【正文】 分服務完成，但沒有實際結(jié)算，稱為應收帳款經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系服務產(chǎn)值總收入7n責任人：服務站長n統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表n考核關(guān)鍵項：? 維修服務獲利能力? 應得廠家返利工作的執(zhí)行效果? 應收帳款的管理力度和催款效果經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系服務產(chǎn)值收入指標分析8經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系收入進站臺次 進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入備件收入占有率9n維修服務客戶付費臺次? 服務站以外單位或人員付費維修，包括保險車輛n維修服務保修臺次? 服務站先墊付，廠家再與服務站結(jié)算? 新車整備（ PDI）? 批量返修或產(chǎn)品召回n維修服務免費臺次? 免費服務活動? 服務站常列免費服務項目（洗車、檢查、救援等）經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系維修服務臺次10n責任人：服務經(jīng)理n統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表n考核關(guān)鍵項：? 所有進站車輛均要記錄統(tǒng)計? 進站臺次越多，代表服務站獲利能力越強；即使是客戶進站享受免費服務，也表明服務站客戶保有能力強? 維修服務臺次應呈現(xiàn)逐期增長的趨勢，因為新車的銷售使新客戶隨時在增加，反之或在一個較長的時期（一年）維修服務臺次沒有增加，則表明老客戶在流失。指標結(jié)果＜指標結(jié)果＜ 1，表明服務站運營情況不佳、服務利潤還不可以，表明服務站運營情況不佳、服務利潤還不可以維持整個維持整個 4S店的運營。費用吸收率費用吸收率 ＝服務站服務收入服務站服務收入4S店運營成本店運營成本指標結(jié)果指標結(jié)果 ≥1，表明服務站運營情況良好、服務利潤已可以維，表明服務站運營情況良好、服務利潤已可以維持整個持整個 4S店的運營。奇瑞汽車服務經(jīng)營、管理指標體系服務經(jīng)營、管理指標體系課程介紹課程名稱課程名稱 : 服務經(jīng)營、管理指標體系服務經(jīng)營、管理指標體系課程長度：課程長度： 7小時小時授課形式：授課形式： 課堂講授＋小組討論＋案例分析課堂講授＋小組討論＋案例分析參訓人員：參訓人員： 服務副總站長、服務經(jīng)理、服務顧問服務副總站長、服務經(jīng)理、服務顧問2課程內(nèi)容管理指標體系管理指標體系經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系3n解決以下疑問：? 管理服務站應從哪方面入手？? 如何保障服務站盈利？? 售后工作很細，但細到什么程度？? 管理服務站，如何做到心中有數(shù)？? 管理服務站，要關(guān)注很多因素，但最重要的是什么？課程目的4收入收入費用費用吸收率吸收率成本成本經(jīng)營經(jīng)營指標指標 管理管理指標指標服務產(chǎn)值服務產(chǎn)值總收入總收入 運營費用支出運營費用支出經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系5費用吸收率：費用吸收率：　　 評價服務站服務利潤是否可以支撐整個評價服務站服務利潤是否可以支撐整個 4S店的運營，使得店的運營，使得銷售利潤即為銷售利潤即為 4S店的純利潤。店的純利潤。店的運營。店的運營。經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系維修服務臺次指標分析11進站臺次占有率保有量 年維修頻次 12月 月進站臺次進站臺次占有率 ＝經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系n責任人：服務經(jīng)理n統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表n考核關(guān)鍵項：? 客戶份額指標反映了自有基盤客戶對服務進站臺次的貢獻程度 ? 進站臺次占有率越高，代表服務站客戶吸引能力越強100％％12服務收入占有率經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系n 責任人：服務經(jīng)理n 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表n 考核關(guān)鍵項：? 客戶份額指標反映了自有基盤客戶對服務總收入的貢獻程度 ? 服務收入占有率越高，代表服務站盈利能力越強保有量 年維修頻次 收入客單價 247。備件本身訂購費用252。其它在進貨過程中產(chǎn)生的費用? 備件管理費率執(zhí)行廠家規(guī)定標準上限經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系備件銷售收入指標分析15備件收入占有率經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系保有量 年維修頻次 備件收入客單價 247。? 分為兩種情況，一是客戶推薦其他客戶購買新車，二是客戶推薦其他客戶維修保養(yǎng)車輛。100％％18客戶回站率：客戶回站率：用以分析應回站的客戶實際回站的比例，并分析未用以分析應回站的客戶實際回站的比例，并分析未回站客戶的不回站原因，制定改進措施。分為三種情況：情況：n 新車首?；卣韭市萝囀妆；卣韭蕁 保修期內(nèi)客戶的回站率保修期內(nèi)客戶的回站率n 超過保修期內(nèi)客戶回站率超過保修期內(nèi)客戶回站率經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系19n客戶一年內(nèi)回服務站接受服務的次數(shù)? 索賠維修? 付費維修? 免費服務? 外出服務? 保險維修? 車輛裝飾經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系客戶回站率20n責任人：服務經(jīng)理、客服經(jīng)理n統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表n考核關(guān)鍵項：? 客戶年回站次數(shù)參考值 ≥6次? 客戶回站對于服務站而言，往往帶來的就是收入，因此，積極主動并有效引導客戶回站，是服務站工作的重中之重? 此指標為關(guān)鍵項經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系客戶回站率指標分析21n平均每服務臺次消費的金額n平均單車收入 =服務產(chǎn)值收入 /維修服務臺次n奇瑞汽車全國平均參考值 ≥300元經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系平均單車收入22n 責任人：服務經(jīng)理n 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表n 考核關(guān)鍵項：? 平均單車收入受地域因素影響：當?shù)氐南M習慣、收入水平、競爭對手數(shù)量、行業(yè)管制（工時定額標準）等? 考核此項指標，應關(guān)注：252。當?shù)赝墑e品牌差距? 因車輛逐步老化，此指標應在一定時期內(nèi)（一年）呈現(xiàn)上升趨勢，反之或未增長，說明老客戶流失、引導或開發(fā)客戶消費工作措施不力? 服務站盈利關(guān)鍵參考指標經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系平均單車收入指標分析23經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系備件毛利率n備件銷售毛利＝備件實際銷售收入－備件實際銷售成本n備件毛利率＝備件銷售毛利 /備件實際銷售收入100% 24n 責任人：備件經(jīng)理n 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表n 考核關(guān)鍵項：? 參考值 ≥30%? 此指標受服務站級別和廠家規(guī)定允許的加價率影響，存在低于 30%的可能? 此指標高于 40%，通常存在以下問題252。市場采購副廠備件偏多，備件質(zhì)量無保證，造成服務維修質(zhì)量下降，返修率增加，從而增加運營成本經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系備件毛利率指標分析25收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比　　 分析服務站保修備件收入占總備件收入的比例分析服務站保修備件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比 ＝月均保修備件收入月備件收入經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系n責任人：備件經(jīng)理n統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表n考核關(guān)鍵項：　　 與服務站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系，如果是新開業(yè)的4S店，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是較高的26經(jīng)營指標體系經(jīng)營指標體系收入進站臺次進站臺次占有率服務產(chǎn)值收入服務產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入備件收入占有率客戶推薦率客戶回站率客戶保有量客戶流失率基盤客戶均客單價客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工 單 報 廢 率 料 工 比 備件毛利率收入構(gòu)成比備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 客戶推薦率27主營業(yè)務收入基盤客戶 回站率 客單價保有客戶 流失 客戶 非奇瑞 客戶 備件客單價 工時客單價維修臺次 潛力 進站臺次分品