【正文】 ?對(duì)忠誠(chéng)度的獎(jiǎng)勵(lì) ?有效的反饋渠道 ?服務(wù)水平協(xié)議 ?及時(shí)通知服務(wù)能否開通 ?及時(shí)的提供服務(wù) ?服務(wù)熱線接通率高 ?購(gòu)買過(guò)程便捷流暢 11 中國(guó)電信保密 需要立刻開展一系列實(shí)際工作 以滿足關(guān)鍵的用戶期望 關(guān)鍵的用戶期望 多種產(chǎn)品組合 更多的價(jià)格方案 清楚了解寬帶能帶來(lái)的利益 充分和一致的產(chǎn)品信息 方便用戶的購(gòu)買點(diǎn)設(shè)置 便捷流暢的購(gòu)買過(guò)程 充分的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)能力 及時(shí)通知服務(wù)能否開通 服務(wù)熱線接通率高 更好的事故 /問(wèn)題解決過(guò)程 所建議的工作 更強(qiáng)有力和具針對(duì)性的價(jià)值定位 ? 針對(duì)性的產(chǎn)品、定價(jià)和服務(wù)組合 更具鼓動(dòng)性的用戶溝通和促銷 更方便用戶且有效的銷售渠道 更便捷且充分優(yōu)化的基本流程 ? 服務(wù)開通，用戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 12 中國(guó)電信保密 項(xiàng)目建議總覽 價(jià)值定位 市場(chǎng)推廣 銷售 基本流程 ?著重用戶全面需求 帶寬、應(yīng)用、服務(wù) ?利用電信核心競(jìng)爭(zhēng)力 用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 語(yǔ)音壟斷性 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 ?差異化定價(jià)以最大化收入 ?擴(kuò)大渠道組合 增加代理渠道的比重 明確渠道分工 ?提高銷售效率 針對(duì)性的激勵(lì) 持續(xù)有效的控制和支持 ?有效的溝通 著重用戶體驗(yàn) 針對(duì)性地傳遞電信優(yōu)勢(shì) ?統(tǒng)一各個(gè)渠道的信息傳遞 控制各個(gè)用戶接觸點(diǎn) ?進(jìn)行有針對(duì)性的促銷 ?以客戶為中心，流暢的安裝流程 簡(jiǎn)單、方便用戶、及時(shí) ?充足的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)能力 戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備 針對(duì)性的部署 ?統(tǒng)一窗口分類處理客服問(wèn)題 分類、一次性解決 良好的問(wèn)題解決能力 備份 13 中國(guó)電信保密 進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖 短期 苦練基本功 – 強(qiáng)化基本操作方式和流程 中長(zhǎng)期 更上一層樓 – 建立新型組織 更強(qiáng)有力和具針對(duì)性的價(jià)值定位 更具鼓動(dòng)性的用戶溝通和促銷 更方便用戶而有效的銷售渠道 更便捷且充分優(yōu)化的基本流程 本項(xiàng)目主要著重于短期內(nèi)的行動(dòng)建議 項(xiàng)目管理 ? 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通 權(quán)責(zé)分配 組織 架構(gòu) 低 高 中央控制范圍 中央控制程度 放權(quán) 集權(quán) 高 低 職能型 矩陣型 14 中國(guó)電信保密 各詳細(xì)建議所包含的主要內(nèi)容 行動(dòng)原因 行動(dòng)建議 實(shí)施計(jì)劃 所需能力 其它問(wèn)題 ?需要采取所建議行動(dòng)的原因 ?具體的行動(dòng)建議 ?行動(dòng)建議的 實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表與責(zé)任安排 ?行動(dòng)建議實(shí)施成功所需的能力 ?其它與行動(dòng)建議有關(guān)的問(wèn)題 15 中國(guó)電信保密 議程 項(xiàng)目綜述 建議概述 短期行動(dòng)方案 ? 價(jià)值定位 ? 市場(chǎng)推廣 ? 銷售渠道 ? 基本流程 項(xiàng)目管理 對(duì)中國(guó)電信 /浙江電信的啟示 其他議題 16 中國(guó)電信保密 價(jià)值定位概述 行動(dòng)原因 行動(dòng)建議 實(shí)施計(jì)劃 ?提供更符合用戶需求和使用習(xí)慣的產(chǎn)品 /服務(wù)，以增加產(chǎn)品吸引力 ?