jié)果。 （二）實(shí)施要點(diǎn) ●使員工理解其貢獻(xiàn)的重要性和作用； ●使員工能夠識(shí)別對(duì)其業(yè)績(jī)的限制； ●使員工承認(rèn)對(duì)問題負(fù)責(zé)并承擔(dān)解決問題的責(zé)任； ●使員工自我評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)； ●使員工主動(dòng)尋找增強(qiáng)自身能力的機(jī)會(huì)； ●使員工自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； ●使員工公開討論問題和觀點(diǎn)。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 （二）實(shí)施要點(diǎn) ●整體考慮相關(guān)方的利益； ●清晰地溝劃組織的未來； ●制定具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量方針和目標(biāo)； ●創(chuàng)造并保持使員工充分參與并發(fā)揮才干的環(huán)境； ●建立信任，消除恐懼； ●為員工提供所需的資源、培訓(xùn)和活動(dòng)； ●鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 內(nèi)部環(huán)境 。 （一）理解要點(diǎn) ●顧客是組織效益的來源 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律； ●理解、滿足并超越顧客的需求和期望； （二）實(shí)施要點(diǎn) ●識(shí)別誰是顧客； ●調(diào)查顧客的需求和期望； ●確定組織的目標(biāo)和顧客的需求和期望相一致； ●將顧客的需求和期望在組織內(nèi)等到溝通； ●測(cè)量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施； ●系統(tǒng)地管理與顧客的關(guān)系； ●確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。 第二節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 組織依存于其顧客。 ? （二）意義 ●質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)； ●質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)； ●管理的一般性規(guī)律。 ●顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或 維護(hù)說明。 ●區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特 別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。 ●程序可以形成文件，也可以不形成文件。） 8）不合格：未滿足要求。 7）合格：滿足要求。 5）質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ●對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常 稱之為“特殊過程”。 ●一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 ●術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。硬件 和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì) 數(shù)的特性。 ●服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完 成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ●有四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。 2）質(zhì)量：一組固有特性滿足的程度。 2023版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 六、 GB/T19001和 GB/T19004是協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn) ●相同點(diǎn)： ●不同點(diǎn)： 項(xiàng) 目 共 同 點(diǎn) 1 結(jié) 構(gòu) 相似結(jié)構(gòu)，均采用過程模式結(jié)構(gòu) 2 原 則 遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 3 基礎(chǔ)和術(shù)語 采用相同的術(shù)語和十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 4 評(píng) 價(jià) 內(nèi)部審核和管理評(píng)審 5 措 施 通過改進(jìn)過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 6 相 容 性 與其他管理體系相容，如 ISO 14000 項(xiàng) 目 GB/T19001— 2023 GB/T 190042023 1 目 的 質(zhì)量管理體系 的要求 希望超越 GB/T19001最低要求，尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是GB/T19001的實(shí)施指南 2 用 途 用作審核 和 /或認(rèn)證的依據(jù) 不能用作審核和 /或認(rèn)證的依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù) 3 評(píng) 價(jià) 方 法 內(nèi)部審核 和管理評(píng)審 除內(nèi)部審核、管理評(píng)審?fù)猓黾幼晕以u(píng)價(jià)方法 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可一起使用也可以單獨(dú)使用，一起使用收益更大。 四、強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性 ●明確質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分； ●各項(xiàng)專業(yè)管理的共性要求可以整合為一體； ●統(tǒng)一的管理體系有利組織的整體有效性。 二、采用管理的系統(tǒng)方法，更適合組織的管理實(shí)際 ●強(qiáng)調(diào)整個(gè)過程采用“過程方法”，符合組織的實(shí)際動(dòng)作； ●消除部門壁壘，有利提高體系的有效性和效率。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) ●“技術(shù)要求 ” ●“QMS要求 ” ●制定全球統(tǒng)一的“質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”； ●促進(jìn)世界范圍經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展。 宣傳貫徹 2023版 質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn) XXXX咨詢有限公司 主講導(dǎo)師： ISO 9000 國家注冊(cè)驗(yàn)證審核員 ? 管理思想 ： ? 管理方法 ：由“人治”轉(zhuǎn)向“法治” ? 管理習(xí)慣 ：由“粗放”轉(zhuǎn)向“精細(xì)” 由“滿足計(jì)劃要求”轉(zhuǎn)向“滿足顧客要求”； 由“條條管理”轉(zhuǎn)向“系統(tǒng)管理”； 由“質(zhì)量保證”延伸到“持續(xù)改進(jìn)”。 XXXX咨詢有限公司培訓(xùn)部 第一章 2023版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)概要 第二章 GB/T19000—2023《 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)與術(shù)語》 第三章 GB/T19001—2023 標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系 —要求》 第四章 GB/T19004—2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 第五章 GB/T19001—2023 標(biāo)準(zhǔn)過渡安排 第六章 “貫標(biāo)”和“認(rèn)證” 2023版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 ? 