【正文】 要買 未決定 購買 隨意 瀏覽 專門搜集情報的間諜 觀察 通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔心買錯 顧客的回答是： “我只是隨便看看 ” 如何面對間諜 ? 對策 注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價 1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 ? 影響顧客購買的因素 1. 質(zhì)量、服務(wù)、價格、品牌、功能、陳列、時尚等； 2. 行走路線： ? 95%的顧客 走完 1/3的商場才停止； ? 90%的顧客 不喜歡走很多的路或回頭路 ； ? 大部分顧客 喜歡直走 ，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； ? 顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落； ? 商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留。 ? 相關(guān)鏈接 之導購四注意 1. 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會流露出你的反感； 3. 當顧客不講理時要忍讓，顧客永遠是對的； 4. 不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答： 是導購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。 ? 動線： 使顧客自然行走、購物的軌跡。 ? 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語四 ? 稱重標簽 ： 含名稱、時間、單價、重量、保質(zhì)期等 ? 暢銷、滯銷、平銷、盤點、上架、庫存 ? 報廢： 由于變質(zhì)、破包而不能銷售時采取的措施 ? 消磁： 收銀時對防盜碼解除磁性。 ? 價格卡 ? 補貨 ? 試吃： 讓品嘗 ? 棧板： 木制放貨的卡板，避免把貨放在地面上，利用叉車搬運。 ? 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語一 ? 條碼 ? 收銀機 pos ? Pop ? Eos（ 電子訂貨系統(tǒng)）構(gòu)件 ： 價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)線 ? DM（ 促銷彩頁） ： 快訊商品性、郵寄、夾報、人工發(fā)送 ? 并板： 把兩個以上卡板的商品并在一個卡板上 ? 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語二 ? 拾零： 拾回顧客遺棄于各角落的零星商品 ? 端架： 貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方 ? 先進先出 ? 理售： 把零亂貨擺放整齊 ? 堆頭： 即促銷區(qū)，通常用棧板、鐵筐堆積而成。 ? ２、 pop廣告之美 pop是化妝品 ： 產(chǎn)品有天然美， pop讓其美上加美； pop是解說員 ： 產(chǎn)品展示外表， pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆 ： 為產(chǎn)品傳情，讓消費者會意。 了解四： 售點知識 ： ? 陳列十大原則，三個要點； ? Pop廣告 ? 一、五個了解！兩個掌握！ 了解五： 顧客（詳見第三講） 兩個掌握： 掌握銷售理論和銷售技巧 ? １、陳列十大原則三個要點 十大原則： ?位置最佳； ?面積最大； ?視線水平； ?擺放更多； ?品種齊全； ?品類集中； ?順序擺放； ?正面向外； ?完好無損； ?先進先出。 【 案例 】 29″ 彩電的休閑裝，磨沙質(zhì)感，模糊抖動噴漆，引導新潮流。 ? 一、五個了解之 相關(guān)鏈接 產(chǎn)品的三點： FABE 特點； 優(yōu)點（缺點）； 利益點（買點與賣點）； 閃光點。 ?四 s原則： 整理 seiri： 物料條理有序，清理 seikesu： 清掃、擦拭、操持 安排 settle： 樣品、 pop、 演示；持續(xù) standing： 保持良好習慣。 ” ? 四、導購員基本素質(zhì)之 概括篇 勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時清理，打掃 。 【 案例 】 營銷專家卡塞爾“ 生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 ? 四、導購員基本素質(zhì)之 概括篇 熟練的推銷技巧 推銷技巧是導購員的基本功。 ?信心： 對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 ?關(guān)心： 充分的溝通，關(guān)注消費者，關(guān)注社會。 ? 四、導購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 TCL導購六心服務(wù)： ?多心： 多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。 ?不熱情導購員形象： 繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 堅持： 面對顧客的拒絕，不輕易放棄。 ? 四、導購員基本素質(zhì)之 報刊意見 ?優(yōu)秀導購員的標準： 懂得顧客心理 有禮貌和耐心 熱情友好 熟練的業(yè)務(wù)技能 ?必須具備的素質(zhì)： 服務(wù)熱心 商品知識豐富 業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 人際關(guān)系良好 ? 四、導購員基本素質(zhì)之 專家意見 一心兩意： 即熱心、誠意、創(chuàng)意 ?用 熱心 打動顧客； ?誠意 ：不要耍花招，不掩飾； ?創(chuàng)意 ：常動腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。 €賣場情況： 賣場銷量、上柜、庫存 。 5. 帶動商場其他人員銷售； 6. 填寫報表。 ? 二、導購員的角色是？ １、導購員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則： 1： 8： 25→ 18250510152025已購買的 產(chǎn)生意向的人數(shù)? 二、導購員的角色是？ ２、導購必須明白： 少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。 ? 一、為什么需要導購？ 從消費者角度： ? 導購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。金牌導購員專業(yè)培訓 講師：張小虎 ? 主要內(nèi)容一覽 ?第一講： 導購與顧客面對面的推銷 ?第二講： 導購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 ?第三講： 顧客購買心理 ?第四講： 導購員專業(yè)銷售技巧 ? 第一講 導購與顧客面對面的推銷 ? 一、為什么需要導購？ 導購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導顧客購買，促進產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱促銷員） 企業(yè)需要導購： 國外統(tǒng)計分析顯示： ?28%的顧客是 計劃性購買 即購買前主意已定； ?72%的顧客是 隨意性購買 即受現(xiàn)場導購的影響 . 豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導購員。 ? 導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。 ? 三、導購員的職責是？ 1. 宣傳品牌； 2. 銷售產(chǎn)品； 3. 陳列產(chǎn)品； 4. 收集信息； “給我一條信息，還你一發(fā)炮彈” 導購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。 ? €信息收集、上報、擴散 市場大小（潛在需要） 公司地位 市場特性 面臨的困難 三、導購的職責之 相關(guān)鏈接 市場 信息 ? 三、導購的職責之 相關(guān)鏈接 €商品信息： 顧客對產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動機。 €競品信息： 價格動態(tài)、新品動向、銷售量 【 案例 】 TCL導購向商場營業(yè)員擴散信息。 ? 四、導購員基本素質(zhì)之 概括篇 堅強的銷售意識： 自信： 三流的導購員 總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運氣； 二流的導購員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要的東西 。 ? 四、導購員基本素質(zhì)之 概括篇 熱情友好的服務(wù) ?熱情在推銷中占據(jù) 95%以上的分量 ， 一位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱情而失去 100筆交易。 ?三心服務(wù)： 售前讓顧客感到 熱心 ，售中讓他感到 暖心 ，售后讓他感到 溫心 。 ?專心： 保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費者的生活質(zhì)量。 ?誠心： 讓消費者體驗到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。 ?開心： 成為消費者生活中開心的一部分。 包括： 產(chǎn)品知識，顧客心理，推銷知識，創(chuàng)新能力。敢說敢干是一個優(yōu)秀導購員的基本條件；能說能干是一個優(yōu)秀導購員的必要條件；會說會干是一個優(yōu)秀導購員的充分條件。 我們同時也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標看不到； 在賣場找不到 POP折頁。 ? 四、導購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 好心情就是促銷力： 為消費者帶來好心情； 勇于面對消費者應(yīng)用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低； 不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； ? 第二講 導購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 ?