并通過(guò)適當(dāng)捆綁，利用自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，在提高用戶滿意度的同時(shí)增加轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，提高用戶忠誠(chéng)度 ?合理定價(jià)以滿足不同用戶的使用需求，并增加總體收入 ?根據(jù)用戶的需求和使用習(xí)慣確定可能的產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素 ?根據(jù)用戶的需求和價(jià)值制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)水平 ?多種定價(jià)結(jié)構(gòu)以符合不同用量的用戶 ?可以利用靈活的租用方案根據(jù)網(wǎng)絡(luò)容量水平調(diào)整用戶獲取速度 ?有效的價(jià)值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開展 ?現(xiàn)實(shí)的工作計(jì)劃能在 36月內(nèi)完成對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)組合的調(diào)整，并推向市場(chǎng) ?價(jià)值定位工作應(yīng)同市場(chǎng)推廣、銷售渠道、用戶服務(wù)等各因素緊密聯(lián)系，并不斷持續(xù)改進(jìn) 其它問(wèn)題 ?最終價(jià)格的確定需要得到用戶的價(jià)格敏感度資料以最大化收入 ?并且還需要精確考慮產(chǎn)品 /服務(wù)組合所產(chǎn)生的成本 ?合理的捆綁還需探討技術(shù)實(shí)現(xiàn)性和政策允許 所需能力 ?省公司有足夠和適合的資源根據(jù)需要開展全省范圍的市場(chǎng)調(diào)研，管理新產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)市場(chǎng)推廣并負(fù)責(zé)監(jiān)控市場(chǎng)反應(yīng) ?市公司有足夠和適合的資源建立和維護(hù)綜合的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)化地設(shè)計(jì)新產(chǎn)品 /服務(wù)組合，執(zhí)行市場(chǎng)推廣工作并對(duì)改良提出建議 17 中國(guó)電信保密 價(jià)值定位目的于滿足用戶期望并同時(shí)利用核心競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品供應(yīng) 安裝服務(wù) 用戶服務(wù) ?不同水平的服務(wù)方案恰如其分地滿足用戶群服務(wù)要求 ?利用用戶的主動(dòng)性和電腦知識(shí) /學(xué)習(xí)能力設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)的服務(wù) ?教育用戶以建立轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘 ?根據(jù)用戶需求確定可能的產(chǎn)品組合，滿足用戶需求 ?充分利用自身核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?根據(jù)用戶群價(jià)值建立適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)網(wǎng)壁壘和忠誠(chéng)度計(jì)劃 ?考慮各產(chǎn)品組合元素的成本 ?改進(jìn)總體用戶體驗(yàn)和滿意度 ?根據(jù)用戶需求，設(shè)置合理的安裝服務(wù)流程和承諾 ?快速安裝以鎖定高價(jià)值用戶群 主要目的 充分利用公司的優(yōu)勢(shì)吸引用戶和建立可持續(xù)的市場(chǎng)份額 價(jià) 格 ?利用不同用戶群的不同的價(jià)格敏感度最大化收入 ?價(jià)格結(jié)構(gòu)符合用戶需要，消除用戶采用顧慮并且提高忠誠(chéng)度 ?積極推出新型價(jià)格方案，獲取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng) 18 中國(guó)電信保密 有效的價(jià)值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開展 合理的用戶細(xì)分 了解各用戶群的特 點(diǎn)，確定可行的鑒 別標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力確定符合用戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù)組合 評(píng)估各產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素的邊際成本，制定可行的產(chǎn)品 /服務(wù)組合方案 根據(jù)用戶價(jià)格敏感度和競(jìng)爭(zhēng)者情況制定價(jià)格，并最大化收入 確保所承諾產(chǎn)品 /服務(wù)以最有效的途徑提供給用戶。