客戶溝通的技巧-展示頁(yè)
2025-01-26 18:32本頁(yè)面
【正文】 儀表禮儀1. 微笑2. 目光3. 站姿4. 坐姿5. 行姿6. 手勢(shì)有效溝通的技巧有效溝通的技巧 10客戶溝通的要素服務(wù)的意識(shí)良好的姿態(tài) 聲音的掌控服務(wù)用語(yǔ) 情緒的調(diào)整用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛(ài)心服務(wù)激情服務(wù)有效溝通的技巧有效溝通的技巧 11客戶溝通的障礙216?？蛻舻挠∠鬀Q定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，決定了客戶對(duì)服務(wù)的 滿意度 和對(duì)企業(yè)的 認(rèn)可度 ！有效溝通的技巧有效溝通的技巧 8客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的 第一印象 很重要，直接影響到客戶的滿意度和業(yè)務(wù)溝通的成效。 通常在人際交往中人們都有了解別人的意識(shí)，但在 客戶服務(wù) 中，只了解對(duì)方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要被對(duì)方（客戶）所了解的意識(shí)，也就是要有 表現(xiàn)自我 （企業(yè)形象）的意識(shí)?？蛻魷贤ǖ募记?/25/2023一、溝通概述 溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 窗口人員客戶信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧有效溝通的技巧 2溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容心態(tài)李四理解 不理解張三 理解不理解若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上 —— 一拍即合一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上 —— 無(wú)效溝通同意 同情反駁 拒絕有效溝通的技巧有效溝通的技巧 3客戶溝通的意識(shí) 溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 4如何提高溝通效果有關(guān)溝通方面的各類文章、書(shū)籍眾多， 但是，讀書(shū)萬(wàn)篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語(yǔ)就能做好的， 需要不斷的實(shí)踐、實(shí)踐，再實(shí)踐！有效溝通的技巧有效溝通的技巧 5二、 客戶溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息來(lái)客鑒別 接待準(zhǔn)備 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)結(jié)束 體驗(yàn)確認(rèn)有效溝通的技巧有效溝通的技巧 6我們要做什么？專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的形象理念為基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、背景知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)才能成就卓越，讓客戶信服窗口服務(wù)的形象定位：真誠(chéng)，禮貌，機(jī)敏，進(jìn)取心為客戶服務(wù)、讓客戶滿意是窗口服務(wù)的最基本理念有效溝通的技巧有效溝通的技巧 7客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印我們每一次與客戶接觸、交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負(fù)向的客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的。著裝姿態(tài)語(yǔ)勢(shì)：手勢(shì)語(yǔ)勢(shì)：肢體按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng)：入座要輕、坐滿 2/輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢(shì)要領(lǐng)：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例肢體語(yǔ)言要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧有效溝通的技巧 9營(yíng)業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 雙方地域、文化及專業(yè)知識(shí)的差異216。 雙方過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)216。 對(duì)信息的有意和無(wú)意過(guò)濾有效溝通的技巧有效溝通的技巧 12窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整一、贏者心態(tài)n 凡事正面積極n 凡事巔峰狀態(tài)n 凡事主動(dòng)出擊n 凡事全力以赴二、自我激勵(lì)技巧n 自我獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)勵(lì)n 對(duì)著鏡子微笑n 參加戶外和體育運(yùn)動(dòng)n 閱讀自己喜愛(ài)的報(bào)刊書(shū)籍n 干些有興趣的事情，轉(zhuǎn)移注意力n 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄n 通過(guò)社交活動(dòng)，緩解緊張三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧n 團(tuán)隊(duì)自由溝通n 體育、技能、知識(shí)競(jìng)賽n 個(gè)別談心n 表彰先進(jìn)n 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練n 集體游戲有效溝通的技巧有效溝通的技巧 13三、 客戶溝通行為模式提議確認(rèn)探索行為和想法議以符合客戶期望越客戶的期望承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧有效溝通的技巧 14探索客戶需求，有效提問(wèn)Why? 客戶的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是什么？ What? 客戶的利益訴求是什么？How? 如何才能滿足客戶的需求？有效溝通的技巧有效溝通的技巧 15為客戶著想的溝通立場(chǎng)n為客戶著想，想什么？216。 客戶的個(gè)人利益客戶的三種常見(jiàn)需求：1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理2. 傾聽(tīng)發(fā)泄3. 尊重認(rèn)同有效溝通的技巧有效溝通的技巧 16什么是客戶的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來(lái)最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺(jué)：客戶此時(shí)的感覺(jué)如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧有效溝通的技
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1