【正文】 和定期更新顧客要求；清晰定義和定期更新顧客要求；q 輸入輸入 /流程活動(dòng)流程活動(dòng) /輸出的度量是全面而有意義的；輸出的度量是全面而有意義的；q 高層和同事高層和同事 (包括流程負(fù)責(zé)人包括流程負(fù)責(zé)人 )真正運(yùn)用度量和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī)真正運(yùn)用度量和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī) 并采取行動(dòng)以解決問(wèn)題和尋找機(jī)會(huì)；并采取行動(dòng)以解決問(wèn)題和尋找機(jī)會(huì)；q 使用使用 DMAICDFSS來(lái)持續(xù)提高業(yè)績(jī)水平來(lái)持續(xù)提高業(yè)績(jī)水平 /競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力 /獲利能力。Y= f(x)六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì) :重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)80年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì) “質(zhì)量質(zhì)量 ”運(yùn)動(dòng)失去耐心的原因之一是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)失去耐心的原因之一是因?yàn)?TQM所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小 ,直至直至 90年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱 ,這這 “熱熱”如過(guò)眼云煙而遺憾。流程的定義流程的定義六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論S I P O CSupplier Input Process Output CustomerProcess Map活動(dòng) (Activity)選擇決策 Process 方向與流程Process開(kāi)始和結(jié)束v SIPOC是表示個(gè)人業(yè)務(wù)的進(jìn)行狀況的略圖 (Map)，在定義顧客的概念及改善 Process 突出 Point時(shí)的 核心 Process分析手段X1 X2 X3X4X5 Y六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q結(jié)果qYq非獨(dú)立q輸出q影響q癥狀Six Sigma的焦點(diǎn)q原因qX1… Xnq獨(dú)立q輸入 — 過(guò)程q問(wèn)題q根源通過(guò)檢驗(yàn)通過(guò)檢驗(yàn) Y，控制，控制 X，達(dá)到改進(jìn)，達(dá)到改進(jìn) Y的目的的目的Y= f(x)現(xiàn)象 原因流程流程流程流程DFSS 設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)DMIAC改進(jìn)管理六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 流程改進(jìn)流程改進(jìn) :尋找解決方案尋找解決方案 “流程改進(jìn)流程改進(jìn) ”是指一個(gè)集中解決方案的策略以消是指一個(gè)集中解決方案的策略以消 除我們業(yè)績(jī)問(wèn)題的根本原因除我們業(yè)績(jī)問(wèn)題的根本原因 ,是在不改變工作流是在不改變工作流 程的基本結(jié)構(gòu)的同時(shí)試圖解決問(wèn)題。它不包括貨運(yùn)、配送或促銷等各種過(guò)程。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)?主題 (四 ) 以流程為重?zé)o論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或提升顧客滿意， 6西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。 六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚鞔_你的顧客包括誰(shuí)！VOCVoice Of Customer六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)?主題 (三 ) 根據(jù)資料和事實(shí)管理 近年來(lái)，雖然知識(shí)管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見(jiàn)和假設(shè)來(lái)作決策。例如在衡量部門或員工績(jī)效時(shí)，必須站在顧客的角度思考。C、蠻干不如巧干 。這個(gè)哲學(xué)里，有六個(gè)重要主旨，每項(xiàng)主旨背后都有很多工具和方法來(lái)支持 .6 ?是一種 “管理哲學(xué) ”六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6 ? “管理哲學(xué) ”包括：A、最小的投入，最大的收益 。分鐘的機(jī)會(huì)幾乎為零。你可校正你的車速等；改進(jìn)完成后，你又收集了新一批上班數(shù)據(jù)。有這樣、那樣的原因。但是實(shí)際上分鐘到辦公室。平均水深4M6 SIGMA不僅研究 “平均 ”，同時(shí)更關(guān)注 “波動(dòng)（散布） ”！六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）大平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）小平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）大平均沒(méi)有偏移波動(dòng)（散布）小??? ?? ?? ?Bad!Good!六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論9 1110? = ? xN?Mean ?假設(shè)我們的生產(chǎn)過(guò)程中其中一個(gè)工序是將金屬材料切割成每個(gè)長(zhǎng)度為10mm的產(chǎn)品。 但是。跳臺(tái)上貼著這樣一張告示： “注意：平均水深 4米 ”，對(duì)自己的游泳水平非常自信的 MIKE先生想到平均水深是 4米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。 什么是六西格瑪什么是六西格瑪 ？？六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 σ 代表標(biāo)準(zhǔn)差，標(biāo)準(zhǔn)差用于描述各種可能的結(jié)果相對(duì)于期望值的波動(dòng)程度 。