改進(jìn)整個(gè)流程 細(xì)分特點(diǎn) 用戶細(xì)分 成本 定價(jià) 實(shí)施 / 改進(jìn) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素 19 中國(guó)電信保密 其中，過(guò)渡用戶需要度身定制的服務(wù) 了解 /用戶接觸階段 內(nèi)部協(xié)調(diào)階段 談判階段 服務(wù)安裝 /開通 了解需求 確定限制 銷售更理想的接入方案 銷售 ADSL 提出升級(jí)方案 能否解除限制？ 安裝 /開通 ADSL ADSL是否用戶最理想的接入方式？ ? 用戶需要互聯(lián)網(wǎng)接入電腦臺(tái)數(shù) ? 用戶互聯(lián)網(wǎng)接入的應(yīng)用需求 ? 未來(lái)升級(jí)打算 用戶為何不申請(qǐng)更理想的接入方式？ ? 用戶是否了解更理想的接入方式？ ? 更理想的接入方式的覆蓋情況？ ? 其他限制 /顧慮？ 破壞裝修 初期投資太大 安裝 /開通速度 能 不能 能否通過(guò)電信的工作幫助用戶解決限制？ ? 介紹更理想的接入方式 ? 根據(jù)用戶需求調(diào)整更理想的接入方式的鋪設(shè)計(jì)劃 ? 定制 /優(yōu)惠的初期費(fèi)用 能否確保用戶升級(jí)時(shí)仍舊使用電信的服務(wù)？ ? 提出協(xié)議確保用戶升級(jí)仍采用電信 ? 定制 /優(yōu)惠的 ADSL費(fèi)用 ? 強(qiáng)調(diào)其他產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素的價(jià)值 ? 共同制定升級(jí)方案（時(shí)間、技術(shù)、價(jià)格） ? 簽署協(xié)議 能否確保所承諾的便捷服務(wù)？ ? 確?？焖俚陌惭b /開通 ? 協(xié)調(diào)確保整個(gè)產(chǎn)品 /服務(wù)組合開通的一站式 ? 確保更理想的接入服務(wù)鋪設(shè)進(jìn)度 資料來(lái)源：大戶部訪談，同 80家 ADSL單位用戶的訪談； BCG分析 單位用戶 20 中國(guó)電信保密 接入的流量要求 低 高 接入的應(yīng)用要求 低 高 用戶需求 ? 簡(jiǎn)便、穩(wěn)定 ? 技術(shù)維護(hù)支持 ? 低廉的價(jià)格 理想寬帶接入種類 ? IP光纜 ? FTTX+LAN ? 低廉的價(jià)格 ? 簡(jiǎn)便性 ? 穩(wěn)定性 ? FTTX+LAN ? ADSL 用戶需求 理想寬帶接入種類 過(guò)渡用戶的升級(jí)方案設(shè)計(jì)需要根據(jù)其需求的自然變化 需要確定單位用戶目前的需求 服務(wù)升級(jí)途徑 用戶需求 ? 總體解決方案 ? 高穩(wěn)定性、安全性 ? 個(gè)性化 理想寬帶接入種類 ? 專線 ? IP光纜 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) ? 高級(jí)網(wǎng)站托管 ? 應(yīng)用托管 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) ? 基本的專用托管 ? 基于模板的網(wǎng)站應(yīng)用 ? 共享托管 用戶需求 ? 安全性、穩(wěn)定性 ? 合理的價(jià)格 ? 開發(fā)設(shè)計(jì)支持 ? 技術(shù)維護(hù)支持 理想寬帶接入種類 ? FTTX+LAN ? ADSL ? 主機(jī)托管 資料來(lái)源：大戶部訪談，同 80家 ADSL單位用戶的訪談； BCG分析 單位用戶 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) 21 中國(guó)電信保密 游戲 / 聊天型用戶 應(yīng)該利用用戶不同的服務(wù)需求程度制定分級(jí)服務(wù)方案 問(wèn)題產(chǎn)生 問(wèn)題鑒別 尋求信息 解決問(wèn)題 ? 不回避問(wèn)題，愿意弄個(gè)明白 ? 愿意仔細(xì)考慮問(wèn)題的性質(zhì)和原因 ? 愿意主動(dòng)尋找有可能幫助解決問(wèn)題的信息 ? 