第一節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 — 背景、發(fā)展、修改的重點(diǎn)及安排 ? 第二節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的變化 — ? 第三節(jié)、 2023版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) — 國家政府 金融機(jī)構(gòu) 國內(nèi)顧客 消費(fèi)者 企業(yè)集團(tuán) 海外顧客 其它企業(yè) 第一章 2023版 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)概述 一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ——背景 二、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 —— 三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) —— 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展及其結(jié)構(gòu) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) ●目的 效益 ●來源 顧客 ●媒體 產(chǎn)品 ●關(guān)鍵 —質(zhì)量 質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)依存于其顧客 。 ● 1979年： ISO/TC176 ● 1986年 6月： ISO8402 ● 1987年 3月： ISO9000： 9004 ● 2023年 12月 28日： 2023版標(biāo)準(zhǔn) （一） GB/T19000— 2023《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 （二） GB/T19001— 2023《 質(zhì)量管理體系 — 要求》 （三） GB/T19004— 2023《 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 （四） ISO/DIS19011： 2023《 質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核指南》 （五） ISO10012《 測(cè)量控制系統(tǒng)》 一、適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織 ●用“過程模式”代替“要素模式”； ●根據(jù)實(shí)際需要，給出允許刪減的規(guī)定。 三、注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn) ●減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求； ●強(qiáng)調(diào)文件運(yùn)行的有效性。 五、語言明確、易于理解、便于使用 ●術(shù)語表述通俗，內(nèi)在聯(lián)系清晰； ●引進(jìn)“術(shù)語概念圖”。 2023版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 第一節(jié) 術(shù) 語 結(jié)構(gòu) —— 十類； 80個(gè)詞條； 第二章《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 第二章《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 幾個(gè)基本術(shù)語 1） 產(chǎn)品： 過程的結(jié)果。 3）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。許 多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)萬分。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方 法、論文或程序的形式存在。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性。 ●質(zhì)量保證眩要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 ●“固有的 ”就是指存在于某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ●組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 第二章《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 4）程序：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”。 6）質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（術(shù)語“ conformance”是同義的，但不贊成使用。 9）缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 ●當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。 ●在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。 第二章《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ? （一）產(chǎn)生 ● 1995年 ISO/TC176成立工作組（ WG15）； ●1997年哥本哈根年會(huì)通過《質(zhì)量管理原則》。 ? （三）作用 ●組織領(lǐng)導(dǎo)者的指南； ●制定 2023版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)； ●質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、掌握 2023版標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。因此，組織應(yīng)理解顧客 當(dāng)前 和 未來的需求， 滿足 顧客要求并爭(zhēng)取 超越 顧客期望。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的 宗旨 及 方向 。 (一） 理解要點(diǎn) ●領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵； ●領(lǐng)導(dǎo)的作用：確立宗旨和方向（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）； 創(chuàng)造并保證一個(gè)內(nèi)部環(huán)境； ●開發(fā)人力資源是領(lǐng)導(dǎo)的重要責(zé)任。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 各級(jí)人員是 組織之本 。 （一）理解要點(diǎn) ●員工是組織之本； ●組織運(yùn)作需要不同層次的人； ●人人參與是組織良好運(yùn)作的必備條件。明確賦予的職責(zé)和權(quán)力。 （一）理解要點(diǎn) ●概念：“過程”“過程方法”； ●質(zhì)量管理體系是由“過程網(wǎng)絡(luò)”構(gòu)成的； 質(zhì)量管理體系的活動(dòng)，實(shí)際是按過程運(yùn)行的； 識(shí)別過程及相互作用； 管理過程及相互作用； ●系統(tǒng)論在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用；突出綜合協(xié)調(diào)、強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)化； ●采用“過程方法”，可獲得更高效的得到期望的結(jié)果。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四、過程方法 ? 將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ●系統(tǒng)的識(shí)別和管理，質(zhì)量管理體系包含的過程及其相互關(guān)系； ●打破部門壁壘，有利提高效率和有效性； （二）實(shí)施要點(diǎn) ●確定方針、目標(biāo)； ●明確職責(zé)和權(quán)限； ●識(shí)別、確定過