第四級(jí)別，質(zhì)量管理水平較高六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 六西格瑪即 6σ ， 6 Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過(guò)程革新方法，它是通過(guò)提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營(yíng)策略。追求卓越，每位員工都尋求提高質(zhì)量的途徑，以使客戶滿意。成本大幅度降低，質(zhì)量提高。第二級(jí)別，質(zhì)量管理水平較低預(yù)防 早在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時(shí)，就已考慮對(duì)生產(chǎn)工藝的影響，開(kāi)始出現(xiàn)面向客戶的特征，生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。開(kāi)始測(cè)量生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定性，質(zhì)量的著重點(diǎn)控制在制造領(lǐng)域。質(zhì)量控制方式完全被動(dòng)，質(zhì)量無(wú)法保證。6σ戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論表表 1－－ 2 質(zhì)量管理水平的各級(jí)別比較質(zhì)量管理水平的各級(jí)別比較等級(jí)名稱 特點(diǎn) 層次高低檢查 通過(guò)生產(chǎn)后的檢查來(lái)保證質(zhì)量，質(zhì)量控制完全交托質(zhì)量檢查部門。在 6σ 的世界里，這種權(quán)力是相互的。人們認(rèn)為質(zhì)量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對(duì)交易關(guān)系的任何方面都進(jìn)行評(píng)估的權(quán)力。一般以滿足要求的程度來(lái)衡量質(zhì)量的好壞，如果滿足了要求，質(zhì)量就被評(píng)價(jià)為比較好；如果不滿足要求，則稱質(zhì)量比較差。韋爾奇 六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬q六西格瑪生產(chǎn)率提高q顧客滿意 (GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)！）q成本包括項(xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第 2年）單位；億美元(資料來(lái)源 :GE 2023年年報(bào)）六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論那么，什么是六西格瑪？What is 6 sigma?六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論“六西格瑪很可能是這 100年來(lái)，我們學(xué)到一切關(guān)于品質(zhì)理論的集結(jié)總成。－－必須摒棄的兩種學(xué)習(xí)態(tài)度－－六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論無(wú)所謂的態(tài)度－－ “既然被安排來(lái)學(xué)習(xí)就學(xué)吧！至于六西格瑪真的有嗎，我才不相信呢？遲早也和 TQM、ISO9000一樣，過(guò)一陣風(fēng)就沒(méi) …”畏懼的態(tài)度－－ “聽(tīng)說(shuō)六西格瑪要運(yùn)用到很多統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，還有很多數(shù)據(jù)呀，分析呀，我的基礎(chǔ)很差，肯定是聽(tīng)天書(shū)，難呀 …”－－必須滲透的兩種意識(shí) －－六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論危機(jī)意識(shí)－－隨著市場(chǎng)壟斷加劇，分析家認(rèn)為未來(lái)的市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn) “只有第一，沒(méi)有第二 ”的局面，換言之，如果做不到 “行業(yè)第一 ”的位置，將面臨的就是被淘汰 …共同榮辱意識(shí)－－全員的齊心協(xié)力，給公司帶來(lái)效益，公司效益的增長(zhǎng)，為員工帶來(lái)更多福利；培訓(xùn)也是公司提供給成員的一種福利，它可以提高員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么，員工也應(yīng)該用所學(xué)的技能知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，共同為提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而努力?。。×鞲瘳敻攀隽鞲瘳敻攀隽鞲瘳敼芾矸▽?dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理的大背景q六西格瑪管理最先由 MOTOROLA于 1987提出并實(shí)施；后由通用電氣、 ABB、 西門子等商業(yè)機(jī)構(gòu)采用并發(fā)展；到現(xiàn)在已是國(guó)際上炙手可熱的管理模式q現(xiàn)在， 20% 以上的財(cái)富 500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法q中國(guó)進(jìn)入 WTO ，中國(guó)企業(yè)與國(guó)際接軌，成為 “世界工廠 ”，提高質(zhì)量成為塑造國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的巨大需求q“看不見(jiàn)的手 ”決定了企業(yè)的命運(yùn)與成敗在于創(chuàng)新、品質(zhì)、品牌、價(jià)格q大多數(shù)中國(guó)企業(yè) 5年以后將會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（張維迎）q有遠(yuǎn)見(jiàn)的中國(guó)企業(yè)家已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)和接納六西格瑪q研究如何在中國(guó)有效的應(yīng)用六西格瑪，并把其本土化，成為重要課題六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論企業(yè)機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)重新定義 /定位采納最佳實(shí)踐什么也不做 回顧歷史，許多機(jī)構(gòu)都經(jīng)歷過(guò)需要巨大改變才能提升到更高回顧歷史，許多機(jī)構(gòu)都經(jīng)歷過(guò)需要巨大改變才能提升到更高水平的關(guān)鍵時(shí)刻；如果錯(cuò)過(guò)，他們就會(huì)走下坡路水平的關(guān)鍵時(shí)刻；如果錯(cuò)過(guò)，他們就會(huì)走下坡路興旺生存生存失敗失敗領(lǐng)先持平衰落重新定義 定位 興旺重新定義 定位 興旺興旺 TEXAS INSTRUMENTDUPONT六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論部分得益于六西格瑪?shù)墓玖鞲瘳敼芾矸▽?dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 “（六西格瑪）是通用電氣至今所采用的最重要的創(chuàng)新 …… 它是我們公司未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力的基因組成部分。 ”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 杰克 ” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)前主席華森 在 ISO9000:2023版中，質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000:2023的定義的定義六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 不論對(duì)于公司還是用戶，質(zhì)量還包括經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)際效用。對(duì)質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得 “評(píng)估權(quán)力 ”。對(duì)公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤(rùn)最大的基礎(chǔ)上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對(duì)客戶而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價(jià)來(lái)購(gòu)買最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有考慮質(zhì)量，研發(fā)與生產(chǎn)完全脫節(jié)。第一級(jí)別，質(zhì)量管理水平很低保證 開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝之間的影響，這一級(jí)別的產(chǎn)品質(zhì)量還是難以更好地得到保證。開(kāi)始與供應(yīng)商緊密配合，從半成品層次就嚴(yán)格地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。第三級(jí)別，質(zhì)量管理水平一般完美 全員參與，質(zhì)量好壞與每一位員工的責(zé)任都緊密地互相聯(lián)系。完全面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化流程，根據(jù)客戶的需要來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)地提高質(zhì)量。 它希望達(dá)到的目標(biāo)：六西格瑪，意味著每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有 錯(cuò)誤或故障。什么是標(biāo)準(zhǔn)差什么是標(biāo)準(zhǔn)差六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論啊 ！平均水深不是說(shuō) 4m嗎 ？愉快的休假 ….碧波蕩漾 …到東海度假的 MIKE先生希望通過(guò)跳水來(lái)消除長(zhǎng)期積存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺(tái)上。被送進(jìn)了醫(yī)院。當(dāng)我們完成切割 1000個(gè)產(chǎn)品后，測(cè)量每個(gè)產(chǎn)品的長(zhǎng)度，并將測(cè)量結(jié)果以直方圖形式表達(dá)，我們將會(huì)得到下列結(jié)果：:六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論9 1110?Sigma (標(biāo)準(zhǔn)差 ) ?? = ? (? x)2N 六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪目標(biāo)：統(tǒng)計(jì)圖示TargetUSLLSLLSL USLTargetLSL USL目標(biāo)流程偏離目標(biāo) 多余的誤差趨中的流程 減少誤差六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積＝ 100％均值 拐點(diǎn)USL上偏差LSL下偏差? ：均值分布的離散程度越大則 ?也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在 USL和LSL之間 ?越多；?1 ?2 ?3?：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度； 3 6六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 例如你每天的上班時(shí)間為例如你每天的上班時(shí)間為 8:30,同時(shí)允許正負(fù)同時(shí)允許正負(fù) 2分鐘的范圍，為了方分鐘的范圍，為了方便，你每天便，你每天 8:12出門，你的出門，你的 “目標(biāo)目標(biāo) ”時(shí)間是時(shí)間是 18分鐘到辦公室。但是實(shí)際上每天上班花多少時(shí)間呢？你收集整理一下你上班時(shí)間的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每天上班花多少時(shí)間呢？你收集整理一下你上班時(shí)間的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的上班時(shí)間有很大的波動(dòng)，有很多數(shù)據(jù)超越了你的指標(biāo)范圍，盡管，你的上班時(shí)間有很大的波動(dòng)，有很多數(shù)據(jù)超越了你的指標(biāo)范圍，盡管有這樣、那樣的原因。 你可以很容易的用統(tǒng)計(jì)方法算出標(biāo)準(zhǔn)偏差（你可以很容易的用統(tǒng)計(jì)方法算出標(biāo)準(zhǔn)偏