在足夠信息的前提下，愿意自己動(dòng)手嘗試解決問(wèn)題的辦法 家庭型用戶 電話熱線問(wèn)答技術(shù)人員上門 問(wèn)答 技術(shù)人員上門 網(wǎng)上詳細(xì) FAQ較少技術(shù)人員上門 個(gè)人用戶技術(shù) /使用問(wèn)題解決過(guò)程 職業(yè)型用戶 問(wèn)答技術(shù)人員上門 網(wǎng)上詳細(xì) FAQ較少技術(shù)人員上門 用戶愿意自行完成 用戶希望電信完成 /用戶無(wú)法自行完成 網(wǎng)上詳細(xì) FAQ 較少技術(shù)人員上門 用戶行為 適合的服務(wù)方式 用戶行為 適合的服務(wù)方式 用戶行為 適合的服務(wù)方式 資料來(lái)源： ADSL住宅用戶訪談； BCG分析 電話熱線問(wèn)答技術(shù)人員上門 個(gè)人用戶 22 中國(guó)電信保密 定價(jià)需要充分考慮成本因素 應(yīng)該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源 電子信箱地址 固定成本 變動(dòng)成本 邊際成本 視頻會(huì)議服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)文件共享 虛擬服務(wù)器 固定 IP地址 內(nèi)部網(wǎng)方案 快速安裝開通 專用服務(wù)熱線 語(yǔ)音增值服務(wù) ISDN捆綁 ? 電子郵件服務(wù)器投資 ? 維護(hù)費(fèi)用 ? 視頻會(huì)議服務(wù)器投資 ? 維護(hù)費(fèi)用 ? 網(wǎng)絡(luò)文件共享方案投資（服務(wù)器 +軟件實(shí)現(xiàn)） ? 維護(hù)費(fèi)用 ? 虛擬服務(wù)器投資 ? 維護(hù)費(fèi)用 ? IP地址資源 ? 技術(shù)人員工資 /培訓(xùn)費(fèi)用 ? 流程設(shè)計(jì) /重組投入 ? 安裝 /開通人員工資 ? 流程設(shè)計(jì) /重組投入 ? 熱線服務(wù)人員工資 ? 交換機(jī)成本 ? 維護(hù)費(fèi)用 ? ISDN局端設(shè)備成本 ? 維護(hù)費(fèi)用 ? 賬戶注冊(cè) /開通手續(xù)費(fèi)用 ? 材料費(fèi)用 ? 員工績(jī)效獎(jiǎng)金 ? 賬戶注冊(cè) /開通手續(xù)費(fèi)用 ? CPE費(fèi)用、材料費(fèi)用 ? 開通手續(xù)費(fèi)擁 ? 材料費(fèi)用 ? 員工績(jī)效獎(jiǎng)金 ? 員工績(jī)效獎(jiǎng)金 沉沒(méi)成本 低 較低 中等 中等 低 中等 較低 較低 較低 低 部分產(chǎn)品 /服務(wù)元素 23 中國(guó)電信保密 競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)指導(dǎo)原則 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)將會(huì)損害收入的風(fēng)險(xiǎn) 高 低 何時(shí)使用該戰(zhàn)略 如何盡量降低對(duì)手反應(yīng)的 影響 估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反映 定價(jià)戰(zhàn)略 當(dāng)邊際成本很低時(shí)，面對(duì)高價(jià)格敏感度用戶時(shí) 當(dāng)現(xiàn)有的計(jì)價(jià)方法無(wú)法抓取用戶價(jià)值時(shí) 當(dāng)產(chǎn)品為低忠誠(chéng)度，及其沒(méi)有獨(dú)特性時(shí) 當(dāng)確定某些用戶群仍在猶豫不決時(shí) 當(dāng)不同用戶群具有不同需求時(shí) 當(dāng)捆綁能幫助提高銷售或提高轉(zhuǎn)換成本時(shí) 當(dāng)考慮到對(duì)手的可能降價(jià)根進(jìn)行為時(shí)，最優(yōu)的降價(jià)幅度必須變小 暗示自己對(duì)某些高價(jià)值用戶群的著重，退出其他用戶群的競(jìng)爭(zhēng) 更大的對(duì)建立產(chǎn)品獨(dú)特性的投入 盡量隨機(jī)地選擇折扣時(shí)機(jī) 暗示自己對(duì)某些高價(jià)值用戶群的著重，退出其他用戶群的競(jìng)爭(zhēng) 同對(duì)手無(wú)法提供的產(chǎn)品相捆綁 跟進(jìn)降價(jià) 根據(jù)對(duì)手的用戶群著重 同樣采用忠誠(chéng)度計(jì)劃 預(yù)防性的折扣以抓取用戶價(jià)值 根據(jù)對(duì)手的用戶群著重 根據(jù)對(duì)手的用戶群著重 在單個(gè)產(chǎn)品上降價(jià) 改變計(jì)價(jià)方法或根據(jù)使用量的折扣 采用忠誠(chéng)度計(jì)劃 階段性折扣 獨(dú)特的產(chǎn)品 捆綁產(chǎn)品 24 中國(guó)電信保密 建立價(jià)值定位實(shí)施時(shí)間表 36個(gè)月 6月 12個(gè)月 1218個(gè)月 現(xiàn)在 初步確定各細(xì)分用戶 確定符合用戶需求的產(chǎn)品 /服務(wù)元素 協(xié)調(diào)監(jiān)督推廣和供應(yīng)工作 ， 收集反饋 評(píng)估各產(chǎn)品 /服務(wù)元素的