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2025-01-24 20:38本頁面
【正文】 性服務 服務設施的複雜程度 自動提款機 售票機 簡易郵局 網(wǎng)際網(wǎng)路服務 快遞郵件收集站 乾洗店 小攤販 美髮沙龍 電話郵購 自動語音傳話服務 人員服務 (適用於顧客及員工 ) 遠距服務 (僅適用於員工 ) 資料來源： Mary Jo Bitner (1992) 實體的服務場景設計 ? 實體環(huán)境中的第一眼印象 ? 包括風格、外觀 ? 外部、內(nèi)部結(jié)構(gòu) ? 家具設備、裝飾、顏色 ? 員工制服 ? 光線、音樂、氣味 ? 影響顧客行為 : ? 吸引注意 ? 傳達訊息 ? 創(chuàng)造或提高興趣 策略地管理實體證據(jù) ? 引起注意的媒介 ? 與競爭者有著不同的服務 ? 針對目標區(qū)隔來吸引顧客 ? 引起訊息的媒介 ? 使用象徵性的暗示傳達獨特的本質(zhì)和服務經(jīng)營的品質(zhì) ? 引起效果的媒介 ? 使用顏色、質(zhì)感、音樂、背景、空間設計 ? 創(chuàng)造 /提高對某些產(chǎn)品 /服務 /經(jīng)驗的欲望 地點 vs. 虛擬空間 ? 地點 – 顧客和供應商須在實體環(huán)境中接觸 ? 虛擬空間 – 顧客和供應商透過電話和網(wǎng)際網(wǎng)路連接在虛擬環(huán)境中交易 ? 需要人員參與服務過程 ? 提供現(xiàn)場經(jīng)驗、 社會互動、飲食服務 ? 更注重引人注目的服務場景和招待 ? 以資訊為基礎的服務 ? 節(jié)省時間 ? 易於搜集顧客的資料 ? 使用快速後勤系統(tǒng)傳送實際的核心產(chǎn)品 服務設施的角色 ? 包裝 ? 形成第一印象、建立顧客期望 ? 促進者 ? 服務場所的設計會影響該場所內(nèi)的活動 ? 社交者 ? 服務設施能傳達期望的角色、行為及關係 ? 區(qū)別者 ? 區(qū)別廠商及競爭者、以及暗示其服務的目標一市場 了解服務設施影響行為的
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