業(yè)務(wù)接待課程-1客戶服務(wù)理念-展示頁
2025-01-23 05:10本頁面
【正文】 輛狀況及維修項目，必要時進行路試n 查閱過去的維修記錄 待待 程程 序序朱明工作室 n 車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi)4. 程序（續(xù)）程序（續(xù)） ……n 查詢零件 n 在有需要增加項目時，應(yīng)準備好相應(yīng)的建議n 維修前說明及報價確認n 獲得顧客確認簽名并向顧客表示感謝n 保存被更換的零件，以便顧客的查詢朱明工作室 歸歸 納納 接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。 建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，可以使以后的各個工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。n 通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。 注意注意 : 當(dāng)確定作業(yè)類型混合比時，應(yīng)該考慮每位維修技師的技能水平當(dāng)確定作業(yè)類型混合比時，應(yīng)該考慮每位維修技師的技能水平朱明工作室 AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約系統(tǒng)的方式預(yù)約系統(tǒng)的方式預(yù)約記錄本 ／表 目 視 管 理J朱明工作室 目視管理目視管理n 為更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，建議采用 “目視管理 ”的方法。n 需要高水平的維修技師。n 利用標準化的作業(yè)程序，通?？梢员３州^高的勞動生產(chǎn)率。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù) 參考目標： 成熟系統(tǒng) 60 80%新建系統(tǒng) 20％預(yù)約率 % =朱明工作室 “Noshow” 率率“Noshow” 率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 Noshow客戶數(shù)量 有預(yù)約的客戶總數(shù)Noshow率 %=朱明工作室 有兩種主要的作業(yè)類型：1. 保養(yǎng)作業(yè) (70%) 2. 維修作業(yè) (30%) 注意：各個經(jīng)銷商情況不同作業(yè)類型構(gòu)成作業(yè)類型構(gòu)成 －－－－ 混合比混合比不同類型作業(yè)的混合比保養(yǎng)作業(yè)n 根據(jù)駕駛員手冊所要求的常規(guī)保養(yǎng)作業(yè)。理解客戶的觀點客戶服務(wù)理念 朱明工作室?加深對客戶服務(wù)的理解?學(xué)習(xí)并應(yīng)用服務(wù)方法與技巧?建立積極的工作態(tài)度?提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度 朱明工作室？?內(nèi)部顧客 老板 上司 內(nèi)部部門 下屬?外部顧客 個人 團體 獨立公司 朱明工作室客戶期望值的提升服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴服務(wù)業(yè)成長競爭加劇服務(wù)技巧不足服務(wù)需求的波動不合理的顧客要求超負荷的工作壓力 朱明工作室優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助客戶解決問題設(shè)身處地為客戶著想表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)要求提供個性化 服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 朱明工作室掌握一種有效的服務(wù) 技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為保持以客戶為中心的態(tài)度客戶服務(wù)是 : 態(tài)度＋客戶觀點＋行動＝自信＋表現(xiàn) 朱明工作室職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技能 朱明工作室品格素質(zhì)積極熱情注重承諾同理心寬容有耐心謙虛誠實服務(wù)導(dǎo)向 朱明工作室?有形度?同理度?專業(yè)度?反應(yīng)度?信賴度永遠通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿上客戶的鞋子 朱明工作室經(jīng)歷 口碑 個人需求客戶期望你提供的服務(wù)＞你提供的服務(wù)＝你提供的服務(wù)＜優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一般的服務(wù)不好、差的服務(wù) 朱明工作室 理解客戶 留住客戶接待客戶 幫助客戶 朱明工作室Thank you朱明工作室 維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)程序維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)程序 (關(guān)懷顧客七步曲關(guān)懷顧客七步曲 )朱明工作室 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的n 系統(tǒng)地學(xué)習(xí)維修業(yè)務(wù)接待流程n 規(guī)范操作流程標準化朱明工作室 關(guān)于維修業(yè)務(wù)接待員n 聽取顧客要求，完成一系列維修業(yè)務(wù)接待流程n 掌握產(chǎn)品知識、懂關(guān)懷之
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